【文章內容簡介】 ；對投訴信函和書面材料，要逐件拆閱、登記，及時辦理。第七條中心督查科受理投訴后，應進行調查核實。窗口工作人員、窗口部門應積極配合對投訴的調查處理工作，在規(guī)定的時間內對投訴問題作出答復，口頭投訴可以口頭答復，書面投訴必須書面答復，并提出處理意見，報告督查科。第八條處理申請人投訴實行承諾辦理制。對一般投訴，由窗口現(xiàn)場予以答復；不能現(xiàn)場答復的，要盡快和有關窗口部門進行協(xié)調，由窗口部門在五個工作日內作出答復。因客觀原因不能在規(guī)定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況。督查科應在窗口或窗口部門答復后及時將答復反饋給投訴人，并就投訴作出處理決定。對構成違規(guī)違紀的，應移交相關部門處理。第九條投訴舉報人的人身權利、民主權利和其它合法權益受到法律保護。第十條投訴舉報與中心績效考核、年度考核掛鉤。投訴內容經(jīng)查屬實，對被投訴窗口及窗口工作人員按照考核制度扣分，中心將及時向窗口部門、上級政府部門反饋。第十一條本辦法由中心負責解釋。舉報投訴處理制度1．中心投訴監(jiān)督電話，中心電子郵箱，意見投訴箱，各科室、窗口意見?。ū荆?。2．中心實行總值班制度，總值班24小時接聽電話、接待來訪、受理投訴。3．中心辦公室為綜合接受投訴、協(xié)調處理問題的科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。各科室負責人為受理舉報投訴事件第一責任人，各科室應指定專人負責處理舉報投訴事件。1．投訴者必須是到我中心接受衛(wèi)生技術服務或辦事過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的服務對象和合法代理人。2．有明確的投訴者（對象）、事實依據(jù)和具體要求。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按xxx《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。1．各職能科室應建立群眾來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。2．投訴人到中心領導、職能科室、服務窗口口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不辦理完整的書面投訴手續(xù)，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能科室，受理科室對投訴事件不能即時答復需要調查核實的，應在7日內做出處理，并通知投訴者。3．對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。4．投訴內容涉及多個科室的，由中心辦公室負責牽頭，相關科室配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴事件的辦理。5．在調查核實投訴情況時應有兩人隨行，認真做好筆錄并讓被調查人簽名或蓋章。6．受理投訴的科室和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，認真調查核實，公正、及時處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。7．對有重大影響、疑難、復雜的投訴事件，科室負責人應及時向分管領導匯報，必要時可將投訴事件提交中心領導辦公會議研究解決。承辦科室應在30日內向投訴者作出書面答復，對難度大、情況復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程、事實證據(jù)、責任及處理意見。8．對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。9．投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時移交有關部門處理。