【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 國(guó)人有不同入境身份。 十、 語(yǔ)言代碼： 在住客人所使用的方言。 十一、 結(jié)賬方式： 客人離店結(jié)帳所采用的結(jié)算方式，常見(jiàn)的有現(xiàn)金、信用卡等。 十二、 國(guó)籍代碼： 用來(lái)標(biāo)記入住客人的國(guó)籍 十三、 接待方式： 酒店根據(jù)客人到達(dá)酒店的方式，采用的接待客人的方式。 十四、 來(lái)源碼： 客人的來(lái)源地。 十五、 特殊要求： 客人在入住期間所提出的超出正常服務(wù)的要求。舉例：叫醒、接站、送鮮花等。 十六、 VIP碼 泰能軟件有限公司 Talent Software Co,.Ltd. ?第七部分 其它基本概念 一、 帳號(hào)： ? 定義 是系統(tǒng)產(chǎn)生的一個(gè)用來(lái)管理與飯店有帳務(wù)來(lái)往的付費(fèi)單位的標(biāo)識(shí)號(hào)，是一個(gè)具有獨(dú)立結(jié)算 管理對(duì)象在系統(tǒng)中的帳務(wù)標(biāo)識(shí)號(hào)。 ? 分類(lèi) 客人帳號(hào) (Guest Account) 用來(lái)管理各種客人的信息及其客帳。 包括：預(yù)訂客人的預(yù)訂金管理；在住客人的預(yù)付金，費(fèi)用記帳及收款記帳， 客人離店結(jié)帳；未結(jié)平客人的客帳； 團(tuán)隊(duì)主帳 (Group Master Account) 用來(lái)管理團(tuán)隊(duì)的公共信息及帳務(wù)。 城市帳號(hào) (City Account) 用來(lái)管理在飯店長(zhǎng)期消費(fèi)的 非住客人 的信息及帳務(wù)， 如：在飯店長(zhǎng)期消費(fèi)的企事業(yè)單位，持有飯店消費(fèi)卡的個(gè)人及單位； 部門(mén)帳號(hào) (House Account) 為 了便于飯店進(jìn)行內(nèi)部部門(mén)核算，可使用內(nèi)部部門(mén)帳號(hào)來(lái)記載各部門(mén)在全店的消費(fèi)和各部門(mén)所支付的該部門(mén)所招待的客人的消費(fèi)。 前臺(tái)帳號(hào) (Front Accont) 前臺(tái)的日常現(xiàn)收類(lèi)費(fèi)用及收款對(duì)應(yīng)的記帳帳號(hào)，如：如某飯店在前臺(tái)附近設(shè)有美容廳，該美容廳沒(méi)有設(shè)記帳用的微機(jī)，其每筆服務(wù)的收款由前臺(tái)收銀代管，這種情形下該美容廳的營(yíng)業(yè)及收款帳就記在前臺(tái)帳號(hào)上。 二、 帳戶(hù)： 帳戶(hù)可被定義成一種具有規(guī)劃的多級(jí)樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，此結(jié)構(gòu)提供了前臺(tái)系統(tǒng)按此結(jié)構(gòu)進(jìn)行財(cái)務(wù)匯總及逐級(jí)控制的物理基礎(chǔ)。 三、 房夜數(shù)與客夜數(shù) 房夜數(shù)是以房間為單位統(tǒng)計(jì)客人的住店數(shù)據(jù) ，客夜數(shù)是以客人為單位統(tǒng)計(jì)客人的住店數(shù)據(jù)。舉例：一間雙人間下榻兩位客人，入住一夜，則統(tǒng)計(jì)為一房夜，兩客夜。 四、 營(yíng)業(yè)收入 所謂飯店的營(yíng)業(yè)收入，是指飯店企業(yè)在某一時(shí)期內(nèi)，通過(guò)提供勞務(wù)、出售商品或從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所取得的貨幣收入。