【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后服務(wù)主流是 4Ｓ形式，即整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋四位一體。汽車(chē)保修行業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，是指擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。美國(guó)一著名的養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)在美國(guó)本土就有 1000家加盟店。誰(shuí)投資早，誰(shuí)就搶占了市場(chǎng)先機(jī)。 汽車(chē)服務(wù)業(yè)將與國(guó)際接軌 汽車(chē)將靠服務(wù)賣(mài)出去 “市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)綜合性的競(jìng)爭(zhēng)。而服務(wù)從理論上來(lái)講，第一輛車(chē)是銷(xiāo)售賣(mài)出去的，后面的則是靠服務(wù)賣(mài)出去的?！痹诘聡?guó)，每七個(gè)工作崗位中，就有一個(gè)與汽車(chē)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售或養(yǎng)護(hù)有關(guān)。 30 四 汽車(chē)售后服務(wù)分析 （五）中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)需要自主品牌① 2020年 6月，美國(guó)最大的連鎖汽車(chē)快速保養(yǎng)品牌之一的勝牌，在中國(guó)建立了第一家汽車(chē)快保中心店，和來(lái)自日本的著名汽車(chē)用品商澳德巴克斯、黃帽子一樣，勝牌也選擇在上海灘邁出“連鎖中國(guó)”的第一步。 連鎖中國(guó) —— 外資品牌紛紛登陸 勝牌、澳德巴克斯、黃帽子的名字也許還有些陌生。但在美國(guó)和日本生活過(guò)的人會(huì)知道，它們的“勢(shì)力”有多大。作為美國(guó)最大的連鎖汽車(chē)快速保養(yǎng)品牌之一，勝牌在全球共設(shè)有 800多家快保店。位于上海的勝牌汽車(chē)服務(wù)有限公司不僅是它在中國(guó)的首家汽車(chē)快保中心店，也是亞洲的第一家勝牌汽車(chē)快保店。該公司由美國(guó)亞什蘭集團(tuán)與中方伙伴合資組建。 日本黃帽子株式會(huì)社在日本已經(jīng)擁有 500多家連鎖店，是日本汽車(chē)用品市場(chǎng)的第二大品牌。到目前為止，黃帽子已經(jīng)在廣東、上海和北京相繼開(kāi)設(shè)了三家汽車(chē)用品連鎖店。 黃帽子最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，日本最大的汽車(chē)用品連鎖集團(tuán)澳德巴克斯，目前也在北京設(shè)立了一家連鎖店。到目前為止，已經(jīng)有不下 30家國(guó)外知名汽車(chē)服務(wù)企業(yè)宣布了進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的計(jì)劃。 31 四 汽車(chē)售后服務(wù)分析 （五）中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)需要自主品牌② 國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后市場(chǎng) —— 缺乏自主強(qiáng)勢(shì)品牌 我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量超過(guò)了 500萬(wàn)輛，汽車(chē)保有量將達(dá)到 2900萬(wàn)輛左右。巨大的汽車(chē)市場(chǎng)，必然衍生出巨大的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)。