【文章內(nèi)容簡介】 設(shè)施診斷、做好進駐工作 。另一方面 ,協(xié)助業(yè)主處理遺留事項、整改隱患 ,聽取領(lǐng)導(dǎo)管理意見和工作標(biāo)準(zhǔn) ,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求整合、吸收在崗人員 ,做好驗收、交接工作 ,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)解決后顧之憂 ,確保物 業(yè)管理工作平穩(wěn)過渡 ,奠定“零風(fēng)險工程”的基礎(chǔ)。 有效的成本控制。物業(yè)管理是微利行業(yè) ,主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。物業(yè)相信 :專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力 ,成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標(biāo) ,為業(yè)主節(jié)省每一分錢也正是我們矢志不渝追求所在。 倘若能夠中標(biāo) ,我們將以科學(xué)專業(yè)的管理、高效便捷的服務(wù) ,實現(xiàn)業(yè)主滿意、物業(yè)的保值增值 ,實現(xiàn)全國物業(yè)管理示范物業(yè)之目標(biāo)。我們在做好本職物業(yè)管理工作的同時 ,將致力于項目研究和服務(wù)拓展 ,以更靈活、更多樣、更方便 的服務(wù)形式 ,增加服務(wù)項目 ,滿足業(yè)主及顧客的多層次需求 ,不斷豐富服務(wù)內(nèi)容 ,提高服務(wù)質(zhì)量。 第二章 項目概況 一、機場概況 國際機場新航站樓造型由英國維克多公司設(shè)計 ,旅客流程采用中國民航機場建設(shè)公司的設(shè)計成果?？蓾M足旅客年吞吐量 800 萬人次、高峰小時3200 人次的需求。 新航站樓設(shè)計流暢 ,造型優(yōu)美 ,是中國最具現(xiàn)代化的航站樓之一。航站樓長 465 米 ,寬在 12050 米區(qū)域間變化 ,屋面最高點 米 ,總建筑面積 8 萬平方米。兩層結(jié)構(gòu) ,一層為到港層 ,二層為離港層。航站樓屋面采用鋁、鎂、錳金屬材 料 ,四周采用全通透玻璃幕墻。內(nèi)部設(shè)備先進 ,功能齊全 ,安裝進口自動扶梯、電梯和大功率、全自動控制中央空調(diào)、閉路監(jiān)控和綜合保安系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、建筑設(shè)備電腦管理系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)和程控電話交換系統(tǒng)等先進設(shè)備。 航站區(qū)域 (含綠化、辦公生活區(qū)域 )占地面積約為 1500 余畝。 二、招標(biāo)范圍 第一標(biāo)段 :國際機場新建航站樓衛(wèi)生保潔 (一 )具體保潔區(qū)域為 :航站樓內(nèi)公共區(qū)域 (除辦公室、商業(yè)區(qū)域外的保潔 )、鋼結(jié)構(gòu) (單獨報價 )、玻璃幕墻 (單獨報價 )、屋面采光帶報價 (單獨報價 )。 (二 )保潔范圍 : 航站樓內(nèi)一層、二層、夾層、三層 (包括設(shè)備層 )及登機橋等公共區(qū)域(除辦公室內(nèi)、商業(yè)區(qū)域外 )衛(wèi)生保潔 。 樓內(nèi) 2 米以下鋼結(jié)構(gòu)、玻璃幕墻、支柱及一樓頂面的衛(wèi)生保潔 。 樓內(nèi)公共設(shè)施、棕櫚樹等綠色植物、裝飾品及擺放的所有展示品的保潔 。 座椅的清洗維護 ,包括旅客座椅及貴賓室、頭等艙內(nèi)的皮沙發(fā)和布沙發(fā)的清洗保養(yǎng)及維護 。 貴賓室、頭等艙內(nèi)墻壁、玻璃門窗及地毯的清潔與維護 。 公共區(qū)域柜臺的表面、航顯系統(tǒng)及各類標(biāo)識的清潔 。 樓內(nèi)公共區(qū)域隔離帶的清潔、擺放 。 樓 內(nèi)“四害”的滅殺與布藥工作 。 各商業(yè)經(jīng)營區(qū)域商戶垃圾處理清運、三樓廁所、三樓樓道及未出租區(qū)域的保潔工作。 第二標(biāo)段 :航站樓前高架橋上下、航站樓空側(cè)服務(wù)帶、停車場 ,航站區(qū)域所有道路及環(huán)境保潔 ,老航站區(qū)域廣場、辦公生活服務(wù)區(qū)域道路環(huán)境衛(wèi)生保潔等。 