它包括出租客房、提供餐飲、出售商品、代辦手續(xù)、及其他服務(wù)項(xiàng)目所得的全部收入。對(duì)于飯店企業(yè)而言，客房和餐飲是其主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，而其他則屬于附屬業(yè)務(wù)收入。加強(qiáng)對(duì)飯店?duì)I業(yè)收入的控制，使其及時(shí)得到收回，對(duì)于保證飯店資金的正常循環(huán)與周轉(zhuǎn)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)水平的提高，具有極其重要的意義。 泰能軟件有限公司 Talent Software Co,.Ltd. ?第二卷 Talent業(yè)務(wù)流程 Talent 飯店管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程與日常飯店管理的業(yè)務(wù)是完全吻合的。從整體上來(lái)講，主要的業(yè)務(wù)流程如下： 娛 樂(lè) 康 體 費(fèi) 用康 樂(lè) 部客 房 部工程部客 房 部前 廳 部客 房 部餐 飲 部飯 店 管 理 （ 散 客 ） 業(yè) 務(wù) 流 程客 人 （ 散 客 ）客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心前 臺(tái) 收 銀辦 理 預(yù) 訂客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心前 臺(tái) 接 待預(yù) 訂 客 人 來(lái) 店步 入 客 人 來(lái) 店客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心前 臺(tái)出 示 各 種 證 件 ， 例如 ： 身 份 證 等 / 錄 入身 份 證 / 制 門(mén) 卡 / 交 押金 / 開(kāi) 電 話 ?？?人 辦 理 入 住 手 續(xù) ，需 要 出 示 的 證 件客 房 部客 人 正 式 入 住客 人 入 住 前 ，交 納 押 金車(chē) 隊(duì)商 務(wù) 茶 樓會(huì) 議 室中 餐 廳租 車(chē) 費(fèi)茶 水 費(fèi) 用會(huì) 議 費(fèi)記 入 對(duì) 應(yīng) 客人 目 標(biāo) 帳 號(hào)工 程 維 修客 房 等 維修 情 況客 房 部收 銀 員 對(duì) 于 低 于 信 用 限額 的 客 人 進(jìn) 行 催 交 押 金$$應(yīng) 收 款$$應(yīng) 付 款客 人 未 及 時(shí)補(bǔ) 交 或 拒 付客 人 告 訴 前 臺(tái) ， 并在 規(guī) 定 結(jié) 帳 時(shí) 間 范圍 ， 辦 理 退 房 手 續(xù)或 對(duì) 拒 付 客 人 將 其強(qiáng) 制 離 店$$應(yīng) 付 款客 人 按 規(guī) 定補(bǔ) 交 押 金客 人 立 即 補(bǔ) 交消 費(fèi) ， 繼 續(xù) 入 住若 消 費(fèi) 完 ， 正 常結(jié) 帳 離 店客 房 吧西 餐 廳就 餐 費(fèi)$$保 齡 球 館游 泳 館健 身 房記 入 對(duì) 應(yīng) 客人 目 標(biāo) 帳 號(hào)銷(xiāo) 售 部銷(xiāo) 售 部財(cái) 務(wù) 部夜 審 員財(cái) 務(wù) 會(huì) 計(jì)前 臺(tái) 應(yīng) 收 泰能軟件有限公司 Talent Software Co,.Ltd. 