到 2020年，中國(guó)整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)的規(guī)模將達(dá)到 1900億元。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率高達(dá) 40%，汽車(chē)后市場(chǎng)的利潤(rùn)可占整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)總和的 70%左右。 與此形成鮮明反差的是，我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展明顯落后于汽車(chē)制造業(yè)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但普遍業(yè)態(tài)簡(jiǎn)單、規(guī)模不大，幾乎沒(méi)有形成具有全國(guó)市場(chǎng)號(hào)召力的強(qiáng)勢(shì)品牌。 北京現(xiàn)有近 5500家汽修企業(yè)，其中具有一類(lèi)資質(zhì)的僅有 300家左右；上?，F(xiàn)有二類(lèi)資質(zhì)以上的汽修企業(yè) 1538家，三類(lèi)的約有 5000家。 品牌建設(shè) —— 國(guó)內(nèi)企業(yè)當(dāng)務(wù)之急 由大變大 —— 品牌建設(shè)要連鎖經(jīng)營(yíng) 32 訓(xùn)練大綱 一 什么是售后服務(wù)？ 二 售后服務(wù)的作用和重要性 三 通用類(lèi)企業(yè)售后服務(wù)分析 四 汽車(chē)售后服務(wù)分析 五 售后服務(wù)案例分析 豐田汽車(chē)售后服務(wù)分析 沃爾沃售后服務(wù)分析 松下售后服務(wù)分析 海爾售后服務(wù)分析 33 五 售后服務(wù)案例分析 豐田汽車(chē)售后服務(wù)分析① 1964年 4月，豐田首次向中國(guó)出口皇冠轎車(chē)，皇冠轎車(chē)成為很多人心目中的高檔轎車(chē)代言人。 1980年 7月5日，由北京市汽車(chē)修理公司與豐田汽車(chē)株式會(huì)社共同建立了北京豐田汽車(chē)修理服務(wù)部（ 1985年改為北京市豐田汽車(chē)維修服務(wù)中心，ＳＳ）。豐田在中國(guó)建立了８０余家售后服務(wù)中心，其中“３Ｓ”共１６家。豐田售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的成員全部是通過(guò)了豐田嚴(yán)格的認(rèn)定才具有維修資格，是根據(jù)當(dāng)?shù)刎S田汽車(chē)的保有量，市場(chǎng)需求和銷(xiāo)售狀況而建立的，“顧客第一，服務(wù)至上”是他們共同的信條。凡購(gòu)買(mǎi)正規(guī)渠道進(jìn)口的豐田整車(chē)的車(chē)主，均可享受“豐田汽車(chē)保修服務(wù)”，包括新車(chē)檢查、初始５０００ｋｍ免費(fèi)檢查、初始 1萬(wàn)ｋｍ免費(fèi)檢查和２４個(gè)月或５萬(wàn)ｋｍ保修服務(wù)。 為了保證維修服務(wù)質(zhì)量，豐田非常重視提高維修員工的技術(shù)技能水平。１９８５年，豐田在教學(xué)室的基礎(chǔ)上，成立了中國(guó)技術(shù)培訓(xùn)部，１９９７年又?jǐn)U建成為亞洲一流的豐田汽車(chē)中國(guó)培訓(xùn)中心（北京）。豐田是第一家在中國(guó)國(guó)內(nèi)設(shè)立服務(wù)維修培訓(xùn)中心的外國(guó)廠商，已在北京、廣州等地建立了培訓(xùn)中心。豐田要求每一位特約維修站員工業(yè)務(wù)員和維修工都要經(jīng)過(guò)豐田維修培訓(xùn)中心的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并且通過(guò)等級(jí)考試方能上崗。豐田為各個(gè)特約維修站制定了階段性的培訓(xùn)計(jì)劃，使工作在豐田維修系統(tǒng)的員工不斷地，有計(jì)劃地提升了業(yè)務(wù)水平，這為保證和提高維修服務(wù)質(zhì)量奠定了充分的人才基礎(chǔ)。 