【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 導(dǎo)購(gòu)工作的挑戰(zhàn)性和重要性 。 導(dǎo)購(gòu)員每天都有要面對(duì)品種繁多的商品，適應(yīng)不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)技能才能勝任重要的導(dǎo)購(gòu)工作。 導(dǎo)購(gòu)員是公司與顧客之間的橋梁，沒有導(dǎo)購(gòu)員的參與再好的產(chǎn)品都很 難到達(dá)顧客的手中，公司離不開導(dǎo)購(gòu)人員，顧客離不開導(dǎo)購(gòu)人員，要為你 們的導(dǎo)購(gòu)工作而感到自豪。如此 重要的工作交給你希望你能為公司的銷售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻(xiàn)。 信心是導(dǎo)購(gòu)員成功的開始 如果你對(duì)自己、公司以及公司的產(chǎn)品都沒有信心的話，顧客又怎么會(huì)對(duì)你有信心呢？又怎么會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣呢？ 100%自信是導(dǎo)購(gòu)成功的開始 導(dǎo)購(gòu)原則 第一原則 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，當(dāng)你認(rèn)為顧客是錯(cuò)的時(shí)，請(qǐng)按此原則。 任何顧客所說所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場(chǎng)去理解。 導(dǎo)購(gòu) 5S原則 a) 微笑（ SMILE）：用微笑來表現(xiàn)自己的開朗活潑，同時(shí)也表示謝意。世界上最美麗的語言就是會(huì)心的微笑，有了它美好的生活你將擁 有。 b) 迅速（ SPEED）：動(dòng)作快捷、熟練會(huì)讓顧客產(chǎn)生“不用久等”的好感。 c) 誠(chéng)懇（ SINCERITY）：當(dāng)你真誠(chéng)實(shí)意地為每一位顧客服務(wù)時(shí)，顧客一定能體會(huì)得到，回報(bào)給你的就成交或感謝。 d) 靈巧（ SMARY）：指“精明、整潔、利落、靈活”的方式接待顧客。 e) 研究（ STUDY）：只要平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理，銷售服務(wù)技巧，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)以及與競(jìng)品有哪些方面的不同。 今天這位顧客為什么買了我的產(chǎn)品？（附表） 今天這位顧客為什么沒買我的產(chǎn)品？（附表） 本資 料來自 顧客購(gòu)買我的產(chǎn)品能得到哪些好處？（附表） 我的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢(shì)？（附表） 我的產(chǎn)品與競(jìng)品有哪些不同？（附表） 成交三原則 a) 主動(dòng) b) 自信 c) 堅(jiān)持 現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 誠(chéng)實(shí)、謙虛、冷靜、自信心、責(zé)任感、敏捷性、上進(jìn)心、洞察力、積極性、勤勉性、創(chuàng)造性、忍耐性、具有愛心、易于親近、做事的干勁、明朗的個(gè)性、充沛的體力、良好的記憶、參與的熱忱、不屈的精神 導(dǎo)購(gòu)員必備的工作觀念 目標(biāo)觀 —— 有目的地工作 改善問題觀 —— 思考工作中存在的問題及尋求改善的方法 顧客觀 —— 尋求怎樣讓顧客滿意的方法 制度觀 —— 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 合作觀 —— 具有團(tuán)隊(duì)精神與朋友、同事通力合作 品質(zhì)觀 —— 盡量不出錯(cuò)扎扎實(shí)實(shí) 地工作 利益觀 —— 考慮集體的利益成果 成功十點(diǎn) 微笑一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；肚量大一點(diǎn) 。 做一個(gè)顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員 誠(chéng)意： 用誠(chéng) 接待顧客“三意” 懇的態(tài)度來接待每一位顧客，用我們的誠(chéng)意換取顧客的誠(chéng)意，取得顧客的信賴； 創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購(gòu)技巧、方法直接影響導(dǎo)購(gòu)成果； 情意：用我們的親切、熱情打動(dòng)顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。 