前廳部客 房 部前 廳 部客 房 部客 房 部工程部康 樂(lè) 部飯 店 管 理 （ 團(tuán) 隊(duì) ） 業(yè) 務(wù) 流 程辦 理 預(yù) 訂客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心前 臺(tái) 接 待預(yù) 訂 客 人 來(lái) 店步 入 客 人 來(lái) 店客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心前 臺(tái)出 示 各 種 證 件 ， 例如 ： 身 份 證 等 / 錄 入身 份 證 / 制 門(mén) 卡 / 交 押金 / 開(kāi) 電 話 ?？?人 辦 理 入 住 手 續(xù) ，需 要 出 示 的 證 件客 人 （ 團(tuán) 隊(duì) ）客 房 部團(tuán) 隊(duì) 客 人 正 式 入 住 （ 團(tuán) 隊(duì) 主 帳 先 入 住 ）（ 提 示 團(tuán) 隊(duì) 給 成 員 承 付 何 種 費(fèi) 用 ）團(tuán) 隊(duì) 客 人 入 住 前 ， 交納 押 金 設(shè) 定 團(tuán) 隊(duì) 主 帳給 成 員 承 付 費(fèi) 用客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心前 臺(tái) 收 銀娛 樂(lè) 康 體 費(fèi) 用餐 飲 部車(chē) 隊(duì)商 務(wù) 茶 樓會(huì) 議 室中 餐 廳租 車(chē) 費(fèi)茶 水 費(fèi) 用會(huì) 議 費(fèi)工 程 維 修客 房 等 維修 情 況客 房 吧西 餐 廳就 餐 費(fèi)$$保 齡 球 館游 泳 館健 身 房記 入 對(duì) 應(yīng) 團(tuán) 隊(duì) 主 帳 號(hào) 或 相應(yīng) 地 團(tuán) 隊(duì) 成 員 客 人 目 標(biāo) 帳 號(hào)客 房 部收 銀 員 對(duì) 于 低 于 信 用 限 額的 團(tuán) 隊(duì) 客 人 進(jìn) 行 催 交 押 金$$應(yīng) 收 款$$應(yīng) 付 款客 人 未 及 時(shí)補(bǔ) 交 或 拒 付客 人 告 訴 前 臺(tái) ， 并在 規(guī) 定 結(jié) 帳 時(shí) 間 范圍 ， 辦 理 退 房 手 續(xù)或 對(duì) 拒 付 客 人 將 其強(qiáng) 制 離 店$$應(yīng) 付 款客 人 按 規(guī) 定補(bǔ) 交 押 金客 人 立 即 補(bǔ) 交消 費(fèi) ， 繼 續(xù) 入 住若 消 費(fèi) 完 ， 正 常結(jié) 帳 離 店$$$成 員 或 脫團(tuán) 散 客客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心前 臺(tái) 收 銀團(tuán) 隊(duì) 成 員 （ 或 脫 團(tuán) 團(tuán) 隊(duì) 成員 ） 結(jié) 帳 遵 循 散 客 結(jié) 帳 流 程 登錄泰能飯店管理系統(tǒng) 雙擊桌面 圖標(biāo)，進(jìn)入泰能飯店管理系統(tǒng)，如下圖： 泰能軟件有限公司 Talent Software Co,.Ltd. 此界面分四大部分，上方第一行藍(lán)色的為標(biāo)題欄，第二行為泰能管理系統(tǒng)標(biāo)識(shí)說(shuō)明，最下面為模塊組（模塊組隨飯店功能的多少而不同），中間右邊為簡(jiǎn)單功能按鈕（具體功能見(jiàn)下面說(shuō)明）。 【 系統(tǒng) 設(shè)置】 進(jìn)入信息管理器設(shè)置操作員，權(quán)限，模塊等 。 【 環(huán)境轉(zhuǎn)換 】 切換正式系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng) 。 【口令設(shè)置】修改操作員口令。 【語(yǔ)言切換】系統(tǒng) 界面多語(yǔ)言切換。 泰能軟件有限公司 Talent Software Co,.Ltd. ?