最新從客戶視角看服務(wù)的改善和建議通用(完整版)
【正文】 ，如網(wǎng)上預(yù)約失敗、無(wú)法查詢(xún)產(chǎn)品配送信息及網(wǎng)上商城客服熱線接通率低等問(wèn)題，并在完成分析的第一時(shí)間給到市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)作為調(diào)整服務(wù)和配送策略的參考。正是因?yàn)榍捌诔浞挚紤]了用戶的使用感知，后期該業(yè)務(wù)上線后市場(chǎng)反映良好，用戶咨詢(xún)量和開(kāi)通量持續(xù)上升，不曾出現(xiàn)任何群發(fā)性投訴。寫(xiě)作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。當(dāng)客戶意識(shí)到企業(yè)正在從客戶角度看問(wèn)題的時(shí)候，客戶也會(huì)換位思考對(duì)企業(yè)多一點(diǎn)包容、多一份期待，讓企業(yè)有時(shí)間去不斷完善服務(wù)過(guò)程、提高服務(wù)質(zhì)量。二是樣本量太少，且與聽(tīng)音者的主觀判斷有較大關(guān)系，使決策者對(duì)置信度產(chǎn)生疑問(wèn)，不但沒(méi)有捕捉到真實(shí)的客戶心聲，還可能與現(xiàn)實(shí)大相徑庭。二是即使客戶參與，運(yùn)營(yíng)商也很難知道客戶滿意在什么地方，而不滿意又在什么地方。s(content_relate)。因此為了切實(shí)了解用戶對(duì)于熱線的服務(wù)感知、以客戶感知為導(dǎo)向完善服務(wù)舉措，在今年上海聯(lián)通客服中心制訂了一套客戶滿意度收集與分析流程，每月對(duì)vip、3g、寬帶等不同客戶群進(jìn)行外呼回訪調(diào)查，通過(guò)將服務(wù)滿意度分解成包括總體服務(wù)水平、人工接通速度、ivr菜單設(shè)置、客服代表服務(wù)態(tài)度、客服代表解決問(wèn)題的能力及來(lái)電處理結(jié)果在內(nèi)的6個(gè)維度，調(diào)研用戶對(duì)服務(wù)的不同層面的滿意程度和建議，由此來(lái)明晰客戶需求，從而確定服務(wù)改進(jìn)的方向和措施?？梢哉f(shuō)智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)對(duì)客戶行為的分析起到的作用是超乎想象的，即使在目前的試運(yùn)行階段，通
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