【文章內容簡介】 務讓用戶滿意。 用戶滿意指數(shù)測評內容的界定 民航用戶滿意指數(shù)測評有關文件 27 民航用戶滿意指數(shù)測評主要采取問卷調查的方法進行，為此設計了三份測評 調查問卷，即《旅客評價航空公司服務 質量調查問卷》、《旅客評價機場服務質量調查問卷》和《航空公司評價機場保障服務質量調查問卷》（第九條）；具體運作主要通過雜志插頁、現(xiàn)場調查、用戶網(wǎng)址等三種渠道進行（第十三條）。 采用用戶滿意指數(shù)測評方法進行調查評價的對象，主要為航空公司和機場的綜合服務質量。關于空中交通管制和航空油料供應的測評仍采用用戶滿意度的評價方法，但沒有設計成專門的調查問卷，而將有關內容插入《航空公司評價機場保障服務質量調查問卷》中。擬在試行一段時間之后，設計出專門的調查問卷。 2020 年度的“旅客話民航”活動還另外設計了三份《評價卡》 和一份調查表。對這些卡表，不同于指數(shù)調查問卷，仍然采用的是原來的用戶滿意度的加權平均數(shù)的評價方法。 加權平衡問題 以往的用戶滿意評價是，在通過電腦錄入得出的初步評價數(shù)據(jù)的基礎上再加上權重，即以用戶評價服務質量為主，再將航空公司年旅客運輸量、機場年旅客吞吐量和安全事故征候、航班正常率、用戶的投訴情況等，作為影響因素加權平衡，計入被評價企業(yè)的初步評價數(shù)據(jù)之中，最終得出各被評價企業(yè)和部門的用戶滿意度得分。 在實施用戶滿意指數(shù)測評方法的時候，是否應當繼續(xù)加權？ 經(jīng)過認真研究認為，應當繼續(xù)保留加權平衡制度。理由主 要是： ①采取加權平衡是根據(jù)民航的行業(yè)特點提出和確定的。比如航空公司年旅客運輸量、機場年旅客吞吐量，是標明企業(yè)規(guī)模較為科學的客觀依據(jù)，而規(guī)模大小對優(yōu)質服務要求的工作力度差異很大。我們在評價某企業(yè)的服務質量工作時不能不予考慮。 ②設定的幾項權重，其內容對于民航服務質量而言都的重要事項，有的是民航服務的難點焦點問題。比如航班正常率，對衡量民航服務質量的影響力很重，是標明服務質量不可缺少的內容。 ③民用航空運輸?shù)摹叭摺奔锤咄度搿⒏呖萍?、高風險及行業(yè)運行的非開放性，對有些事情一般普通旅客了解很少，因此在評價中 未得到充分反映。 ④航空運輸重大事故的一票否決，特別在評選優(yōu)秀時是不可缺少的。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關文件 28 ⑤某些內容如旅客投訴，是用戶滿意指數(shù)測評模型中 “顧客投訴 ”的要項。 特別是在當前我國市場經(jīng)濟發(fā)展的初級階段，旅客投訴是一種比較普遍存在的社會現(xiàn)象，不可避免。 ⑥特別是我們在《細則》第二十四條里，增設了“（ 6）公司財務收益情況”的權重，這是根據(jù)多年來一些企業(yè)的意見，旨在鼓勵和推動企業(yè)向全面的“質量效益型”發(fā)展。 理論建設與培訓 用戶滿意理論和指數(shù)測評方法，雖然在我國已有四年多的實踐經(jīng)歷，但從總 體上講還處于研發(fā)階段，民航更是如 此。沒有科學的理論作依據(jù)，民航用戶滿意指數(shù)測評工作就不能持久并提到高級的程度。因此《細則》中多處強調了創(chuàng)建民航用戶滿意理論的問題，并作為一項戰(zhàn)略任務要努力完成。 但這一理論問題是要通過各方面的協(xié)同攻關，特別是民航企業(yè)的共同實踐來完成的；民航用戶滿意理論與指數(shù)測評方法論的創(chuàng)建不是一、二個人能夠辦到的，需要有一支研究隊伍。通過前幾年的工作，民航企業(yè)已涌現(xiàn)出一批積極分子和具有一定研究能力的人員，今后要努力擴大這個隊伍，組織起我們的力量共同研究攻關。 《細則》第十六條規(guī)定了“參加現(xiàn)場調查的人員均應接受有關培訓，并且 持證參加測評調查工作” 。培訓的目的，首先是為了進行用戶滿意理論與指數(shù)測評方法的學習研討，爭取從理論上武裝起來，從思想上進一步統(tǒng)一大家的認識轉變觀念，并為以后進一步的實踐研發(fā)打下良好的基礎；其次是要落實用戶滿意指數(shù)測評前的組織準備和研究工作方法問題，以便統(tǒng)一行動，保證測評工作的質量。 在進行培訓時，歡迎有關領導參加指導。 測評工作人員和紀律要求 《細則》第十六條規(guī)定“下列人員可以參加現(xiàn)場調查工作：（ 1）民航用戶工作聯(lián)絡員；（ 2）民航公司、機場服務質量監(jiān)督管理部門的工作人員；（ 3）民航總局航空安全技術中心 的工作人員；（ 4）其他接受委托的人員。 民航總局和各地區(qū)管理局有關職能部門的工作人員可以自愿參加?！? 其中，“其他接受委托的人員”是指與民航用戶滿意指數(shù)測評工作有密切關系的人員，如中國質量協(xié)會、中國消費者協(xié)會及合作單位的專家、領導和工作人員等。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關文件 29 對民航行政主管部門的人員，沒作硬性的規(guī)范要求，歡迎有關領導和工作人員在百忙中參加指導。 測評調查是一項有組織的行動，特別是在人員比較分散、獨立工作的時候比較多的情況下必須講紀律。