【文章內容簡介】 導購工作的挑戰(zhàn)性和重要性 。 導購員每天都有要面對品種繁多的商品，適應不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導購技能才能勝任重要的導購工作。 導購員是公司與顧客之間的橋梁，沒有導購員的參與再好的產品都很 難到達顧客的手中，公司離不開導購人員，顧客離不開導購人員，要為你 們的導購工作而感到自豪。如此 重要的工作交給你希望你能為公司的銷售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻。 信心是導購員成功的開始 如果你對自己、公司以及公司的產品都沒有信心的話，顧客又怎么會對你有信心呢？又怎么會對你的產品感興趣呢？ 100%自信是導購成功的開始 導購原則 第一原則 “顧客永遠是對的”，當你認為顧客是錯的時，請按此原則。 任何顧客所說所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場去理解。 導購 5S原則 a) 微笑（ SMILE）：用微笑來表現自己的開朗活潑，同時也表示謝意。世界上最美麗的語言就是會心的微笑，有了它美好的生活你將擁 有。 b) 迅速（ SPEED）：動作快捷、熟練會讓顧客產生“不用久等”的好感。 c) 誠懇（ SINCERITY）：當你真誠實意地為每一位顧客服務時，顧客一定能體會得到，回報給你的就成交或感謝。 d) 靈巧（ SMARY）：指“精明、整潔、利落、靈活”的方式接待顧客。 e) 研究（ STUDY）：只要平日多努力研究顧客的購物心理，銷售服務技巧，產品專業(yè)知識以及與競品有哪些方面的不同。 今天這位顧客為什么買了我的產品？（附表） 今天這位顧客為什么沒買我的產品？（附表） 本資 料來自 顧客購買我的產品能得到哪些好處？（附表） 我的產品有哪些優(yōu)勢？（附表） 我的產品與競品有哪些不同？（附表） 成交三原則 a) 主動 b) 自信 c) 堅持 現代導購員應具備的基本素質 誠實、謙虛、冷靜、自信心、責任感、敏捷性、上進心、洞察力、積極性、勤勉性、創(chuàng)造性、忍耐性、具有愛心、易于親近、做事的干勁、明朗的個性、充沛的體力、良好的記憶、參與的熱忱、不屈的精神 導購員必備的工作觀念 目標觀 —— 有目的地工作 改善問題觀 —— 思考工作中存在的問題及尋求改善的方法 顧客觀 —— 尋求怎樣讓顧客滿意的方法 制度觀 —— 遵守各項規(guī)章制度 合作觀 —— 具有團隊精神與朋友、同事通力合作 品質觀 —— 盡量不出錯扎扎實實 地工作 利益觀 —— 考慮集體的利益成果 成功十點 微笑一點；腦筋活一點；嘴巴甜一點；說話輕一點；理由少一點；脾氣小一點；做事多一點；行動快一點；效率高一點；肚量大一點 。 做一個顧客喜歡的導購員 誠意： 用誠 接待顧客“三意” 懇的態(tài)度來接待每一位顧客，用我們的誠意換取顧客的誠意，取得顧客的信賴； 創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結合，不同的導購技巧、方法直接影響導購成果； 情意：用我們的親切、熱情打動顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。 對不同的顧客，采取不同的接待方式 類型 接 待方式 慢熱型 充滿自信地提出建議 急躁型 語言態(tài)度要誠懇 沉默寡言型 從表情觀察顧客的喜好，說話不要太多 博學型 及時稱贊顧客 本資 料來自 權威型 語言和態(tài)度要謙虛 猜疑型 把握對方的疑點清楚地解釋，并盡可能證明給顧客看 多嘴多舌型 要耐心聽取顧客講話，聆聽 優(yōu)柔寡斷型 抓住產品的特點作比較并提出建議 理智型 條理清楚地進行解釋 挑剔型 沉住氣小心應付，避免爭執(zhí)，贊揚其細心 注意事項： 1） 凡事不要急躁，不要強迫顧客等 2） 動作敏捷，不要讓顧客久等 3） 提出具體的問題引導顧客 4） 盡量將談話內容拉回到主題上來 5） 抓住顧客的愛好，提出建議 6） 不斷地贊揚顧客 7） 情緒低落時要進行自我心理調節(jié)，以免使顧客不悅 