旅游投訴管理法規(guī)ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 01:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 單獨承擔(dān)責(zé)任。o 第三者有責(zé)任，或轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理或先行承擔(dān)合同違約賠償責(zé)任。行政處罰o 警告；o 沒收非法收入；o 罰款；o 限期或停業(yè)整頓；o 吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及有關(guān)證件；o 建議工商行政管理部門吊銷工商營業(yè)執(zhí)照。o 申請復(fù)議o 提起訴訟? 2022年 “十一 ”旅游黃金周期間，夏先生等 18人參加了宜昌某旅行社組織的 “長江三峽豪華游 ”。根據(jù)合同約定，在重慶乘坐該旅游公司三星級豪華游輪沿長江順流而下，依次游覽白帝城、大山峽、小山峽、小小山峽等各景點，每人交納旅游費用 3680元。? 在旅游合同的履行過程中，旅行社安排行程不當(dāng)，致使旅游者在巫山碼頭等待 8小時之久，且只游覽了小山峽的前兩個峽，未能游玩包括滴翠峽、小小山峽漂流在內(nèi)的全程線路。前行途中，游船半夜經(jīng)過長江著名景點之一的西陵峽，錯過了寶貴的賞景時機。夏先生等游客極為掃興，于是以旅行社擅自減少旅游項目為由，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其經(jīng)濟損失，維護(hù)其合法權(quán)益。 ? 被投訴方旅行社的辯解：? ，致使團隊無法按時乘坐小船進(jìn)峽游覽。? ，影響游船正常行駛，時間上來不及游覽小三峽全線。? ，旅游團隊反程時間推后，所以夜過西陵峽。整個旅游行程未能按原定計劃實現(xiàn)，系由景點爆滿，游船誤點等客觀原因造成，并非旅行社故意行為，因此旅行社不承擔(dān)經(jīng)濟賠償責(zé)任。 ? 本案中旅游行程不達(dá)合同標(biāo)準(zhǔn)，主要為旅游景區(qū)客觀情況所造成。 “長江三峽游 ”這一熱門旅游線路在國慶期間游客爆滿情況是可以預(yù)知的。被訴方旅行社未對旅游者給予事先說明，采取預(yù)防措施，旅游行程調(diào)整不當(dāng)，造成投訴人未游覽小小三峽和西陵峽兩處主要旅游景點。如下補償協(xié)議：被訴方旅行社應(yīng)賠償投訴人合同中未游覽景點費用及精神補償每人 160元。 四大旅游投訴案例分析 幫游客出行排難解 “游 ”拒絕返程不可采取o 案例：某旅行社組織了 30人赴某地區(qū)旅游。按照合同約定，旅游者于出發(fā)日乘某次火車硬臥返程。地接社難以買到約定的車次車票，購買了其它車次返程車票。旅游者明確表示無法接受，要求旅行社給予賠償。由于雙方分歧過大，結(jié)果旅游者滯留在旅游目的地。 o 分析：組團社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供約定次火車票，而不能以另換次火車票代替，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此給旅游者造成的損失。其次，由于旅游者的滯留，人為地給旅行社和旅游者自身造成不必要的損失。o 提醒：旅游者應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)。旅游者維權(quán)的途徑有：與旅行社協(xié)商、向有關(guān)管理部門 投訴 、向仲裁機構(gòu)提請仲裁、向人民法院提起民事訴訟。假如采用過激方式，就難以有效地維護(hù)自己的合法權(quán)益。旅行社有告知義務(wù) o 案例：張女士到某旅行社報名某地旅游，工作人員向她推薦旅游線路、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，張女士接受了。張女士交付旅游團款，旅行社出具旅游發(fā)票后，旅行社工作人員告知張女士，每一位旅游者在境外必須參加自費項目，做護(hù)照的費用也由旅游者直接交給公安部門。張女士認(rèn)為旅行社工作人員有意隱瞞事實真相，存在欺詐行為。o 分析：經(jīng)旅游管理部門協(xié)調(diào)，旅行社退還旅游者全額旅游團款，旅游行程被取消。o 提醒：旅行社作為旅游服務(wù)的經(jīng)營者，必須事先向旅游者履行告知、答復(fù)和解釋義務(wù)，告知旅游者各種費用的支出。注意投訴有效期 o 案例：李先生參加某旅行社組織的黃山游，第二晚入住山上某山莊，客人晚餐后要走 5分鐘的路程才能回到房間。當(dāng)時天黑，導(dǎo)李先生不慎扭傷了腳?？腿朔党毯蟮结t(yī)院治療，經(jīng)拍片發(fā)現(xiàn)腳踝關(guān)節(jié)骨折。李先生向旅行社提出賠償。出團前，旅行社已為客人投保了旅游人身意外險，但因沒有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)治報告，保險公司拒絕受理此案。李憲生提出投訴，但已經(jīng)超過投訴有效期了。最后，旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費及相關(guān)費用，其他費用不予賠償，但客人不同意。o 分析：根據(jù) 《 旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法 》 有關(guān)規(guī)定，該案例投訴時已超過受理期限（ 90天）?？紤]到旅游者的具體困難，旅游管理部門為雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)達(dá)成協(xié)議，旅行社補
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