為了緩解零配件供應(yīng)不足和不及時(shí)的局面，2020年１２月，豐田汽車(chē)（中國(guó)）投資有限公司成立了豐田在中國(guó)首家零部件供應(yīng)基地“豐田汽車(chē)倉(cāng)儲(chǔ)貿(mào)易（上海）有限公司”，并以該基地為中心，在全國(guó)各大地區(qū)建立了零配件配送中心，形成放射狀分布，輻射全國(guó)，初步解決了零配件供應(yīng)的問(wèn)題。 “ 3S” 店是展示豐田售Ｂ務(wù)的窗口，是豐田售后服務(wù)理念的執(zhí)行者和傳播者，在豐田的售后服務(wù)體系中占據(jù)極其重要的地位。為了了解豐田“ 3S” 店的具體運(yùn)作及其是否能為廣大用戶所接受，本刊記者分赴北京、上海和廣州等地，切身感受了一番豐田“ 3S” 店的風(fēng)采。 34 五 售后服務(wù)案例分析 豐田汽車(chē)售后服務(wù)分析② 北京廣通豐田 豐田的售后服務(wù)整體上要優(yōu)于其他品牌，培訓(xùn)制度、預(yù)約服務(wù)和目視管理讓人耳目一新。目視管理中的看板充分體現(xiàn)了豐田售后服務(wù)管理的先進(jìn)性，通過(guò)看板工作人員可以清晰地把握每一項(xiàng)工作的進(jìn)程，同時(shí)用戶也可以通過(guò)看板對(duì)自己車(chē)的維修情況一目了然，合理充分地節(jié)省了時(shí)間，提高了效率。預(yù)約服務(wù)切實(shí)地將用戶的等待時(shí)間大大縮短。 目前北京市進(jìn)口豐田“３Ｓ”店一共有３家，另外除了“ 3S” 店之外豐田汽車(chē)在北京還有很多特約維修站，可以說(shuō)目前豐田特約維修服務(wù)站的布局還是很合理的，無(wú)論是從數(shù)量還是網(wǎng)絡(luò)分布，基本上能夠滿足用戶的需求。 配件的問(wèn)題是北京廣通豐田目前比較頭疼的問(wèn)題客戶普遍反映零配件價(jià)格高而且有時(shí)出現(xiàn)供應(yīng)不及時(shí)的問(wèn)題。目前北京廣通豐田所做的只能是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓用戶滿意以彌補(bǔ)價(jià)格方面的不足。 進(jìn)口車(chē)的售后服務(wù)與國(guó)產(chǎn)車(chē)有較大差別在索賠方面要比國(guó)產(chǎn)車(chē)復(fù)雜得多周期也比較長(zhǎng)。豐田在國(guó)內(nèi)外的‘３Ｓ’店的品牌形象一般沒(méi)有大的差別但對(duì)于豐田”讓用戶滿意”的服務(wù)理念國(guó)內(nèi)貫徹得不如國(guó)外徹底，對(duì)于品牌忠誠(chéng)度的培養(yǎng)也不如國(guó)外。 35 五 售后服務(wù)案例分析 豐田汽車(chē)售后服務(wù)分析③ 上海和裕豐田 上海和裕是上海地區(qū)惟 一家授權(quán)的進(jìn)口豐田“３Ｓ”銷(xiāo)售服務(wù)中心，１９９８年１月正式營(yíng)業(yè)。目前月接待車(chē)輛有５５０輛左右。其業(yè)務(wù)范圍輻射上海及其周邊地區(qū)。包括江蘇等省份用戶主要是公車(chē)，私家車(chē)為數(shù)不多這可能與上海的限制私人購(gòu)車(chē)的相關(guān)政策有關(guān)。公車(chē)用戶對(duì)配件價(jià)格及維修費(fèi)用敏感度不是很高但隨著威馳的上市和將來(lái)進(jìn)口車(chē)價(jià)格的下調(diào)私人用戶必然會(huì)多起來(lái)屆時(shí)用戶對(duì)價(jià)格問(wèn)題會(huì)越來(lái)越敏感競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈因此只有靠過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的服務(wù)理念才能最終贏得用戶獲得滿意的用戶忠誠(chéng)度。 目前上海有６家豐田的售后服務(wù)站競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于優(yōu)良的維修質(zhì)量和完善的服務(wù)。豐田公司提供技術(shù)人員培訓(xùn)有專(zhuān)門(mén)的課程新車(chē)上市之前都舉辦相應(yīng)的新車(chē)型上市培訓(xùn)。 