8） 對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則你的言行會不自覺 的流露出你的反感 9） 當顧客不講理時要忍讓，因為顧客永遠是對的 10） 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因 為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象 顧客購物心理過程與導購技巧 銷售過程 顧客心理 導購目標 第一階段 尋覓 尋找接近顧客的機 會。 第二階段 注意 抓住接近的機會與顧客打招呼，同時可以用適當的詢問來了解顧客的購買意圖。 第三階段 引起興趣 簡明介紹產品特征，讓顧客留下好印象，發(fā)現顧客的喜好。 第四階段 產生聯想 導購員抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題。 第五階段 產生購買欲 推薦合適的產品。 第六階段 進行比較 從多角度進行比較說明，準確解答顧客疑問，出示資料和實例，取得信任。 第七階段 決定購買 根據顧客表情抓住成交機會，當顧客表現出購買決定時，要學會巧妙的終止談話，拿起記錄單協(xié) 助顧客下決定。 第八階段 成交 幫助顧客付款，檢驗產品，保持誠懇、耐心的待客原則，禮貌送客。 接近顧客的時機 顧客開始注意某一特定產品時 證明顧客開始注意此種產品，對其感興趣，或會進一步產生聯想，這時導購員應抓住時機滿懷信心地接近顧客。 顧客和同伴商量時 本資 料來自 表明顧客對某產品感興趣，導購員可以伺機屯顧客搭話，及時提供建議和產品說明。 顧客似在有目的尋找東西時 表示顧客是有目的而來的，導購員應及時上前詢問“先生 /小姐需要幫忙嗎？” 與顧客四目交接時 當顧客看 完商品，回頭看導購員時，證明顧客希望聽取建議或更詳細的了解產品，這時導購員應抓住時機面帶微笑接近顧客，針對顧客的提問進行解答。 顧客用手接觸產品時 表示顧客對此產品感興趣，這時是詢問顧客的最佳時機，但要注意不要在顧客接觸產品的瞬間發(fā)問，造成對顧客的驚嚇，要找準機會輕輕發(fā)問。 顧客放下隨身物品時 表示顧客開始感興趣于某產品，導購人員應主動接近顧客，并主動提出幫助顧客看好隨身物品找到搭話的機會。 顧客注視產品陳列或產品時 表示顧客姨產品有興趣，導購人員可提示性地與顧客搭話“隨便看看，這是最新的產品”。 產品介紹 介紹產品的著眼點 基本著眼點：功能 /可靠性 /技術難度 /使用方法 /售后服務 /價格 輔助著眼點：外觀 /設計 /促銷及小禮品 其它著眼點：廣告 /銷售成果 /企業(yè)實力 /獲得的榮譽 /用戶評價 介紹產品常用方法 一、 要讓顧客知道看產品要看哪幾部分和怎么看 例如：介紹照明 燈你要讓顧客知道面罩怎么看（透光性、均勻、材質、設計、工藝、其它）、燈管怎么看（亮度、節(jié)能、顯色性、壽命、材質、工藝等）、鎮(zhèn)流器怎么看（無噪音、溫升低、啟動快、低輻射、壽命長及如何保護眼睛等等）、底盤怎么看（材質、工藝、耐用程度等）、整個燈又是怎么看（ 各配件同一品牌、防偽、造型、安裝使用、接線端子等細微之處），同時以自己產品優(yōu)勢提醒顧客特別要注意的地方。 二、盡量讓顧客感受產品 例如： 打開取暖器讓消費者感受。 三、按顧客的視線介紹產品 也就是說你在 介紹產品前要看顧客的視線，他是在留意產品的面罩呢？還是在留意產品的花色、款式？或者是燈光效果？然后你才根據顧客的視線來介紹產品，這樣可以節(jié)省時間并準確切入顧客購買的關鍵點。 強調產品帶給顧客的利益和價值 假如你在推薦寶蘭集成空間 產品給顧客時，你就要通過強調產品帶顧客的利益和價值來讓顧客覺得物超所值，激發(fā)顧客 的購買欲望。如： i. 整體吊頂究竟給顧客省了多少錢？ ii. 好的整體吊頂給顧客帶來哪些好處？ iii. 良好的品質給顧客省了哪些麻煩？ iv. 良好的售后服務給顧客帶來哪些利益保障 ？ 介紹產品的要決 熟練產品知識，擁有豐富的產品知識是達成銷售的必要條件。 本資 料來自 避免用專業(yè)的名詞術語，力求在顧客的立場上進行簡明易懂的介紹產品。 