【文章內(nèi)容簡介】 ―120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處曠工一天處罰，而且必須照常上班；一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；因私事不請假、休息、早退視為曠工；處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；員工無故曠工一天以上除名開除；干部以上級別的員工曠工直接開除處理。受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；受聘者長期請假；曠工；因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；違反國家法律法規(guī)。備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。輕度過失的員工有以下幾點：上班時間衣冠不整；上班時不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；工作時間用餐廳電話辦理私事；工作時間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；隨地吐痰，仍紙屑雜物；不遵守店內(nèi)安全條例；違反部門常規(guī)；工作時間佩戴手機（店經(jīng)理除外）；1在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點：工作時間睡覺；擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；對客人不禮貌，與客人爭辯；在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動；未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽；未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。嚴(yán)重過失的員工有以下幾點工作時間醉酒；貪污、盜竊、受賄、行賄；故意損壞公物或客人用品；打架斗毆。各項處理方法輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；員工吃飯過生日必須aa制；員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心；我愿意誠實，因為我要問心無愧；我愿意接受意見，因為我們太需要成功；我堅信只要付出終有回報。唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來；帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。走管理路線：新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長年齡偏大的員工新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個月當(dāng)選）——勞模（連續(xù)6個月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；團(tuán)結(jié)同事；工作主動，積極性強；工作責(zé)任心強；員工情緒穩(wěn)定；能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù)；不違反規(guī)章制度；任勞任怨，不怕苦不怕累。門迎組：保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票服務(wù)組：服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員上菜房洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員傳菜組傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房油碟房油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜配料房配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房保潔組洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間涼菜房涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽庫房辦公室人員——出納——會計培訓(xùn)講師：周莉歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機械的問候語；客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；配備所用的用品用具；服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；及時恢復(fù)擺臺工作；及時做好人走崗位凈；1及時關(guān)燈關(guān)氣；1做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；1做好授權(quán)工作；1緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；1同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。備注：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；爐具是否有氣，是否能正常打火；不主動詢問顧客是否需要發(fā)票；客人給錢埋單是必須說謝謝；客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；處理所有問題應(yīng)在第一時間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺率發(fā)毛巾人員：給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范；每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強；滿足顧客的合理要求；顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。保潔人員：拾到客人物品應(yīng)及時上交；歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；滿足顧客的合理要求；顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。傳菜員：站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換；每個托盤的物品無擠壓和摞疊；傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端；傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：上午11點、下午5點半檢查是否到位；保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺；面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；滿足顧客的合理要求，及時寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作；注：湯要隨時轉(zhuǎn)移，避免浪費生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺人員：首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；一個餐桌收臺時間為2―3分鐘內(nèi)全部完成；在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面；擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個。五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度例：我是小李，有什么事請叫我。答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練如：客人問長城在哪里？不能亂回答。請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨從人品，不說謊；從勤勞，不喜歡懶惰的員工；從敬業(yè)；從誠實；從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？？？案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000―5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？課后提：6個怎么辦？討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？提問：m：代表什么？kfc：代表什么？海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造好，很好，非常好，耶游戲一：考驗員工個人的反應(yīng)能力游戲名稱：數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。游戲二：游戲名稱：所有人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。環(huán)境創(chuàng)造一個人一個農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到*廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經(jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質(zhì)很快可以得到提升。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學(xué)習(xí)入職員工必須要求認(rèn)真填寫個人檔案已便于公司調(diào)動；規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準(zhǔn)闖紅燈；嚴(yán)禁外出在附近的`餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；進(jìn)入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備；刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；1宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；1床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；1宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；1休息的員工看電視時間規(guī)定：早上11點，下午4點半，關(guān)電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；1熄燈時間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。設(shè)置寬大的等位區(qū)域，設(shè)有折疊桌椅。桌子套上桌布。①為等位的顧客提供休閑娛樂項目；如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等；② 提供免費的額外服務(wù)；如：為女士提供美甲（時間為18:0023:00），為男士提供擦鞋服務(wù)、上網(wǎng)；③分季節(jié)提供豐富的免費食品和飲品；如：蘿卜干、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){（點餐時3元一杯）；對等位的顧客實話實說（告訴等候所需時間的實情）例如：“您至少還需要等半個小時以上”。等位