和裕汽車(chē)維修有限公司的母公司是臺(tái)灣和泰汽車(chē)公司是豐田在臺(tái)灣的總代理，１９９２年開(kāi)始有計(jì)劃地調(diào)整市場(chǎng)進(jìn)入中國(guó)大陸到了１９９７年投入資金建立廠房，購(gòu)置設(shè)備。從正式開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在。經(jīng)過(guò)不懈努力已經(jīng)形成了強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和完善的服務(wù)。 據(jù)和裕的吳金峰廠長(zhǎng)介紹在國(guó)外，如北美和日本等國(guó)家在用車(chē)當(dāng)中對(duì)維修和保養(yǎng)這兩個(gè)概念的理解與中國(guó)用戶有很大不同他們認(rèn)為定期保養(yǎng)非常重要因此定期保養(yǎng)的項(xiàng)目很多而維修項(xiàng)目不多。在國(guó)內(nèi)用戶卻多是在車(chē)壞了之后才來(lái)維修不太重視保養(yǎng)。隨著人們對(duì)汽車(chē)認(rèn)識(shí)程度的不斷加深定期保養(yǎng)也會(huì)越來(lái)越受到重視在這方面和裕從一開(kāi)始就向用戶講解定期保養(yǎng)的好處培養(yǎng)和加強(qiáng)用戶的定期保養(yǎng)意識(shí)。 36 五 售后服務(wù)案例分析 豐田汽車(chē)售后服務(wù)分析④ 廣州廣保豐田 廣州廣保豐田成立于１９９７年６月２０日是當(dāng)時(shí)廣州惟一的進(jìn)口豐田汽車(chē)銷(xiāo)售商全國(guó)四家豐田樣板店之一。廣保豐田維修業(yè)務(wù)量大約５００輛／月，維修工位有３６個(gè)，用戶來(lái)自廣州和周邊地區(qū)甚至湖南、江西等地的用戶也慕名而來(lái)。知名度很高。最遠(yuǎn)的用戶是寧夏的專(zhuān)程過(guò)來(lái)修理自動(dòng)變速器主要是當(dāng)?shù)貨](méi)有豐田專(zhuān)修或者是維修力量不足。廣州地區(qū)目前豐田汽車(chē)保有量有８一ＩＯ萬(wàn)輛，廣州共有９家豐田銷(xiāo)售服務(wù)店，其中有６家只銷(xiāo)售天津豐田的威馳，有３家進(jìn)口豐田維修站。 用戶之聲 他們看來(lái)，豐田的品牌，豐田車(chē)的品質(zhì)，是促使他們購(gòu)買(mǎi)豐田車(chē)的原動(dòng)力。 豐田的售后服務(wù)很專(zhuān)業(yè)，維修工技術(shù)過(guò)硬，服務(wù)熱情周到。 用戶對(duì)豐田售后服務(wù)的不滿意主要集中在零配價(jià)格高且供應(yīng)不及和等候時(shí)間長(zhǎng)等方面。 37 五 售后服務(wù)案例分析 沃爾沃售后服務(wù)分析 把免費(fèi)的午餐 做成盛大的午宴 —— 沃爾沃在售后服務(wù)上精雕細(xì)琢 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，廣泛而不失精細(xì) 目前，歐洲主要卡車(chē)品牌在國(guó)內(nèi)都有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，但建立起有規(guī)模的專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的公司寥寥無(wú)幾。沃爾沃卡車(chē)公司卻想用戶所想，領(lǐng)風(fēng)氣之先，率先打造遍布全國(guó)的沃爾沃卡車(chē) 4S銷(xiāo)售服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)。致力于建設(shè)完善的沃爾沃卡車(chē)中國(guó)“全動(dòng)感”服務(wù)體系，是基于沃爾沃卡車(chē)公司大中國(guó)區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略和計(jì)劃， “全動(dòng)感”服務(wù)體系其重點(diǎn)建設(shè)是在中國(guó)高速公路網(wǎng)絡(luò)上，由特約維修服務(wù)中心及專(zhuān)業(yè)配置的“全動(dòng)感” 服務(wù)維修車(chē)輛構(gòu)成了完善的服務(wù)體系，保證用戶在 500公里以內(nèi)可以得到“全天候、全動(dòng)感”的路邊緊急救援服務(wù)。