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正文內(nèi)容

民航用戶滿意指數(shù)測評調(diào)查實施細則(doc29)-市場調(diào)研(編輯修改稿)

2024-09-21 20:20 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)讓用戶滿意。 用戶滿意指數(shù)測評內(nèi)容的界定 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 27 民航用戶滿意指數(shù)測評主要采取問卷調(diào)查的方法進行,為此設(shè)計了三份測評 調(diào)查問卷,即《旅客評價航空公司服務(wù) 質(zhì)量調(diào)查問卷》、《旅客評價機場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》和《航空公司評價機場保障服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》(第九條);具體運作主要通過雜志插頁、現(xiàn)場調(diào)查、用戶網(wǎng)址等三種渠道進行(第十三條)。 采用用戶滿意指數(shù)測評方法進行調(diào)查評價的對象,主要為航空公司和機場的綜合服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于空中交通管制和航空油料供應(yīng)的測評仍采用用戶滿意度的評價方法,但沒有設(shè)計成專門的調(diào)查問卷,而將有關(guān)內(nèi)容插入《航空公司評價機場保障服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》中。擬在試行一段時間之后,設(shè)計出專門的調(diào)查問卷。 2020 年度的“旅客話民航”活動還另外設(shè)計了三份《評價卡》 和一份調(diào)查表。對這些卡表,不同于指數(shù)調(diào)查問卷,仍然采用的是原來的用戶滿意度的加權(quán)平均數(shù)的評價方法。 加權(quán)平衡問題 以往的用戶滿意評價是,在通過電腦錄入得出的初步評價數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上再加上權(quán)重,即以用戶評價服務(wù)質(zhì)量為主,再將航空公司年旅客運輸量、機場年旅客吞吐量和安全事故征候、航班正常率、用戶的投訴情況等,作為影響因素加權(quán)平衡,計入被評價企業(yè)的初步評價數(shù)據(jù)之中,最終得出各被評價企業(yè)和部門的用戶滿意度得分。 在實施用戶滿意指數(shù)測評方法的時候,是否應(yīng)當(dāng)繼續(xù)加權(quán)? 經(jīng)過認真研究認為,應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保留加權(quán)平衡制度。理由主 要是: ①采取加權(quán)平衡是根據(jù)民航的行業(yè)特點提出和確定的。比如航空公司年旅客運輸量、機場年旅客吞吐量,是標(biāo)明企業(yè)規(guī)模較為科學(xué)的客觀依據(jù),而規(guī)模大小對優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求的工作力度差異很大。我們在評價某企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量工作時不能不予考慮。 ②設(shè)定的幾項權(quán)重,其內(nèi)容對于民航服務(wù)質(zhì)量而言都的重要事項,有的是民航服務(wù)的難點焦點問題。比如航班正常率,對衡量民航服務(wù)質(zhì)量的影響力很重,是標(biāo)明服務(wù)質(zhì)量不可缺少的內(nèi)容。 ③民用航空運輸?shù)摹叭摺奔锤咄度?、高科技、高風(fēng)險及行業(yè)運行的非開放性,對有些事情一般普通旅客了解很少,因此在評價中 未得到充分反映。 ④航空運輸重大事故的一票否決,特別在評選優(yōu)秀時是不可缺少的。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 28 ⑤某些內(nèi)容如旅客投訴,是用戶滿意指數(shù)測評模型中 “顧客投訴 ”的要項。 特別是在當(dāng)前我國市場經(jīng)濟發(fā)展的初級階段,旅客投訴是一種比較普遍存在的社會現(xiàn)象,不可避免。 ⑥特別是我們在《細則》第二十四條里,增設(shè)了“( 6)公司財務(wù)收益情況”的權(quán)重,這是根據(jù)多年來一些企業(yè)的意見,旨在鼓勵和推動企業(yè)向全面的“質(zhì)量效益型”發(fā)展。 理論建設(shè)與培訓(xùn) 用戶滿意理論和指數(shù)測評方法,雖然在我國已有四年多的實踐經(jīng)歷,但從總 體上講還處于研發(fā)階段,民航更是如 此。沒有科學(xué)的理論作依據(jù),民航用戶滿意指數(shù)測評工作就不能持久并提到高級的程度。因此《細則》中多處強調(diào)了創(chuàng)建民航用戶滿意理論的問題,并作為一項戰(zhàn)略任務(wù)要努力完成。 但這一理論問題是要通過各方面的協(xié)同攻關(guān),特別是民航企業(yè)的共同實踐來完成的;民航用戶滿意理論與指數(shù)測評方法論的創(chuàng)建不是一、二個人能夠辦到的,需要有一支研究隊伍。通過前幾年的工作,民航企業(yè)已涌現(xiàn)出一批積極分子和具有一定研究能力的人員,今后要努力擴大這個隊伍,組織起我們的力量共同研究攻關(guān)。 《細則》第十六條規(guī)定了“參加現(xiàn)場調(diào)查的人員均應(yīng)接受有關(guān)培訓(xùn),并且 持證參加測評調(diào)查工作” 。培訓(xùn)的目的,首先是為了進行用戶滿意理論與指數(shù)測評方法的學(xué)習(xí)研討,爭取從理論上武裝起來,從思想上進一步統(tǒng)一大家的認識轉(zhuǎn)變觀念,并為以后進一步的實踐研發(fā)打下良好的基礎(chǔ);其次是要落實用戶滿意指數(shù)測評前的組織準(zhǔn)備和研究工作方法問題,以便統(tǒng)一行動,保證測評工作的質(zhì)量。 在進行培訓(xùn)時,歡迎有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加指導(dǎo)。 測評工作人員和紀律要求 《細則》第十六條規(guī)定“下列人員可以參加現(xiàn)場調(diào)查工作:( 1)民航用戶工作聯(lián)絡(luò)員;( 2)民航公司、機場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理部門的工作人員;( 3)民航總局航空安全技術(shù)中心 的工作人員;( 4)其他接受委托的人員。 民航總局和各地區(qū)管理局有關(guān)職能部門的工作人員可以自愿參加?!? 其中,“其他接受委托的人員”是指與民航用戶滿意指數(shù)測評工作有密切關(guān)系的人員,如中國質(zhì)量協(xié)會、中國消費者協(xié)會及合作單位的專家、領(lǐng)導(dǎo)和工作人員等。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 29 對民航行政主管部門的人員,沒作硬性的規(guī)范要求,歡迎有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員在百忙中參加指導(dǎo)。 測評調(diào)查是一項有組織的行動,特別是在人員比較分散、獨立工作的時候比較多的情況下必須講紀律。關(guān)于這一點,在《聯(lián)絡(luò)員聘用實施管理辦法》第十一條和第十二條作出了明確規(guī)定。 這里引用其第 十二條的規(guī)定: “聯(lián)絡(luò)員在履行本辦法第九條第三項規(guī)定的職責(zé)時應(yīng)當(dāng): ( 1)自覺遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、民用航空規(guī)章和有關(guān)單位的規(guī)定; ( 2)積極努力完成委托的工作,遵守工作紀律,做到誠信客觀公正,主動搞好團結(jié),注重工作質(zhì)量; ( 3)維護航空運輸?shù)恼9ぷ髦刃?,自覺遵守所到單位場所的各項制度及紀律要求,不搞特權(quán)。嚴格在規(guī)定的范圍內(nèi)進行活動,并按要求出示證件,注意禮貌和儀容儀表; ( 4)自覺嚴格要求自己,遵守社會公德,不做有損于聯(lián)絡(luò)員形象和聲譽的事情; ( 5)正當(dāng)使用所了解的情況和信息資料,對有密級的信息資料 未經(jīng)允許不得隨意對外提供或自行發(fā)表; ( 6)根據(jù)企業(yè)單位或者個人的要求,為其保守秘密; ( 7)其他行為規(guī)范?!? 這些規(guī)定及其他有關(guān)要求,對參加測評工作的其他人員也應(yīng)同樣適用。