第三章 服務(wù)目的與承諾 一 .委托管理目的 (一 )物業(yè)外觀的保值增值。顧名思義保潔即保養(yǎng)和清潔 ,遠非傳統(tǒng)意義的清潔。通過專業(yè)化的手段 ,對整體物業(yè)的特殊部位、材質(zhì)如石材、不銹鋼、銅把手、銅浮雕、電梯進行專業(yè)化保養(yǎng)和清潔 ,保持和提高物業(yè)的完好程度 ,使物 業(yè)實現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。 二、經(jīng)營、管理、服務(wù)相分離。通過委托專業(yè)公司 ,使經(jīng)營、管理、服務(wù)相分離 ,使機場工作人員擺脫勞務(wù)性的衛(wèi)生清潔工作 ,更多的精力投入到本職工作中 ,更好的為旅客服務(wù)。 三、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。依靠標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)程、規(guī)范的招聘培訓(xùn)、嚴格的內(nèi)部管理和三級質(zhì)量控制程序、先進的保潔作業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)的保潔材料和工具 ,為機場提供超一流的保潔服務(wù) ,使旅客減少候機的煩惱。 四、省心、放心委托目標(biāo)實現(xiàn)。保潔服務(wù)的基本目的 ,是改革傳統(tǒng)管理模式、降低管理成本 ,減少機場人力、物力的投入 ,實現(xiàn) 監(jiān)督與執(zhí)行分開的現(xiàn)代管理理念 ,通過契約關(guān)系實施專業(yè)化、統(tǒng)一化的保潔服務(wù) ,依靠監(jiān)督手段保障機場正常秩序的運轉(zhuǎn)。 二、目標(biāo)承諾 (一 )總體目標(biāo) 在管理合同期內(nèi)使機場保潔服務(wù)成“文明、優(yōu)美、舒適”的標(biāo)桿機場。根據(jù)委托管理事項和國家保潔服務(wù)等級一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ,對機場的委托服務(wù)部分進行日常清潔保養(yǎng) ,在機場達到硬件指標(biāo)后 ,爭創(chuàng)示范機場。 (二 )分項指標(biāo) : 員工培訓(xùn)合格率 100%。 環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)率 100%。 消殺率達 100% 。 違章發(fā)生率 3%以下 ,處理率 100%。 綜合服務(wù)滿意率 95%以上。 有效投訴率為 0,投訴處理率 100%。 第四章 組織架構(gòu)、人員與培訓(xùn)管理 一、組織架構(gòu)設(shè)置與崗位編制 根據(jù)實際情況我們擬設(shè)物業(yè)飛機場物業(yè)服務(wù)中心 ,組織架構(gòu)描述 : 飛機場物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)的設(shè)置原則是全天候覆蓋 ,輪班轉(zhuǎn) ,精簡高效、一專多能 ,采用服務(wù)中心主任負責(zé)制 ,簽訂經(jīng)營責(zé)任書 ,由物業(yè)公司直接領(lǐng)導(dǎo)。 項目管理人員公司委派 ,管理骨干乃保潔專業(yè)院校畢業(yè)的大專學(xué)生擔(dān)任 ,一線實行保潔公司供應(yīng)下的 完全雙向選擇 ,以保證項目經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 項目內(nèi)部采用直線職能制 ,盡量減少管理環(huán)節(jié) ,提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 人員配置說明 :總數(shù) :172 管理人員 5 人 主任 :1 副主任 :1 主管 :3 室內(nèi) :139 白班部長 :2 白班員工 :43 中班部長 :2 中班員工 :43 夜班部長 :1 夜班員工 :19 替班 :17 計劃 :12 室外 :28 部長 1 人 中班 7 人 白班 20 人 二、層層選拔的管理團隊 高品質(zhì)的保潔服務(wù)水準(zhǔn) ,依托于一支優(yōu)秀 的管理管理團隊 ,優(yōu)秀的管理團隊來源于合格、合適人才的甄選和合理搭配 ,物業(yè)歷來重視管理者隊伍的組建 ,并將其作為工作的開端。 