第一部分 前臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 登陸泰能飯店管理系統(tǒng) （參考本卷開(kāi)始） 雙擊 前臺(tái)管理 ，提示登陸對(duì)話框： 輸入【操作員號(hào)】和【口令】，單擊【確定】按鈕。 (注釋 :操作員號(hào)可以采用酒店員工工號(hào)，這樣便于管理操作員自己的登錄系統(tǒng)賬號(hào) ) 在輸入正確地口令后 進(jìn)入后 進(jìn)入前臺(tái)管理程序中 ， 其圖例如下： 注釋?zhuān)海? 前臺(tái)系統(tǒng)功能區(qū)； 2功能模塊 區(qū) ； 3 每一項(xiàng)模塊的功能操作 菜單 區(qū)； 4 操作區(qū)； 5 狀態(tài)欄 泰能軟件有限公司 Talent Software Co,.Ltd. ?第一章 預(yù) 定 概述 ： 客房預(yù)訂是一種預(yù)約推銷(xiāo)管理手段。它對(duì)客房安排使用、提高客房出租率都有十分重要的作用。酒店客房預(yù)訂管理已經(jīng)發(fā)展成為普及全球、比較先進(jìn)復(fù)雜的管理技術(shù) 。 該章節(jié)所討論的內(nèi)容覆蓋整個(gè)飯店的預(yù)定業(yè)務(wù)，具體功能均體現(xiàn)在泰能飯店管理前臺(tái)系統(tǒng)中的預(yù)定管理。 預(yù)訂處崗位責(zé)任 ◆ 銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接收訂單，預(yù)訂單中的所有項(xiàng)目應(yīng)填寫(xiě)完整，訂房部人員負(fù)責(zé)訂單的錄入。 ◆ 銷(xiāo)售員將預(yù)訂單轉(zhuǎn)交訂房部、訂房部接收訂單時(shí)必須確定預(yù)訂單的內(nèi)容齊全 、各項(xiàng)審批手續(xù)完備。 ◆ 預(yù)訂單必須及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入計(jì)算機(jī)，以便對(duì)飯店出租情況進(jìn)行整體預(yù)測(cè)。 ◆ 重要客人預(yù)訂，必須設(shè)置 VIP標(biāo)志，并根據(jù)要求提前分配房間。 ◆ 對(duì)于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、旅行社和公司預(yù)訂，必須在預(yù)訂單上注明人數(shù)、房數(shù)、簽單情況，以便分房時(shí)操作員能夠正確使用。 ◆ 預(yù)訂前一天完成預(yù)訂單的核實(shí)工作，并將預(yù)訂單轉(zhuǎn)交前臺(tái)接待處。 ◆ 預(yù)訂前一天或預(yù)訂當(dāng)天完成預(yù)訂分房工作。 ◆ 預(yù)訂分房之后必須核實(shí)簽單情況。 ◆ 每天打印預(yù)訂分析報(bào)表送交各部門(mén)并保留存檔。 ?第一節(jié) 散客預(yù)定 一、 標(biāo) 準(zhǔn) 散 客預(yù) 定操 作 流 程 如下 圖 ： 房 間 可 用 性 表 及 房 類(lèi) 可 用 性 表 查 看 房 的 可 用 性查 看 預(yù) 訂 時(shí) 限 內(nèi) 房 間 的 可 用 數(shù)新 預(yù) 訂歷 史 客 人 /黑 名 單預(yù) 訂 確 認(rèn)生 成 預(yù) 訂 信 息 泰能軟件有限公司 Talent Software Co,.Ltd. 銷(xiāo)售部接收散客預(yù)定單 點(diǎn)擊【預(yù)訂管理】在展開(kāi)的菜單列表中選擇【房類(lèi)可用性表】或者點(diǎn)擊快捷鍵 CTRL+D打開(kāi)房類(lèi)可用性表，見(jiàn)下圖 房類(lèi)可用性表從房類(lèi)的角度分析并呈現(xiàn)從當(dāng)天起到未來(lái)的某一天之間該飯店的客房銷(xiāo)售情況。