10．投訴處理完畢后，應及時整理與投訴事件有關的資料，立卷歸檔。接待群眾來訪辦事首辦責任制度1．首辦人員應掛牌上崗服務，對來中心辦事人員要文明禮貌，熱情接待；不準態(tài)度冷淡、蠻橫，辦事推諉、扯皮。2．對咨詢的問題解答耐心，交待要明確。3．對所辦事宜應該盡職盡責，認真審核有關材料，符合條件的，應在承諾的期限內辦結；不符合條件的，要一次性交待清楚，不得造成群眾往返奔波。4．對屬于其它人員辦理的事宜，應主動告知，引導到相關科室，并注意跟蹤了解問題處理結果。5．對屬于其他單位辦理的事項，要耐心解釋清楚。6．不得以任何理由與來中心辦事人員發(fā)生爭吵，出現(xiàn)疑難問題應該及時向科室負責人匯報解決。7．不得以權謀私，搞“吃拿卡要”。8．應主動告知或發(fā)放《服務對象征求意見卡》，虛心征求辦事人員的意見和建議。來訪辦事人員可填寫《服務對象征求意見卡》投入信箱。征求意見箱由中心辦公室開啟，針對群眾投訴情況登記后逐級向有關領導匯報，并及時進行調查、核實和處理。1．中心對各科室及工作人員實施日常監(jiān)督和年度考核。日常監(jiān)督即隨時解決群眾投訴舉報的問題；年度考核即按年度通報考核情況、實施獎懲，考核結果作為年終考核、評先評優(yōu)的參考。2．首辦人員因為首辦職責范圍內衛(wèi)生服務工作不規(guī)范、落實不到位，一年內受到一次投訴的，經(jīng)查實，實行誡勉；受到二次投訴的，給予通報批評；受到三次投訴的，視情節(jié)輕重給予處分。同時負責向投訴人員反饋處理情況，挽回影響。旅游投訴書 旅游投訴篇六20xx年春節(jié)假期，全省開展旅游市場檢查313次，出動檢查人員827人次，檢查涉旅企業(yè)506家，檢查團隊導游146人次。春節(jié)假期全省無重大旅游服務質量投訴，旅游市場秩序良好、平穩(wěn)有序。對以上投訴，旅游質監(jiān)部門已做處理，所涉酒店投訴全部及時處理，景區(qū)投訴問題大部分也得到解決。對于其他投訴，全省旅游質監(jiān)部門將繼續(xù)跟進，依法依規(guī)處理，并指導企業(yè)制定改進措施，進一步提升旅游服務質量。 組織不合理低價港澳游的假冒旅行社團伙活動猖獗，我省已按照國家旅游局要求部署“利劍行動”，節(jié)前深圳市文體旅游局已聯(lián)合公安、工商等部門開展聯(lián)合行動，在深圳邊檢口岸端掉一個開展非法港澳游的團伙，接下來仍將保持高壓態(tài)勢，配合全省開展的掃黑除惡專項行動打擊假冒團伙。同時，我們也呼吁廣大游客自覺抵制不合理低價游，選擇有資質的合法旅行社并簽訂正式旅游合同、索取發(fā)票和行程單，保障個人權益。典型案例一：案例分析：案例二、案例分析：旅游投訴書 旅游投訴篇七為貫徹落實國家旅游局關于誠信經(jīng)營的有關要求，積極響應蘇州市旅游局倡導的“品質旅游、放心出行”蘇州市旅行社服務提升行動計劃，著力塑造“品質蘇州、陽光旅游”品牌，推動蘇州創(chuàng)建國家全域旅游示范區(qū)，建設獨具魅力的國際文化旅游勝地，本旅行社鄭重承諾：嚴格履行旅游企業(yè)法定義務，自覺維護游客合法權益。積極遵循自愿、平等、公平、誠實信用的交易原則，不欺詐牟利，不取不義之財。本社實行內部誠信考評機制，將誠信服務的要求落實到旅游服務的各個環(huán)節(jié)。杜絕在旅游活動中組織游客參與色情、賭博、xxx等內容的違法活動。對旅游產品和服務宣傳客觀全面真實，不作虛假、誤導宣傳。披露信息充分、翔實，引導游客理性選擇。向游客提供價格合理的精品旅游線路，堅決不使用“黑社”、“黑店”、“黑車”、“黑導”，不與不合格供應商合作。在經(jīng)營活動中清晰、明確、真實地標示價格。堅決抵制“不合理低價游”及誘導、欺騙、強迫或者變相強迫消費等違法行為。讓旅游者明明白白出游，不組織旅游者參加合同約定以外的自費項目和購物項目。主動使用旅游合同示范文本。公平交易、有序競爭，不以不正當經(jīng)營手段破壞旅游市場秩序和損害游客合法權益。嚴格按照旅游合同安排旅游行程、食宿標準、旅游項目及提供其他旅游服務，保證服務質量。設專職人員認真聽取游客意見和建議，及時處理旅