【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 注意事項(xiàng)： 每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）。 每天填寫日銷售報(bào)表， 留檔備份，上報(bào)財(cái)務(wù)， 方便定期整理。 每月月底，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋到公司， 以便公司及時(shí)掌握銷售及庫(kù)存情況。 店長(zhǎng)應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷商品，破損、丟失商品做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。 專賣店客戶管理 建立客戶檔案 顧客的建立大部分來(lái)源于專賣店，每個(gè)專賣店都要有一份詳細(xì)的 顧客資料，專賣店顧客資料主要通過(guò)會(huì)員登記表 （見(jiàn)附件 4） 來(lái)收集， 通過(guò)專賣店客戶流量表（見(jiàn)附件 5）來(lái)反映客戶需求及購(gòu)買狀況。建立客戶檔案 應(yīng)從兩方面著手： 硬件檔案：姓名、性別、名族、出生年月日、身份證號(hào)碼、地址電話、消費(fèi)明細(xì)、消費(fèi)金額。 軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式等。 運(yùn)用計(jì)算機(jī)把客戶信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫(kù)，在新老客戶每次消費(fèi)過(guò)后及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常與顧客保持溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以 對(duì)顧客進(jìn)行差異性分析，從中識(shí)別“金牌”客戶。 日常維護(hù) 將服務(wù)的理念真正的根植每個(gè)員工的心中，提高顧客的滿意度。 站在顧客的角度來(lái)看專賣店，設(shè)身處地的了解顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求。 定期整理客戶檔案，并組織專賣店店員學(xué)習(xí)。 消費(fèi)回訪，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度。 新產(chǎn)品上市或有活動(dòng)時(shí)電話或短信通知客戶。 當(dāng)顧客提問(wèn)或有送貨需求時(shí)，要隨時(shí)做出響應(yīng)，滿足顧客需求。 積極建立與顧客聯(lián)系的情感渠道，如建立有效的短信庫(kù)，在顧客生日、節(jié)假日、或換季 的時(shí)候以電話或短信的形式進(jìn)行問(wèn)候。 舉行有效的新老客戶活動(dòng) ，如參觀基地等。 管理 保持地面干凈清潔、無(wú)污漬、水漬、灰塵。 門窗、產(chǎn)品展示柜等保持干凈、無(wú)塵土、玻璃清潔、透明，無(wú)污漬、水漬。 根雕茶臺(tái)上的茶具用品必須擺放整齊、有序、合理，隨時(shí)保持清潔、無(wú)灰塵、無(wú)破損。 收銀臺(tái)上的電腦、 POS 機(jī)等設(shè)備以及臺(tái)面無(wú)灰塵，污垢。物品擺放保持 整齊有序。 報(bào)價(jià)上的報(bào)紙、內(nèi)刊、雜志等擺放整齊有序，無(wú)灰塵。 所有墻面無(wú)灰塵、雜物，墻上除了公 司的宣傳壁畫不允許懸掛其他物品，并保持現(xiàn)有壁畫的整潔。 花瓶、綠植等裝飾品定期清理，保持無(wú)雜物。 衛(wèi)生間要求鏡面保持無(wú)污垢，洗手臺(tái)面無(wú)水漬，毛巾清潔干凈，沖水馬桶保持清潔衛(wèi)生，垃圾當(dāng)日清理，各物品擺放整齊。 相關(guān)規(guī)定： 1. 必須隨時(shí)保持整潔干凈，店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有任何污垢與灰塵。 2. 公司對(duì)各專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的 40%獎(jiǎng)勵(lì)工資。 3. 專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各組店長(zhǎng)助理組織實(shí)施。 4. 每天工作的班前、班后 都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。 5. 每天的晚班下班前半小時(shí)為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，下班前（店內(nèi)無(wú)顧客的情況下）應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 6. 店內(nèi)存貨柜必須每天清掃整理一次。 7. 店內(nèi)罐裝樣品應(yīng)每天進(jìn)行清潔，保證無(wú)浮灰。 8. 店內(nèi)使用的茶具在客人使用后應(yīng)立即進(jìn)行清潔消毒。 9. 店面招牌每三天用玻璃水徹底擦洗一遍。 