【文章內(nèi)容簡介】 說明打電話和接聽電話的異同。 各位電大的同學，插播一個小廣告，你們知道淘寶刷客嗎？就是幫淘寶賣家刷信譽的。 商家給你紅包你去買它店里的東西，他的店就有信譽了，你也可以得到 18 快不等的傭金。想做的可以加我 qq 了解 550168183，這個只是兼職，掙錢不多哈，時間是自由的。 全職媽媽最好了。 問題源于教材第三章第 1 點的 “電話接打 ”，見教材 P43—P45及 P50—51 頁。 相同： 1．都應(yīng)先問好，再傳達自己的信息； 2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度； 3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對方感受到自己愉快的心情； 4．都應(yīng)簡明扼要表達自己的意思。 異處： 1．打電話應(yīng)首先查清楚對方的電話號碼，打出電話要等鈴聲響 6—7 下，無人接聽才可掛機；接電話應(yīng)等電話鈴響 2—4 聲就接聽。 專業(yè)好文檔 2．打電話應(yīng)將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步； ，接聽電話一般沒有選擇。 本題需要同學們根據(jù)教材內(nèi)容和實際工作經(jīng)驗進行分析作答， 平常我們經(jīng)常要打出或接聽電話，打出和接聽電話實際差入并不大，但僅有的一點點差別，也是應(yīng)該引起我們的重視的。以上內(nèi)容只是給同學們做參考，同學們還可以自己歸納一些要點。 二、了解 “電視會議 ”、 “交互式電話會議 ”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。 問題源于教材第三章第 3 點的 “電視會議 ”和 “交互式電話會議 ”這兩個知識點，見教材P59—P60，還可參閱教材 P153,回答問題的關(guān)鍵是，要先說明基本用途，然后進行比較。 1．基本用途： “電視會議 ”主要用途是使相隔較遠的雙方可 以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。 “交互式電話會議 ”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。 2．兩者與一般會議的不同： 可以消除時空上的局限性。 3．各自的優(yōu)劣： “電視會議 ”—— 優(yōu)：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術(shù)上的要求較高。 “交互式電話會議 ”—— 優(yōu)：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術(shù)含量高。 “一般性會議 ” 優(yōu)：溝通方便、傳達準確、便于交流。劣：投入及組織工作量大。 三、簡要回答郵件分揀的一般標準。 問題源于教材第四章第 2 點 “郵件的分揀 ”，題目比較簡單，同學們在回答時應(yīng)回答出基本要點，并進行簡單說明和闡述。可參閱教材 P66. （ 1）按照收件人的姓名分揀； （ 2）按照郵件的重要性分揀； （ 3）按照收件部門的名稱分揀。 四、怎樣處理上司不在時的郵件？ 問題源于教材第四章第 5 點 “上司不在時郵件的處理 ”。 本題的答案請同學們見教材第 72 頁。 專業(yè)好文檔 五、怎樣妥善處理上司拒絕 接見的來訪者的來訪？ 問題源于教材第五章第 3 點 “上司拒絕接見來訪者的做法 ”。本題可以從 4 個方面進行回答，即教材第 88 頁的相關(guān)表述。 1．上司正在開會時； 2．上司繁忙時； 3．上司即將外出時； 4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。 六、結(jié)合下面教材中引用的 “案例 ”，虛擬一份 “致歉函 ”，體會信訪工作實務(wù)操作。 美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的 20 支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛的凱慈夫人： 感謝 您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。 由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。 在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。 請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。 您真誠的霍華德 佩雷斯 （經(jīng)理簽名） 年 月 日 這道作業(yè)題目 實際是讓同學虛擬一個案例，模仿上面致歉函的方式，寫一份自己設(shè)計案例的致歉函，同學們不要照抄原致歉函，最好也不要依據(jù)本案例寫。寫作當中要注意函文格式。通過寫作，體會文員在信訪工作中的工作責任。 《辦公室管理》第三次形成性考核作業(yè)題目解析 一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份 預定表。 問題源于教材第八章第 4 點的 “日程安排計劃表的種類和管理 ”。 可參閱教材P165P170。本題考察同學們對知識點的靈活運用能力，同學們要對以上四種類型的預定表理解和掌握之后，再結(jié)合自己的實 際情況回答。 1．日程安排計劃表的種類： （ 1）年預定表。是企業(yè)在每年度例行的主要業(yè)務(wù)活動，及有關(guān)公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創(chuàng)立紀念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表，再通知各部門。 （ 2）月預定表、周預定表、日預定表。 月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。 周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。 日預定表則是從周預定表里寫出一天 的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業(yè)務(wù)活動。 2．各種預定表的編制請同學們參照教材 — 上的例子，編寫。 二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？ 問題源于教材第十章第 3 點 “文秘人員對上司主要工作的輔佐 ”，可參閱教材專業(yè)好文檔 P199—P204。答題基本思路如下： 1．提神醒腦的服務(wù)。 上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。 2．私事方面的協(xié)助。 協(xié)助的 方法應(yīng)視實際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事： （ 1）特別指示事項的時候 ——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。 （ 2）純私人性請求時 ——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。 3．財物管理。包括： （ 1）薪金收入管理 ——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業(yè)收入多的 時候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續(xù)。 （ 2）支票往來的管理 ——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。 4．其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。 三、根據(jù)國際慣例宴請程序及下表中所列的 “項目和任務(wù) ”，將相關(guān)內(nèi)容進行歸類，提出一個簡約的工作任務(wù)單。 國際慣例的宴請有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會、宴畢、休息、告辭。文秘人員經(jīng)常要協(xié)助上司舉辦各類宴會。準備宴會需要精心、 細心和耐心。正式宴請應(yīng)該完全符合社交禮儀規(guī)則。文秘人員對參加宴會的每一個人都應(yīng)彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員自始至終都要留意細節(jié)問題。文秘人員應(yīng)該準備一份備忘錄，列出需要解決落實的事項。（如下圖所示） 項目或任務(wù) 完成任務(wù)情況 備注、提示 負責人 完成進度 宴請人數(shù) 重要客人的陪同、接待 場地 場地布置 餐桌上的裝飾品、姓名標簽