介紹產品要有所側重，針對顧客的疑問進行解釋。 介紹產品時要有自信，不能含糊其辭。 仔細聆聽顧客的提問，抓住重點加以引導，巧妙介紹公司產品的優(yōu)勢和賣點。 根據顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式。 描繪產品使用后的效果，引 起顧客的聯想。 充分利用公司獲得的各種榮譽證書，增強顧客對產品的信心。 抓住顧客需求的關鍵點，強化產品優(yōu)勢。 經常讓顧客切身感受。 1 語音、語速和肢體語言與顧客相協(xié)調。 1 強調產品價值，盡可能把價格放在最后談。 提問顧客時要注意的幾點 提問顧客要點到為止，避免連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)出一連竄的提問會讓顧客感覺你在做調查而不是服務。 順應顧客要求介紹產品 按顧客回答問題的實際慰問進行追問并順便介紹產品。 提問要簡單易懂 避免問題需要顧客作深入思考或進行邏輯推理，想辦法提出一些促使購買的問題。 充分利用提過的問題 例：假如 顧客回答過“我的房子是新裝修的”，導購員就可以借助這個問題說“你的房子一定裝修得很漂亮”或“那也是個高檔住宅小區(qū)”等諸如此類的問題贊美、取悅顧客，這樣可以激起顧客的興趣。 避免問不明確的問題 例：如“你要買什么”“你需要什么”“你喜歡哪一款？”等，應該問一些目標相對明確的問題 促使顧客下決心的 8 個方法 一、 集中其一 顧客喜歡的產品會多次看或觸摸，導購員可根據觀察得知，集中營火力在此產品上，大力推薦這一產品。例如說：“這款產品是賣得最好的”、“這款產品是新推出的”等等? 二、排除法 根據顧客的言談了解顧客的喜 好，將其不喜歡的產品排除介紹，這樣可以大大節(jié)省你介紹產品的時間，特別在顧客比較多或星期六、星期天的時候用得多一點。 三、二選一的方法 當顧客對好幾款產品都有興趣，但只需購買一個時，這時導購員就應促成顧客購買對著其中任意兩款產品，說“你是喜歡這一款呢，還是喜歡那一款”，而不能問“這么多款式你喜歡哪一款？” 這樣更讓顧客難于下決定，可能錯失成交機會。 四、動作訴求 當顧客猶豫不決時，可通過讓顧客親自觸摸產品來促進顧客下決心購買。 五、感性訴求 使用感人 的語言可以促進顧客下決心，例如，當導購員向一顧客介紹一款寶蘭 的集成空間產品 時，補充一句“您小孩一定會很喜歡它的”這時顧客會聯想到小孩得到滿足的情景而下決心購買?；蛘哳愃啤斑@個買回去你丈夫一定也很滿意！” 本資 料來自 六、打動隨同人員 通常情況下 顧客對商家或導購員都存在不信任的心理，但他會把隨同人員的話當作參考意見 ，所以導購員在介紹產品的時候一定不要忽視了顧客的隨同 人員，要找準機會向隨同人員發(fā)問，如“你認為這款產品是不是也很適合 他”或“你一定很有眼光，你來幫他參謀參謀” 七、充分利用促銷禮品或特價活動 當顧客拿不定主意什么時候買或是因為價格還在猶豫時，可以充分利用促銷禮品或特價活 動強調如果你現在不買，日后錯過了時機會損失很多實惠，來促使顧客下決心購買。 八、給顧客記錄欲購產品的清單 當介紹產品到顧客開始認同你的產品時，導購員應該很自然地拿起銷售記錄單幫顧客記錄欲購買的產品，可以說“能確定的我們先記下來吧，免得回頭又忘了”，然后繼續(xù)介紹產品。而不要等到到將所有系列產品從衛(wèi)生間到廚房都介紹完了，這時才問顧客是否可以開單了。這樣就很容易因為某一款產品沒決定下來而錯失其它產品的成交機會。 帶給顧客意外驚喜 4 法 一、 細心的服務 ＊當顧客購買某個型號的產品剛好沒貨時，可記下顧客的電話，有貨時立即通 知顧客或安排送貨； ＊當顧客遺漏什么東西在你店里時，應當把它收好，給顧客物歸原主的驚喜等等?? 二、額外的服務 ＊當顧客攜帶很多東西時，可主動幫顧客看好物品（但需提醒貴重物品隨身攜帶）。 當顧客需要電工幫忙安裝時，可主動介紹或聯系電工； ＊帶小孩的顧客遇到小孩哭鬧時，可拿點什么哄哄小孩等。 三、稱呼顧客 ＊記住顧客的姓名，當顧客再次光臨時熱情地直呼顧客的姓氏。 這會讓顧客覺得你很尊重他，感到意外的驚喜。 四、