【正文】 責任；客服部管理規(guī)章制度篇八客戶服務(wù)部門于__年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!一、部門構(gòu)架二、部門職責1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。客戶協(xié)調(diào)主管（2）認真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進行回訪。（3）在回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。保潔工作例會由保潔主管召集或主持。:。會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。業(yè)戶搬運物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認方可出、入標廠。履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事。服從領(lǐng)導，團結(jié)同事，互相幫助。垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及使用明火。垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。八、空置單元的保潔養(yǎng)護規(guī)定對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。業(yè)戶收件后，必須簽字確認。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。參與保潔公司例會，總結(jié)工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護修理。1每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當月工作總結(jié)及下月工作計劃，并請領(lǐng)導做出明確指示。(3)每周一中午前報送本周主菜單。(2)每日對分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物。(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。標廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設(shè)立專用廢舊電池回收箱。廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。辦公垃圾由各物管中心負責統(tǒng)一收集處理。對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。十五、隔油池清掏管理規(guī)定清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。如有違反后果自負。乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。三、客服人員的要求四、客服人員個人素質(zhì)要求客服人員要有責任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；五、客服人員的心理要求要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；客服人員的工資標準：客服人員的提成發(fā)放：客服人員的獎金發(fā)放：七、考勤制度出勤情況：上班時間：早8：30——17：30遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。清運過程中不準有任何遺漏。如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時疏通。乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。十四、化糞池清掏管理規(guī)定清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。1確保標廠無污染。廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點報客務(wù)部。：(1)每天對餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。(4)對現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。(2)餐廳工作人員不得進入辦公區(qū)。十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定：(1)每日飯菜保證生熟分開。1每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。向部門經(jīng)理匯報當日的工作情況。聽取保潔公司每日工作安排。前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。在評定保潔服務(wù)質(zhì)量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范疇。垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進行各種違法犯罪活動。垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。七、垃圾房管理規(guī)定垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。文明服務(wù)，禮貌待人。客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)加蓋公章。四、時間：每周一次附則：參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級的同意。:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。,并存檔保管。:。（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務(wù)的滿意情況通過電話進行回訪。對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪反饋客務(wù)部并針對意見進行整改。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進行回訪。二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。禮貌規(guī)范地接聽電話。服從安排，認真履行工作職責。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了。完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。五、客服部崗位職責按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負責