管理隊伍的選聘 公司的派出機構(gòu)和項目管理第一責(zé)任人的項目經(jīng)理 ,同時擔(dān)負執(zhí)行者和管理者的雙重角色 ,其作用尤為明顯。因而 ,對其素質(zhì)的要求頗高 ,人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗等閱歷性因素 ,我們擬從以下幾個方面進行了選拔 , 服務(wù)意識 作為一項以商品 (行為的付出 )交換獲得收益的第三產(chǎn)業(yè) ,因而 ,服務(wù)意識至上 ,是工作的前提和基礎(chǔ)。也是選拔物業(yè)項目經(jīng)理的首要條件。 “執(zhí)行力” 在全球倡導(dǎo)的潮流中 ,項目經(jīng)理的執(zhí)行力如何成為職業(yè)經(jīng)理人是否稱職的重要籌碼。也是貫徹企業(yè)決策不走樣 ,確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。 計劃能力 項目有條不紊工作的開展 ,和日常服務(wù)功能的體現(xiàn) ,在于計劃制訂的科學(xué)性與詳盡化 ,把各項目標(biāo)按照輕、重、緩、急列出計劃表 (計劃表應(yīng)明確完成時間、責(zé)任人、督導(dǎo)人及未完成原因等 )。因此 ,計劃制定能力是項目經(jīng)理必備要素之一。 督導(dǎo)能力 計劃制定得再周到 ,如不能有效地執(zhí)行 ,也達不到良好的預(yù)期效果。項目經(jīng)理要善于借力 ,激發(fā)下屬的潛意識 ,提升下屬的 責(zé)任感與使命感。充分調(diào)動下屬的主觀能動性。是其日常督導(dǎo)能力的直接體現(xiàn)。 協(xié)調(diào)能力 保潔服務(wù)是一項勞動密集型工作 ,隊伍的龐大、服務(wù)對象的多樣化、工作的瑣碎性 ,要求項目經(jīng)理將大部分時間花在協(xié)調(diào)上。協(xié)調(diào)包括內(nèi)部縱向和橫向協(xié)調(diào)及與外部業(yè)主、派出所、市政部門等相關(guān)方的協(xié)調(diào) ,以保障計劃的按期實施 。 創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是衡量一個人、一個企業(yè)是否具備競爭力的標(biāo)志。項目經(jīng)理作為一線物業(yè)服務(wù)的提供者。對業(yè)主潛在的需求會有先知先覺的超前認識。通過對業(yè)主需求層次的剖析 ,可以為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)略提供一線真實材料 ,同時 ,也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來生機。 保潔主管的選聘 保潔主管是項目經(jīng)理的得力助手 ,是項目管理的執(zhí)行者 ,是管理信息的收集者 ,工作質(zhì)量的監(jiān)控者 ,并要求其與項目經(jīng)理形成互補效果。要求具有開放物業(yè)保潔服務(wù)管理的經(jīng)驗 ,有開荒管理經(jīng)驗 ,物業(yè)管理院校畢業(yè)。 三、保潔人員管理要求 招聘條件 保潔人員相貌端正 ,女保潔員 :身高 158cm 以上 。男服務(wù)員身高 165cm 以上。非公共區(qū)域人員條件可適當(dāng)放寬。 品質(zhì)好、作風(fēng)正 ,有良好的道德修養(yǎng) ,服務(wù)意識強 ,無不良嗜好和犯罪記錄。 身體健康 ,口齒清洗 ,會說普通話 ,表達能力強。 錄 用程序 具備招聘條件的人員經(jīng)旅客服務(wù)部監(jiān)管責(zé)任人與承包方責(zé)任人共同面試合格后才可留用。 經(jīng)面試合格的人員 ,持當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍叩臒o犯罪記錄證明信 ,到承包方負責(zé)人處辦理勞務(wù)手續(xù)。 勞務(wù)手續(xù)齊全后 ,由承包方填制表格交旅客服務(wù)部監(jiān)管負責(zé)人處審核 ,監(jiān)管負責(zé)人對人員情況及申請區(qū)域把關(guān)無誤后方可協(xié)助其辦理通行證件。 承包方組織人員進行整體培訓(xùn)、考核。 培訓(xùn)要求 所有保潔人員上崗前必須經(jīng)系統(tǒng)的專業(yè)、航空安全知識培訓(xùn) ,培訓(xùn)率達 100%