關于這一點，在《聯(lián)絡員聘用實施管理辦法》第十一條和第十二條作出了明確規(guī)定。 這里引用其第 十二條的規(guī)定： “聯(lián)絡員在履行本辦法第九條第三項規(guī)定的職責時應當： （ 1）自覺遵守國家有關法律法規(guī)、民用航空規(guī)章和有關單位的規(guī)定； （ 2）積極努力完成委托的工作，遵守工作紀律，做到誠信客觀公正，主動搞好團結，注重工作質量； （ 3）維護航空運輸?shù)恼９ぷ髦刃?，自覺遵守所到單位場所的各項制度及紀律要求，不搞特權。嚴格在規(guī)定的范圍內進行活動，并按要求出示證件，注意禮貌和儀容儀表； （ 4）自覺嚴格要求自己，遵守社會公德，不做有損于聯(lián)絡員形象和聲譽的事情； （ 5）正當使用所了解的情況和信息資料，對有密級的信息資料 未經(jīng)允許不得隨意對外提供或自行發(fā)表； （ 6）根據(jù)企業(yè)單位或者個人的要求，為其保守秘密； （ 7）其他行為規(guī)范?！? 這些規(guī)定及其他有關要求，對參加測評工作的其他人員也應同樣適用。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關文件 30 民航用戶滿意指數(shù)測評權重表 (1) 航空公司年旅客運輸量權重一覽表 檔次 年旅客運輸量（萬人次） 權重 1 100 以下 ― 2 101300 ― 3 301500 ― 4 501700 ― 5 701900 ― 6 9011000 0 7 10011200 8 12011400 9 14011600 10 16011800 11 18012020 12 20202200 13 22012400 14 24012600 15 26012800 16 28013000 注 ①年旅客運輸量在 9011000 萬人次的，權重為 0 分； ② 1000 萬人次以上，每檔加 分； ③ 900 萬人次以下，每檔減 分。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關文件 31 (2) 機場年旅客呑吐量權重一覽表、 檔次 年旅客呑吐量（萬人次） 權重 1 100 以下 ― 2 101300 ― 3 301500 ― 4 501700 ― 5 701900 ― 6 9011000 0 7 10011200 8 12011400 9 14011600 10 16011800 11 18012020 12 20202200 13 22012400 14 24012600 15 26012800 16 28013000 注 ①年旅客呑吐量在 9011000 萬人次的，權重為 0 分； ② 1001 萬人次以上，每檔加 分； ③ 900 萬人次以下，每檔減 分。 (3) 航空安全權重一覽表 檔次 安全運輸萬次率（ %00） 權重 1 2 3 4 5 6 0 7 ― 8 ― 9 ― 10 ― 11 ― 注 ①安全運輸萬次率在 的，權重為 0 分； ②低于 的，每檔加 分 。 ③高于 的，每檔減 分。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關文件 32 (4) 航空公司航班正常權重一覽表 檔次 航班正常率（ %） 權重 1 ― 2 ― 3 ― 4 ― 5 ― 6 ― 7 0 8 9 10 11 12 13 14 注 ①航班正常率在 的，權重為 0 分； ② 以上的，每提高 2 個百分點加 分； ③ 以下的，每降低 2 個百分點減 分。 (5) 旅客投訴權重一覽表 檔次 旅客投訴率（ %00） 權重 1 2 3 4 5 6 0 7 ― 8 ― 9 ― 10 ― 11 ― 注 ①旅客投訴率在萬分之 的，權重為 0 分； ② 以下，每檔加 分 。 ③ 以上，每檔減 分。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關文件 33 (6) 經(jīng)濟效益權重一覽表 檔次 財務效益狀況 權重 1 ()() ― 2 ()() ― 3 ()() ― 4 ()() ― 5 ()() ― 6 ― 7 ― 8 ― 9 ― 10 ― 11 0 12 13 14 15 16 注 ①財務收益狀況是指凈資產收益率 (70%)和總資產報 酬率 (30%)之和 ,指數(shù)在 的 ,權重為 0 分； ② 以上，每檔加 分； ③ 以下，每檔減 分。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關文件 34 中國民航協(xié)會用戶工作委員會 2020 年度用戶評價活動計劃實施方案 今年是我國民航改革繼續(xù)全面深入發(fā)展的一年，也是民航總局提出并實施 “建設民航強國”戰(zhàn)略的起步年。在民航總局領導下，民航協(xié)會將完成體制改革。適應新形勢發(fā)展的需要，按照去年 12 月全國民航工作會議的部署和全國用戶工作會議的總體安排，中國民航協(xié)會用戶工作委員會在總結 12 年來主要經(jīng)驗的基礎上，本著工作要有新思路、方法要有新舉措、開 拓要有新局面的總要求計劃安排 2020 年的工作。 2020 年用戶工作總的思路是：兼顧全面、突出重點、保持連續(xù)、開拓創(chuàng)新。工作