所有沃爾沃卡車(chē)特約維修服務(wù)中心均貫徹“質(zhì)量、安全、環(huán)保”的沃爾沃理念，這將全面提升沃爾沃卡車(chē)在大中國(guó)區(qū)的形象，徹底地排除用戶購(gòu)車(chē)后的保養(yǎng)、維修之后顧。 目前，在中國(guó)已經(jīng)建成開(kāi)業(yè)的沃爾沃卡車(chē)特約維修服務(wù)中心有 8家，沃爾沃卡車(chē)特約維修服務(wù)站 5家，沃爾沃卡車(chē)特約維修服務(wù)點(diǎn) 2家，根據(jù)規(guī)劃，到今年年底，沃爾沃卡車(chē)大中國(guó)區(qū)將在中國(guó)建成沃爾沃特約維修服務(wù)中心 24家，覆蓋范圍遍及中國(guó)的 23個(gè)主要省市自治區(qū)，輻射 31個(gè)省市自治區(qū)。 38 五 售后服務(wù)案例分析 沃爾沃售后服務(wù)分析 把免費(fèi)的午餐 做成盛大的午宴 —— 沃爾沃在售后服務(wù)上精雕細(xì)琢 沃爾沃卡車(chē)特約維修服務(wù)中心都是按沃爾沃全球通用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃建設(shè)，維修中心分為：卡車(chē)展廳、修理廠、零配件中心。在寬敞明亮的展廳內(nèi)，到訪的客戶均可享受到來(lái)自瑞典名卡尊貴的人文氣息和沃爾沃的核心價(jià)值 —— “ 安全、品質(zhì)和環(huán)?！?。依托沃爾沃卡車(chē)公司的技術(shù)平臺(tái)，各維修中心開(kāi)啟了 VCADS—— PRO電腦診斷服務(wù)，開(kāi)通了 24小時(shí)“全動(dòng)感”服務(wù)熱線?！耙磺袨榭蛻糁耄磺袕目蛻衾娉霭l(fā)”，除在場(chǎng)區(qū)內(nèi)可享受到專(zhuān)業(yè)維修人員和沃爾沃專(zhuān)用維修設(shè)備的悉心服務(wù)外，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)改裝的“全動(dòng)感”服務(wù)車(chē)還將及時(shí)奔赴客戶的不時(shí)之需。國(guó)內(nèi)首次應(yīng)用的 LDS是沃爾沃卡車(chē)公司在全球經(jīng)銷(xiāo)商范圍內(nèi)推廣使用的成熟零配件和維修管理系統(tǒng)，為客戶及時(shí)獲得沃爾沃原裝進(jìn)口配件提供了保障。在嚴(yán)密性、專(zhuān)業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)體現(xiàn)出沃爾沃卡車(chē)“為客戶創(chuàng)造最高營(yíng)運(yùn)價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念。 成為客戶最好“ 1＋ 1＝ 7” 超強(qiáng)增值效果之價(jià)值鏈伙伴意味著沃爾沃卡車(chē)特約維修服務(wù)中心必須具備提供沃爾沃卡車(chē)相關(guān)的所有增值服務(wù)，因此，經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展部全力推動(dòng)對(duì)于沃爾沃卡車(chē)特約維修服務(wù)中心的交車(chē)服務(wù)、專(zhuān)業(yè)司機(jī)培訓(xùn)、服務(wù)合同、保險(xiǎn)服務(wù)、金融服務(wù)、回購(gòu)服務(wù)、緊急服務(wù)、全天候服務(wù)、沃爾沃卡車(chē)“全動(dòng)感”服務(wù)、掛車(chē)和上裝服務(wù)，以及供應(yīng)純正零配件服務(wù)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，以使其成為沃爾沃經(jīng)銷(xiāo)商在市場(chǎng)開(kāi)拓及服務(wù)方面的眾多有力工具。 39 五 售后服務(wù)案例分析 沃爾沃售后服務(wù)分析 把免費(fèi)的午餐 做成盛大的午宴