最新從客戶視角看服務(wù)的改善和建議通用(編輯修改稿)
2025-08-08 07:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為了有效利用錄音資源進(jìn)行客戶行為分析，去年上海聯(lián)通客服中心率先引入了智能語音分析系統(tǒng)并逐步將其運(yùn)用到日常的分析和運(yùn)營決策中。可以說智能語音分析系統(tǒng)對客戶行為的分析起到的作用是超乎想象的，即使在目前的試運(yùn)行階段，通過鍵入需要查找的錄音關(guān)鍵字，短短1天的時(shí)間，系統(tǒng)就能抽取前一天所有來電錄音的30%進(jìn)行翻譯，改寫了以往人工抽樣分析光是聽音階段就需花費(fèi)大量時(shí)間和人力資源的歷史。舉個(gè)例子，2012年12月iphone5國行機(jī)正式在聯(lián)通各大渠道公開發(fā)售，客服中心通過使用智能語音系統(tǒng)對錄音進(jìn)行抽樣，隨機(jī)調(diào)取每日來話量的6%進(jìn)行語音分析，快速找到了在網(wǎng)上營業(yè)廳預(yù)售和預(yù)購過程中出現(xiàn)的諸多問題，如網(wǎng)上預(yù)約失敗、無法查詢產(chǎn)品配送信息及網(wǎng)上商城客服熱線接通率低等問題，并在完成分析的第一時(shí)間給到市場和銷售部門作為調(diào)整服務(wù)和配送策略的參考。同時(shí)各部門也積極響應(yīng)，籌備集結(jié)專項(xiàng)小組處理網(wǎng)上商城的用戶來電，并對其開放系統(tǒng)權(quán)限為用戶查詢訂單信息，及時(shí)安撫了用戶情緒，也避免了更多的投訴產(chǎn)生，這樣的分析和響應(yīng)速度在傳統(tǒng)抽樣分析時(shí)代是很難做到的。此外，在運(yùn)用系統(tǒng)功能同步翻譯用戶需求的同時(shí)為了使客服中心的管理者們實(shí)時(shí)地了解用戶真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)和需求、使管理落到實(shí)處，上海聯(lián)通客服中心建立了“傾聽客戶心聲，處理客戶難題”制度，由熱線主管每兩周進(jìn)行一次主題傾聽，通過親臨一線來了解并解決客戶當(dāng)前面臨的現(xiàn)實(shí)問題，將源自客戶的切實(shí)需
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