【文章內容簡介】 ―120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處曠工一天處罰，而且必須照常上班；一月內遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；因私事不請假、休息、早退視為曠工；處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；員工無故曠工一天以上除名開除；干部以上級別的員工曠工直接開除處理。受聘者業(yè)務技術水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；受聘者長期請假；曠工；因員工身體狀態(tài)不適應崗位要求；違反國家法律法規(guī)。備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內離開本店宿舍。輕度過失的員工有以下幾點：上班時間衣冠不整；上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；工作時間用餐廳電話辦理私事；工作時間吃東西聊天，圍成一團；下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工；在店內高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；隨地吐痰，仍紙屑雜物；不遵守店內安全條例；違反部門常規(guī)；工作時間佩戴手機（店經(jīng)理除外）；1在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點：工作時間睡覺；擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；對客人不禮貌，與客人爭辯；在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動；未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽；未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；不經(jīng)店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留；工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；未經(jīng)批準不回宿舍休息。嚴重過失的員工有以下幾點工作時間醉酒；貪污、盜竊、受賄、行賄；故意損壞公物或客人用品；打架斗毆。各項處理方法輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法。較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節(jié)嚴重者追究法律責任。員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；員工吃飯過生日必須aa制；員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；我愿意誠實，因為我要問心無愧；我愿意接受意見，因為我們太需要成功；我堅信只要付出終有回報。唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來；帶著同樣的目標，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。走管理路線：新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習領班——優(yōu)秀領班——實習大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實習店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實習大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長年齡偏大的員工新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進員工（連續(xù)3個月當選）——標兵（連續(xù)5個月當選）——勞模（連續(xù)6個月當選）——功勛（相當于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標準業(yè)務熟練，顧客滿意率較高；團結同事；工作主動，積極性強；工作責任心強；員工情緒穩(wěn)定；能準確快速完成上級交待的任務；不違反規(guī)章制度；任勞任怨，不怕苦不怕累。門迎組：保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票服務組：服務員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員上菜房洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員傳菜組傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房油碟房油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜配料房配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房保潔組洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間涼菜房涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽庫房辦公室人員——出納——會計培訓講師：周莉歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語；客人到桌后5秒內必須有服務員接待；對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房；在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；配備所用的用品用具；服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零；及時恢復擺臺工作；及時做好人走崗位凈；1及時關燈關氣；1做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉；1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；1做好授權工作；1緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；1同一區(qū)域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。備注：服務員的餐前準備工作是否到位：筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；爐具是否有氣，是否能正常打火；不主動詢問顧客是否需要發(fā)票；客人給錢埋單是必須說謝謝；客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；處理所有問題應在第一時間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺率發(fā)毛巾人員：給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量，（80度）；顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范；每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強；滿足顧客的合理要求；顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；按時準備好所有的原材料和用具。保潔人員：拾到客人物品應及時上交；歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；嚴格按照衛(wèi)生標準進行；滿足顧客的合理要求；顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；按時準備好所有的原材料和用具。傳菜員：站崗之前準備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換；每個托盤的物品無擠壓和摞疊；傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端；傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；保持站姿端正，認真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：上午11點、下午5點半檢查是否到位；保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質量衛(wèi)生；對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應，確保安客區(qū)域到位、無短缺；面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；檸檬水的制作必須按照量化標準；對自己負責的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收臺工作；注：湯要隨時轉移，避免浪費生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉移工作和收尾工作。收臺人員：首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；一個餐桌收臺時間為2―3分鐘內全部完成；在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子；餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務員恢復臺面；擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度例：我是小李，有什么事請叫我。答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心；一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練如：客人問長城在哪里？不能亂回答。請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨從人品，不說謊；從勤勞，不喜歡懶惰的員工；從敬業(yè)；從誠實；從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？？？案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000―5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？課后提：6個怎么辦？討論你是怎么樣理解授權工作？當你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？當客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質量問題，你該怎么辦？當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務？當你遇到客人叫打折，你該怎么辦？當你遇到餐廳停電，你該怎么辦？提問：m：代表什么？kfc：代表什么？海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造好，很好，非常好，耶游戲一：考驗員工個人的反應能力游戲名稱：數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。游戲二：游戲名稱：所有人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。環(huán)境創(chuàng)造一個人一個農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到*廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經(jīng)接受了這種嚴謹?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動；規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈；嚴禁外出在附近的`餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；進入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙；在通道內不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍內任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；宿舍管理人員必須熟悉水電開關，隨時注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；保護愛護宿舍內的家電設備，不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設備；刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；1宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；1床上只能放枕頭、被子，適當可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；1宿舍內不得私自亂接插頭；1休息的員工看電視時間規(guī)定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；1熄燈時間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。設置寬大的等位區(qū)域，設有折疊桌椅。桌子套上桌布。①為等位的顧客提供休閑娛樂項目；如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等；② 提供免費的額外服務；如：為女士提供美甲（時間為18:0023:00），為男士提供擦鞋服務、上網(wǎng)；③分季節(jié)提供豐富的免費食品和飲品；如：蘿卜干、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){（點餐時3元一杯）；對等位的顧客實話實說（告訴等候所需時間的實情）例如：“您至少還需要等半個小時以上”。等位