對(duì)不同的顧客，采取不同的接待方式 類型 接 待方式 慢熱型 充滿自信地提出建議 急躁型 語言態(tài)度要誠(chéng)懇 沉默寡言型 從表情觀察顧客的喜好，說話不要太多 博學(xué)型 及時(shí)稱贊顧客 本資 料來自 權(quán)威型 語言和態(tài)度要謙虛 猜疑型 把握對(duì)方的疑點(diǎn)清楚地解釋，并盡可能證明給顧客看 多嘴多舌型 要耐心聽取顧客講話，聆聽 優(yōu)柔寡斷型 抓住產(chǎn)品的特點(diǎn)作比較并提出建議 理智型 條理清楚地進(jìn)行解釋 挑剔型 沉住氣小心應(yīng)付，避免爭(zhēng)執(zhí)，贊揚(yáng)其細(xì)心 注意事項(xiàng)： 1） 凡事不要急躁，不要強(qiáng)迫顧客等 2） 動(dòng)作敏捷，不要讓顧客久等 3） 提出具體的問題引導(dǎo)顧客 4） 盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來 5） 抓住顧客的愛好，提出建議 6） 不斷地贊揚(yáng)顧客 7） 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 8） 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺 的流露出你的反感 9） 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的 10） 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因 為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對(duì)象 顧客購(gòu)物心理過程與導(dǎo)購(gòu)技巧 銷售過程 顧客心理 導(dǎo)購(gòu)目標(biāo) 第一階段 尋覓 尋找接近顧客的機(jī) 會(huì)。 第二階段 注意 抓住接近的機(jī)會(huì)與顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私忸櫩偷馁?gòu)買意圖。 第三階段 引起興趣 簡(jiǎn)明介紹產(chǎn)品特征，讓顧客留下好印象，發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。 第四階段 產(chǎn)生聯(lián)想 導(dǎo)購(gòu)員抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題。 第五階段 產(chǎn)生購(gòu)買欲 推薦合適的產(chǎn)品。 第六階段 進(jìn)行比較 從多角度進(jìn)行比較說明，準(zhǔn)確解答顧客疑問，出示資料和實(shí)例，取得信任。 第七階段 決定購(gòu)買 根據(jù)顧客表情抓住成交機(jī)會(huì)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)買決定時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙的終止談話，拿起記錄單協(xié) 助顧客下決定。 第八階段 成交 幫助顧客付款，檢驗(yàn)產(chǎn)品，保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，禮貌送客。 接近顧客的時(shí)機(jī) 顧客開始注意某一特定產(chǎn)品時(shí) 證明顧客開始注意此種產(chǎn)品，對(duì)其感興趣，或會(huì)進(jìn)一步產(chǎn)生聯(lián)想，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)滿懷信心地接近顧客。 顧客和同伴商量時(shí) 本資 料來自 表明顧客對(duì)某產(chǎn)品感興趣，導(dǎo)購(gòu)員可以伺機(jī)屯顧客搭話，及時(shí)提供建議和產(chǎn)品說明。 顧客似在有目的尋找東西時(shí) 表示顧客是有目的而來的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)上前詢問“先生 /小姐需要幫忙嗎？” 與顧客四目交接時(shí) 當(dāng)顧客看 完商品，回頭看導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，證明顧客希望聽取建議或更詳細(xì)的了解產(chǎn)品，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)面帶微笑接近顧客，針對(duì)顧客的提問進(jìn)行解答。 顧客用手接觸產(chǎn)品時(shí) 表示顧客對(duì)此產(chǎn)品感興趣，這時(shí)是詢問顧客的最佳時(shí)機(jī)，但要注意不要在顧客接觸產(chǎn)品的瞬間發(fā)問，造成對(duì)顧客的驚嚇，要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)輕輕發(fā)問。 