【正文】 2023年客服部管理規(guī)章制度(10篇)2023年客服部管理規(guī)章制度(10篇)在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的范文呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來看看吧客服部管理規(guī)章制度篇一以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系企業(yè)客戶服務(wù)部客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)?？头藛T應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。時(shí)間：8：008：30。內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善?？头藛T依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案?？头藛T在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象?？头抗芾硪?guī)章制度篇二每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通知用戶。電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理?？头抗芾硪?guī)章制度篇三為了明確__客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。二、服務(wù)信念：、進(jìn)取的工作態(tài)度，恪盡職守，愛崗敬業(yè)、努力、負(fù)責(zé)，提高工作效率，按時(shí)完成本職工作三、淘寶客崗位職責(zé)直屬上級(jí)：淘店店長直屬下級(jí)：無經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。四、工作制度工作時(shí)間：輪班制(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。工作紀(jì)律(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。工作要求(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。(2)沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。(3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。五、會(huì)議制度每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。新產(chǎn)品上線前，由店長以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。六、客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。建立信任(建立好感、交朋友、)轉(zhuǎn)移話題，促成交易體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)問候語：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來了等告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了等道謝語。多謝、十分感激您等應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再