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 30 民航用戶滿意指數(shù)測評權(quán)重表 (1) 航空公司年旅客運輸量權(quán)重一覽表 檔次 年旅客運輸量(萬人次) 權(quán)重 1 100 以下 ― 2 101300 ― 3 301500 ― 4 501700 ― 5 701900 ― 6 9011000 0 7 10011200 8 12011400 9 14011600 10 16011800 11 18012020 12 20202200 13 22012400 14 24012600 15 26012800 16 28013000 注 ①年旅客運輸量在 9011000 萬人次的,權(quán)重為 0 分; ② 1000 萬人次以上,每檔加 分; ③ 900 萬人次以下,每檔減 分。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 31 (2) 機場年旅客呑吐量權(quán)重一覽表、 檔次 年旅客呑吐量(萬人次) 權(quán)重 1 100 以下 ― 2 101300 ― 3 301500 ― 4 501700 ― 5 701900 ― 6 9011000 0 7 10011200 8 12011400 9 14011600 10 16011800 11 18012020 12 20202200 13 22012400 14 24012600 15 26012800 16 28013000 注 ①年旅客呑吐量在 9011000 萬人次的,權(quán)重為 0 分; ② 1001 萬人次以上,每檔加 分; ③ 900 萬人次以下,每檔減 分。 (3) 航空安全權(quán)重一覽表 檔次 安全運輸萬次率( %00) 權(quán)重 1 2 3 4 5 6 0 7 ― 8 ― 9 ― 10 ― 11 ― 注 ①安全運輸萬次率在 的,權(quán)重為 0 分; ②低于 的,每檔加 分 。 ③高于 的,每檔減 分。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 32 (4) 航空公司航班正常權(quán)重一覽表 檔次 航班正常率( %) 權(quán)重 1 ― 2 ― 3 ― 4 ― 5 ― 6 ― 7 0 8 9 10 11 12 13 14 注 ①航班正常率在 的,權(quán)重為 0 分; ② 以上的,每提高 2 個百分點加 分; ③ 以下的,每降低 2 個百分點減 分。 (5) 旅客投訴權(quán)重一覽表 檔次 旅客投訴率( %00) 權(quán)重 1 2 3 4 5 6 0 7 ― 8 ― 9 ― 10 ― 11 ― 注 ①旅客投訴率在萬分之 的,權(quán)重為 0 分; ② 以下,每檔加 分 。 ③ 以上,每檔減 分。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 33 (6) 經(jīng)濟效益權(quán)重一覽表 檔次 財務(wù)效益狀況 權(quán)重 1 ()() ― 2 ()() ― 3 ()() ― 4 ()() ― 5 ()() ― 6 ― 7 ― 8 ― 9 ― 10 ― 11 0 12 13 14 15 16 注 ①財務(wù)收益狀況是指凈資產(chǎn)收益率 (70%)和總資產(chǎn)報 酬率 (30%)之和 ,指數(shù)在 的 ,權(quán)重為 0 分; ② 以上,每檔加 分; ③ 以下,每檔減 分。 民航用戶滿意指數(shù)測評有關(guān)文件 34 中國民航協(xié)會用戶工作委員會 2020 年度用戶評價活動計劃實施方案 今年是我國民航改革繼續(xù)全面深入發(fā)展的一年,也是民航總局提出并實施 “建設(shè)民航強國”戰(zhàn)略的起步年。在民航總局領(lǐng)導(dǎo)下,民航協(xié)會將完成體制改革。適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要,按照去年 12 月全國民航工作會議的部署和全國用戶工作會議的總體安排,中國民航協(xié)會用戶工作委員會在總結(jié) 12 年來主要經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,本著工作要有新思路、方法要有新舉措、開 拓要有新局面的總要求計劃安排 2020 年的工作。 2020 年用戶工作總的思路是:兼顧全面、突出重點、保持連續(xù)、開拓創(chuàng)新。工作
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