顧客放下隨身物品時(shí) 表示顧客開始感興趣于某產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)主動(dòng)接近顧客，并主動(dòng)提出幫助顧客看好隨身物品找到搭話的機(jī)會(huì)。 顧客注視產(chǎn)品陳列或產(chǎn)品時(shí) 表示顧客姨產(chǎn)品有興趣，導(dǎo)購(gòu)人員可提示性地與顧客搭話“隨便看看，這是最新的產(chǎn)品”。 產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品的著眼點(diǎn) 基本著眼點(diǎn)：功能 /可靠性 /技術(shù)難度 /使用方法 /售后服務(wù) /價(jià)格 輔助著眼點(diǎn)：外觀 /設(shè)計(jì) /促銷及小禮品 其它著眼點(diǎn)：廣告 /銷售成果 /企業(yè)實(shí)力 /獲得的榮譽(yù) /用戶評(píng)價(jià) 介紹產(chǎn)品常用方法 一、 要讓顧客知道看產(chǎn)品要看哪幾部分和怎么看 例如：介紹照明 燈你要讓顧客知道面罩怎么看（透光性、均勻、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、工藝、其它）、燈管怎么看（亮度、節(jié)能、顯色性、壽命、材質(zhì)、工藝等）、鎮(zhèn)流器怎么看（無噪音、溫升低、啟動(dòng)快、低輻射、壽命長(zhǎng)及如何保護(hù)眼睛等等）、底盤怎么看（材質(zhì)、工藝、耐用程度等）、整個(gè)燈又是怎么看（ 各配件同一品牌、防偽、造型、安裝使用、接線端子等細(xì)微之處），同時(shí)以自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)提醒顧客特別要注意的地方。 二、盡量讓顧客感受產(chǎn)品 例如： 打開取暖器讓消費(fèi)者感受。 三、按顧客的視線介紹產(chǎn)品 也就是說你在 介紹產(chǎn)品前要看顧客的視線，他是在留意產(chǎn)品的面罩呢？還是在留意產(chǎn)品的花色、款式？或者是燈光效果？然后你才根據(jù)顧客的視線來介紹產(chǎn)品，這樣可以節(jié)省時(shí)間并準(zhǔn)確切入顧客購(gòu)買的關(guān)鍵點(diǎn)。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價(jià)值 假如你在推薦寶蘭集成空間 產(chǎn)品給顧客時(shí)，你就要通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶顧客的利益和價(jià)值來讓顧客覺得物超所值，激發(fā)顧客 的購(gòu)買欲望。如： i. 整體吊頂究竟給顧客省了多少錢？ ii. 好的整體吊頂給顧客帶來哪些好處？ iii. 良好的品質(zhì)給顧客省了哪些麻煩？ iv. 良好的售后服務(wù)給顧客帶來哪些利益保障 ？ 介紹產(chǎn)品的要決 熟練產(chǎn)品知識(shí)，擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)是達(dá)成銷售的必要條件。 本資 料來自 避免用專業(yè)的名詞術(shù)語，力求在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)明易懂的介紹產(chǎn)品。 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對(duì)顧客的疑問進(jìn)行解釋。 介紹產(chǎn)品時(shí)要有自信，不能含糊其辭。 仔細(xì)聆聽顧客的提問，抓住重點(diǎn)加以引導(dǎo)，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)。 根據(jù)顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式。 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引 起顧客的聯(lián)想。 充分利用公司獲得的各種榮譽(yù)證書，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。 抓住顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。 經(jīng)常讓顧客切身感受。 1 語音、語速和肢體語言與顧客相協(xié)調(diào)。 1 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值，盡可能把價(jià)格放在最后談。 提問顧客時(shí)要注意的幾點(diǎn) 提問顧客要點(diǎn)到為止，避免連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)出一連竄的提問會(huì)讓顧客感覺你在做調(diào)查而不是服務(wù)。 順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品 按顧客回答問題的實(shí)際慰問進(jìn)行追問并順便介紹產(chǎn)品。 