中餐工作流程(編輯修改稿)
2025-02-26 11:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，以防止此類問題 再次發(fā)現(xiàn)。 客人有特殊要求 ①服務(wù)員須禮貌、耐心地聽取客人的要求； ②有十分的把握才可當(dāng)面答應(yīng)客人的要求； ③及時通知主管人員，協(xié)助解決； ④如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇； ⑤與客人進行協(xié)商時，無關(guān)人員不要接近． 服務(wù)中出現(xiàn)失誤 ①馬上向客人致歉；②立即尋求補救辦法； ③及時通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班；④提供補救服務(wù)，給與客人適當(dāng)?shù)馁r償；⑤再次向客人致歉。 九、前廳經(jīng)理的工作程序 程序 標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)前的工作 ①確定營業(yè)前餐廳空調(diào)的溫度是否適中； ②檢查餐廳內(nèi)的燈光及 燈泡是否完好； ③檢查餐廳所有設(shè)施、飾品、鮮花是否擺正、齊備； ④檢查餐廳內(nèi)的清潔工作是否落實； ⑤檢查每個區(qū)域營業(yè)前的準(zhǔn)備工作； ⑥主持召開班前會傳達上級指示和主持召開班晨會內(nèi)容。 營業(yè)中的工作 ①迎客（問候客人并與客人親切交談）； ②隨時注意客人的動態(tài)； ③及時處理客人投訴； ④與廚房保持密切聯(lián)系； ⑤督導(dǎo)服務(wù)、上菜等工作； 營業(yè)結(jié)束后的工作 ①檢查足以引起火災(zāi)的危險之處；②把當(dāng)日所發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象加以總結(jié)記錄；③查看第二天的預(yù)訂工作并布置好工作； ④離開餐廳前再巡視一次。 十、幾種特 殊客人的服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 對挑剔的客人的服務(wù)） ①服務(wù)時禮貌、耐心，不要打斷客人的講話； ②不允許與客人爭論任何事物的正確與否； ③不將自己的意志強加于客人； ④不要因客人的挑剔而影響自己的情緒； ⑤對客人所挑剔的問題，在飯店不受損失的情況下，盡量給予解決； ⑥記錄受挑剔的客人的姓名和飲食習(xí)慣，提供給其他服務(wù)員； ⑦所有服務(wù)人員在服務(wù)時，須保證一致性。 對老人和殘疾人的服務(wù) ①盡量安排此類客人就坐于靠近門口或舒適的位置； ②客人就座時須積極協(xié)助拉椅子，挪移桌子； ③對于行動不便的客人給予及時的 幫助； ④服務(wù)時要禮貌耐心，周到，不允許催促客人，隨時了解客人的特殊要求；⑤如果有必要，須幫助客人將食品分切開； 對兒童的服務(wù) ①準(zhǔn)備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就座； ②幫助兒童年鋪好口布，調(diào)整桌椅間的距離； ③及時撤下兒童面前的刀、叉、盤、杯； ④為兒童準(zhǔn)備一把甜食叉和厚邊磁杯； ⑤家長閱讀菜單時，如有可能，為兒童準(zhǔn)備一件玩具； ⑥服務(wù)飲料時不得使用高腳杯，需準(zhǔn)備吸管； ⑦協(xié)助家長為兒童點菜，介紹一些適合兒童的食品； ⑧如有必要則幫助家長把兒童的食品分切開； ⑨隨時撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布 ； ⑩在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。 對有急事的客人的服務(wù) ①以最快速度安排客人就座，并詢問客人就餐需要的時間； ②立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務(wù)的食品項目；③訂菜時須說明每道菜所需用的制作時間； ④到廚房送菜單時，須向廚師長說明客人的情況； ⑤加快服務(wù)速度，縮短每道菜間隔的時間； ⑥服務(wù)員之間互相提醒，優(yōu)先服務(wù)此類客人；⑦提前準(zhǔn)備好帳單。 對獨自就餐的客人的服務(wù) ①安排客人就座于邊角位置； ②多與客人進行接觸，服務(wù)過程中長在客人桌旁的停留時間； ③對經(jīng)常光顧餐廳獨自一 人的客人，要記住客人的飲食習(xí)慣，有意安排一個固定的位置；④服務(wù)速度不宜過快或過慢； 十一、客人投訴的處理 程序 標(biāo)準(zhǔn) 接受投訴 ①遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待； ②表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來； ③傾聽或向客人了解投訴的原因； ④真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；⑤不得進行推卸責(zé)任式的解釋。 處理投訴 ①了解客人最初的需要和問題的所在； ②找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況； ③積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； ④與客從共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人 接受； ⑤按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決客人問題；⑥向客人致歉。 善后處理 ①問題解決后，再次向客人致歉； ②將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題； 十二、餐飲部餐廳衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 一、門 ①門面：無脫漆、無污跡、無破損； ②門把手：不擺動，光亮清潔。 ③緩沖器：門開，關(guān)時無響聲，無灰塵，運轉(zhuǎn)正常。 ④玻璃：光亮透明，無破損； ⑤門插銷：使用靈活；⑥門鎖：使用正常。 二、窗 ①玻璃：光亮透明，無破損； ②窗框：無破損，無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)； ③窗臺：無破損，無灰塵 ，無污跡； ④窗簾：清潔衛(wèi)生、無
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