該表參考的信息由未來(lái)的客人訂房信息及預(yù)訂團(tuán)隊(duì)的留房信息構(gòu)成，因此尚有不確定性因素。但在房間資源非常緊張的情況下，此表提供的信息可以作為超預(yù)訂依據(jù)之一。 【日期】從當(dāng)天營(yíng)業(yè)日算起到將來(lái)一個(gè)月以?xún)?nèi)的日期都顯示。 【可用】統(tǒng)計(jì)每天可以使用的房間數(shù)，等于各種房類(lèi)的 可用房間數(shù)之和（維修房、 瑕疵房不可用、房態(tài)說(shuō)明詳見(jiàn)接代模塊）。 【已售】統(tǒng)計(jì)每天已經(jīng)售出房間數(shù)（包括預(yù)定售出房和入住房）。 【占住率】已售 /（可用 +已售） *100%。 【確認(rèn)已售】預(yù)定類(lèi)型設(shè)定 為 確認(rèn) 的預(yù)定客人 【臨時(shí)預(yù)定】預(yù)定類(lèi)型 設(shè)定 為臨時(shí)的預(yù)定客人。 注意： 已售 +可用不一定是全部房間數(shù)，因?yàn)檫€包括維修房和 瑕疵 房。 已售 =確認(rèn)已售 +臨時(shí)預(yù)定 離店 /可用 :表示可用房里包含的預(yù)計(jì)離店房間數(shù) 點(diǎn)擊 按鈕或按 F9快捷鍵，打開(kāi)查詢(xún)對(duì)話框。 泰能軟件有限公司 Talent Software Co,.Ltd. 【起始日期】從輸入日期起查詢(xún)客房的銷(xiāo)售情況。點(diǎn)擊下拉按鈕 ，在彈出的日歷中選擇，或用鍵盤(pán)輸入日期；可以通過(guò)鍵盤(pán)上下箭頭鍵修改日期。 【天數(shù)】定義查詢(xún)區(qū)間。 【缺省值】恢復(fù)查詢(xún)條件為從當(dāng)前營(yíng)業(yè)日起未來(lái) 31 天飯店的客房銷(xiāo)售情況。 【樓區(qū)】選擇需要查看的酒店某個(gè)或者多個(gè)樓區(qū)。 詳細(xì)信息 在查詢(xún)結(jié)果中選擇一條記錄，點(diǎn)擊 [詳細(xì)信息 ]按鈕或雙擊該記錄，將顯示當(dāng)日起未來(lái)七天的房類(lèi)使用的詳細(xì)信息，如下圖： 【房類(lèi)】：選擇左側(cè)房類(lèi)，右側(cè)窗口顯示相應(yīng)房類(lèi)的使用情況。 【 27? 2】：從選擇記錄的日期起七天內(nèi)的留房情況。對(duì)應(yīng)日期列中，數(shù)字代表該團(tuán)隊(duì)（或客人）本日留房數(shù)； X代 表本日離店。 【房號(hào)】：有房間號(hào)的客人，預(yù)訂時(shí)進(jìn)行排房操作；否則只是做了留房操作。 可單擊任一列字段名，對(duì)顯示行進(jìn)行排序。如：?jiǎn)螕簟镜降辍苛忻谠撟侄斡覀?cè)△表示 泰能軟件有限公司 Talent Software Co,.Ltd. 按照日期由小到大順序排列；▽表示按照日期由大到小進(jìn)行排列。 【上一天】：顯示起始日期前一天起七日內(nèi)的留房情況。 【下一天】：顯示起始日期后一天起七日內(nèi)的留房情況。 【轉(zhuǎn)至】：顯示由指定日期起七天內(nèi)的留房情況。 注意： X 表示客人的離店日期。 散客預(yù)定 ,具體操作見(jiàn) 第一個(gè)業(yè)務(wù)的 4。 設(shè)置酒店的超預(yù)訂房間數(shù)。酒店超預(yù)訂房數(shù)可以按照房類(lèi)，基礎(chǔ)房 類(lèi)和總房數(shù)來(lái)分別控制。 在房類(lèi)可用性表中選擇散客預(yù)定的開(kāi)始日期日期查詢(xún) 參考 2 步 選擇散客預(yù)定的房間類(lèi)型。 擊散客預(yù)定，進(jìn)入散客預(yù)定登記界面。見(jiàn)下圖 在新預(yù)訂界面，確認(rèn)以下四項(xiàng)【房類(lèi)】，【預(yù)定房數(shù)】，【預(yù)定類(lèi)型】，【到店】，