提問要簡(jiǎn)單易懂 避免問題需要顧客作深入思考或進(jìn)行邏輯推理，想辦法提出一些促使購(gòu)買的問題。 充分利用提過的問題 例：假如 顧客回答過“我的房子是新裝修的”，導(dǎo)購(gòu)員就可以借助這個(gè)問題說“你的房子一定裝修得很漂亮”或“那也是個(gè)高檔住宅小區(qū)”等諸如此類的問題贊美、取悅顧客，這樣可以激起顧客的興趣。 避免問不明確的問題 例：如“你要買什么”“你需要什么”“你喜歡哪一款？”等，應(yīng)該問一些目標(biāo)相對(duì)明確的問題 促使顧客下決心的 8 個(gè)方法 一、 集中其一 顧客喜歡的產(chǎn)品會(huì)多次看或觸摸，導(dǎo)購(gòu)員可根據(jù)觀察得知，集中營(yíng)火力在此產(chǎn)品上，大力推薦這一產(chǎn)品。例如說：“這款產(chǎn)品是賣得最好的”、“這款產(chǎn)品是新推出的”等等? 二、排除法 根據(jù)顧客的言談了解顧客的喜 好，將其不喜歡的產(chǎn)品排除介紹，這樣可以大大節(jié)省你介紹產(chǎn)品的時(shí)間，特別在顧客比較多或星期六、星期天的時(shí)候用得多一點(diǎn)。 三、二選一的方法 當(dāng)顧客對(duì)好幾款產(chǎn)品都有興趣，但只需購(gòu)買一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)促成顧客購(gòu)買對(duì)著其中任意兩款產(chǎn)品，說“你是喜歡這一款呢，還是喜歡那一款”，而不能問“這么多款式你喜歡哪一款？” 這樣更讓顧客難于下決定，可能錯(cuò)失成交機(jī)會(huì)。 四、動(dòng)作訴求 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買。 五、感性訴求 使用感人 的語言可以促進(jìn)顧客下決心，例如，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向一顧客介紹一款寶蘭 的集成空間產(chǎn)品 時(shí)，補(bǔ)充一句“您小孩一定會(huì)很喜歡它的”這時(shí)顧客會(huì)聯(lián)想到小孩得到滿足的情景而下決心購(gòu)買。或者類似“這個(gè)買回去你丈夫一定也很滿意！” 本資 料來自 六、打動(dòng)隨同人員 通常情況下 顧客對(duì)商家或?qū)з?gòu)員都存在不信任的心理，但他會(huì)把隨同人員的話當(dāng)作參考意見 ，所以導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候一定不要忽視了顧客的隨同 人員，要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)向隨同人員發(fā)問，如“你認(rèn)為這款產(chǎn)品是不是也很適合 他”或“你一定很有眼光，你來幫他參謀參謀” 七、充分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng) 當(dāng)顧客拿不定主意什么時(shí)候買或是因?yàn)閮r(jià)格還在猶豫時(shí)，可以充分利用促銷禮品或特價(jià)活 動(dòng)強(qiáng)調(diào)如果你現(xiàn)在不買，日后錯(cuò)過了時(shí)機(jī)會(huì)損失很多實(shí)惠，來促使顧客下決心購(gòu)買。 八、給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單 當(dāng)介紹產(chǎn)品到顧客開始認(rèn)同你的產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該很自然地拿起銷售記錄單幫顧客記錄欲購(gòu)買的產(chǎn)品，可以說“能確定的我們先記下來吧，免得回頭又忘了”，然后繼續(xù)介紹產(chǎn)品。而不要等到到將所有系列產(chǎn)品從衛(wèi)生間到廚房都介紹完了，這時(shí)才問顧客是否可以開單了。這樣就很容易因?yàn)槟骋豢町a(chǎn)品沒決定下來而錯(cuò)失其它產(chǎn)品的成交機(jī)會(huì)。 帶給顧客意外驚喜 4 法 一、 細(xì)心的服務(wù) ＊當(dāng)顧客購(gòu)買某個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品剛好沒貨時(shí)，可記下顧客的電話，有貨時(shí)立即通 知顧客或安排送貨； ＊當(dāng)顧客遺漏什么東西在你店里時(shí)，應(yīng)當(dāng)把它收好，給顧客物歸原主的驚喜等等?? 二、額外的服務(wù) ＊當(dāng)顧客攜帶很多東西時(shí)，可主動(dòng)幫顧客看好物品（但需提醒貴重物品隨身攜帶）。 當(dāng)顧客需要電工幫忙安裝時(shí)，可主動(dòng)介紹或聯(lián)系電工； ＊帶小孩的顧客遇到小孩哭鬧時(shí)，可拿點(diǎn)什么哄哄小孩等。 三、稱呼顧客 ＊記住顧客的姓名，當(dāng)顧客再次光臨時(shí)熱情地直呼顧客的姓氏。 這會(huì)讓顧客覺得你很尊重他，感到意外的驚喜。 四、