10. 臨街玻璃每天需要進(jìn)行擦洗，保證做到明亮干凈。 11. 所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到 清掃工具的清潔。 12. 每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。 產(chǎn)品陳列 ： 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象。 讓顧客容易了解貨品的品質(zhì)。 直接刺激銷售，提升業(yè)績(jī)。 ： 陳列格要放滿，可以給顧客產(chǎn)品豐富的好印象。 產(chǎn)品陳列之后，應(yīng)保持產(chǎn)品和陳列格干凈整潔，無(wú)灰塵。 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損。 定期 檢查產(chǎn)品標(biāo)簽有無(wú)脫落，污損，是否快到保質(zhì)期等，以避免顧客誤認(rèn)為是滯銷產(chǎn)品。 價(jià)格牌可根據(jù)情況統(tǒng)一擺放于產(chǎn)品的某一方位（一般放在產(chǎn)品的中間），并保持從上至下在一條線上。 采取“先賣后補(bǔ) 、先進(jìn)先出 ”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。 確保所有不同等級(jí)的產(chǎn)品均以展示。 陳列產(chǎn)品要定期更換。 夜晚或天色昏暗時(shí)應(yīng)及時(shí)打開(kāi)射燈，以增強(qiáng)視覺(jué)效果。 ： 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序 A、橫式陳列： 產(chǎn)品的每個(gè)系列呈橫向陳列，這樣能把消費(fèi) 者誘導(dǎo)深處，確定式挑選商品時(shí)必須沿著陳列左右移動(dòng)。各專賣店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況順應(yīng)顧客進(jìn)門后習(xí)慣，將產(chǎn)品按黃金系列、鉑金系列、鉆石系列、蝙蝠洞系列并同時(shí)遵從垂直陳列的原則進(jìn)行陳列。 B、縱式陳列： 每個(gè)系列的產(chǎn)品呈垂直形式陳列，這樣能把產(chǎn)品全方位、全角度的展現(xiàn)在消費(fèi)者眼前，既增加購(gòu)買之方便性，又促成銷售。專賣店的陳列格共有五層，依據(jù)從上至下的視線范圍，第二、三、四格為最佳，第一格在最高處，產(chǎn)品兩盒展開(kāi)呈對(duì)角擺放；第二格產(chǎn)品應(yīng)單盒立式擺放；第三格產(chǎn)品呈單盒展開(kāi)擺放；第四格產(chǎn)品單盒正位擺放；第五格在最低處，應(yīng)縱向整齊 擺放少量產(chǎn)品，用以及時(shí)補(bǔ)貨。 C、視覺(jué)陳列： 陳列格上的產(chǎn)品遵循上少下多的原則，避免在視覺(jué)上讓顧客產(chǎn)生頭重腳輕的感 覺(jué)。 促銷性陳列 將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。 遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則 A、重點(diǎn)產(chǎn)品：具有行業(yè)代表性的產(chǎn)品、新產(chǎn)品。 B、重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門左、右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近。 二、 服務(wù)規(guī)范 1. 原 則 真誠(chéng) 保持微笑 靈活敏捷 講求速度 不斷研究顧客行 為 2. 儀容儀表規(guī)范管理 按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落。 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，統(tǒng)一著黑色高跟皮鞋。 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，發(fā)型要統(tǒng)一。 指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈，不允許涂抹有色指甲油。 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。 3. 禮儀接待規(guī)范管理 禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人 。 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答。 工作時(shí)間須講普通話。 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客聽(tīng)不懂的話及方言。 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng) 禮貌相待，不得挖苦，講怪話。 遞交給顧客的物品應(yīng)雙手奉上。 工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。 工作時(shí)間