【文章內(nèi)容簡介】 了一段時間事情仍很難得到解決。謝絕的時候，連顧客自己也在不知不覺中產(chǎn)生對自我的不滿，最好是過一段時間，等腦子清醒以后，再詳細說明也不遲。 防止遭受拒絕的方法二十四：以表示共鳴來做出反應 通常可以表示同情心，如：對待因孩子死亡而難過的母親時，盡量表現(xiàn)出如自己孩子一般的感情，“多么疼愛，注入心血養(yǎng)育的??”，以這樣悲傷的態(tài)度表情等，表示對母親的同情。 舉個保險銷售的例子如：客人說：“最近 XX 人壽保險公司的收款人來過，我們是規(guī)定每個月初交款，但是，這次莫名其妙地還未到月初，就匆匆忙忙地請款， 而且連話也不留一句就走了，還說什么缺資金，所以提前向顧客借來用用而已，哈，多么好笑的藉口啊！保險商都是一樣的，加入保險之前，像情人一般關(guān)心，顧客一旦加入以后，像上鉤的魚一樣，只是隨便逗弄你們， XX 人壽保險公司也與 XX人壽保險公司一樣”。這時推銷員吃了一驚地道：“真是想不到??（做出無法理解的神情）。雖不是我們的公司，但怎么說都同樣是保險公司，我真感到可恥，今后會加強與同行之間的聯(lián)系，開始為杜絕這種不良現(xiàn)象而努力，還望您多多指教?！焙竺孑p輕地再加一句“要是我在場會給他一記耳光的?！边@樣避開顧客的不滿，表示同情 和共鳴，開展保險推銷也就順利多了。 防止遭受拒絕的方法二十五：以多次重復的手段滿足顧客 顧客說加入 保險期限 太長，所以不想加入。這時推銷員說：“噢！您是在說期限很長是嗎！不過雖然時間長??”。這樣地從顧客語句中的中心進行多次重復，讓顧客認真聽推銷員的說中國人壽保險公司 大量管理資料下載 14 明，并且可能對推銷員懷有好感，先讓顧客從心里上得到滿足，若是顧客委托推銷員什么事情時，也可以反復強調(diào)來確認，這樣既可以讓顧客了解保險事項，也可以留下 好印象。 防止遭受拒絕的方法二十六：謝絕與銷售是難兄難弟 僅憑三寸不爛之舌，爭取幾百元收入的事業(yè)，只會局限住保險的銷售。沒有什么資金，要是順利地簽了一張合約，就會得到一萬元的現(xiàn)金是完全可能的事情，所以說遭受謝絕以后推銷員的表現(xiàn)，往往不應是泄氣，無精打采，而是要有很強的毅力。 防止遭受拒絕的方法二十七：最好表現(xiàn)的夸張一些 銷售也算是一種表演，語言不是唯一的武器，可以采取美國人那樣的手勢，或者贊揚主人家的天花板，也可以積極地迎合顧客，重要的是盡量夸大對方優(yōu)點，這也是爭取顧客的策略之一。 防止遭受拒絕的 方法二十八：及時了解，并記錄顧客的要求，盡量真誠地給予答復 人們都比較喜歡談論成就事業(yè)的人，也有很多人為達到事業(yè)的成功而苦思冥想。對于成功的推銷員而言，他們的成功原因，是從生活的細節(jié)中、顧客謝絕中分析顧客的要求是什么，搜集顧客們的不同意見，對于他們的疑問不敢怠慢，清清楚楚給予回答，這種態(tài)度可以稱為誠心誠意。不過還有一種以幫助顧客為已任，對拒絕加入保險的顧客不抱有偏見，一樣地愿意幫助他們。 防止遭受拒絕的方法二十九：退一步，海闊天空 當面對顧客時，心里要有“發(fā)我薪水的是眼前這位顧客”的想法，你的表現(xiàn)就會 自然地謙虛了許多。即使顧客無緣無故地向你發(fā)脾氣，也要采取忍讓態(tài)度，不要火上加油，謙虛、忍讓也是一種美德！ 防止遭受拒絕的方法三十：不管對方謝絕的態(tài)度多么傲慢或蠻橫無禮，還是要向?qū)Ψ奖硎靖兄x他教誨了自己很多東西 這一點對從事其他事業(yè)的人來講，簡直是污辱人格，不過在推銷行業(yè)中必須要這么做。你的這種態(tài)度也會對這種大度量表示欽佩，認為：“他說了許多感謝的話，與以往的推銷員不一中國人壽保險公司 大量管理資料下載 15 樣”，于是便對你留下了好印象，還使他加入保險。不過問題并非如此，雖然顧客不會因?qū)ν其N員有了一點好感，改變自己的立場加入保險行列，不過相比之 下，顧客會認為近期來過的XX 人壽保險公司的推銷員可真有修養(yǎng)又懂禮貌（有可能忘記名字，名片也可能早不知放在哪里），但當你有機會下次再訪問時，顧客有可能比較熱情地接待你，“哎呀！ XX 人壽保險公司推銷員嗎？”商談也比較容易進行，一到談判桌上，有經(jīng)驗的推銷員便如魚得水，得心應手，可以為這次成功的訪問劃上完美的句點。不要忘記，每當你訪問沒有取得新的進展時，盡量要留下良好印象，以便為下次訪問打下基礎(chǔ)。 防止遭受拒絕的方法三十一：對于含有嘲諷意味的謝絕不要抱希望 “噢！是保險公司?。∶刻於加胁恢睦飦淼谋ｋU公司推銷員 來打擾，我可不想加入喲，因為我沒有錢?！睂@種使用權(quán)嘲諷語氣的人，就用別的話題來應付，如“今天的天氣可真晴朗，夏季快來了，現(xiàn)在已開始熱了起來！”留下一句道別后，另尋顧客為上策。 防止遭受拒絕的方法三十二：對顧客的惡言中傷也絕不生氣 推銷員生氣就等于輸了，俗話說：“鍥而不舍，金石可鏤?！痹诖讼胍獎窀嫱其N員的是：千萬要冷靜處理問題，尤其是年輕輕的推銷員，往往因為血氣方剛，到了關(guān)鍵時候，控制不住情緒，這時把激烈的拒絕語當作耳邊風，或是催眠曲就可以了，顧客享有拒絕的權(quán)利，只憑這一點理由就已經(jīng)足夠了，不是嗎？ 防止遭受拒絕的方法三十三：對氣沖沖而拒絕的顧客要采取默默傾聽的策略 如果此時提問題便等于是火上澆油，所以要避免刺激顧客，什么話也不要說，等顧客慢慢氣消了以后，看準時機要轉(zhuǎn)換別的話題，切勿說什么“那以后呢？怎么樣了呢？”等話。 防止遭受拒絕的方法三十四：對語帶客氣的謝絕 對這種不會馬上回答要加入或者不加入，只要表現(xiàn)不知所措或者不好意思拒絕別人的人，推銷員可以等著顧客的回答，他們是樂意合作的，即使把話題漸漸引向保險問題，他們也會以委婉的方式拒絕。 中國人壽保險公司 大量管理資料下載 16 防止遭受拒絕的方法三十五：對拒絕加入保險卻會詢問保險 業(yè)務的人 這種人是十足的目標顧客，能為這種人提供真正有效的情報，他們將會毫不猶豫地加入。推銷員首先要確認顧客想了解什么樣的詳細資料，回答顧客提出的問題，對于這種謝絕的最佳武器是提供詳細的資料，讓他們重視，要把整理好的資料準備充分。這種顧客，只要推銷員做恰當?shù)恼f明，即使訪問多次，也不會表現(xiàn)出厭煩的表情，所以推銷員訪問時沒必要考慮太多。 防止遭受拒絕的方法三十六：對擺架子的人 有些顧客就是喜歡擺架子，無論哪一位推銷員訪問他們，始終是一副目中無人的樣子，對付這種要盡量迎合他們，當對方的話告一段落時，馬上提出 “結(jié)果會怎么樣呢？能不能繼續(xù)往下說？”等詢問式語氣，來促使他們，滿足于自己的權(quán)威，對于那些想想擺架子的人，任他們發(fā)揮好了。對付這種顧客時，推銷員不要使用“就是這樣”之類的肯定語氣，因為這種語氣，對他們神經(jīng)系統(tǒng)來說就像一場大地震的刺激。 防止遭受拒絕的方法三十七：對付謝絕的最有效方法是誠實 漫畫里常常有些主題是這樣的：不管世界變得如何，不管黑暗邪惡的勢力如何侵略，最終還是正義戰(zhàn)勝邪惡，世界變得充滿光明。仔細想一想，這和銷售相符合，如不要過分計較，面對顧客的謝絕、注重如何給顧客留下好印象或如何保障顧客需 要。想在短時間內(nèi)取得成效，可以透過各種人際關(guān)系花點經(jīng)費，或者舉辦公關(guān)活動也可以取得預期效果。不過，要想在長期間內(nèi)，特別是對付謝絕的時候，根本的解決方法是帶著誠意，處處為顧客著想，幫助解決顧客所面臨的困難，時刻保障顧客的利益才是最重要的。這種誠意原則與產(chǎn)業(yè)銷售中的商家信用較為相似。 中國人壽保險公司 大量管理資料下載 17 如何避免謝絕的場合 —— 避免謝絕的 14 種最佳方法 避免拒絕的方法一：直接否定的方法 顧客舉出很多謝絕的理由，推銷員可以理直氣壯地說：“哎呀！先生，沒有的事，絕對不是那么一回事，我可以很確定地向你保證這一點”等語氣來 正面應付顧客。如果顧客說：“這項商品的保費高，保障少，而且對 投保人 的條件也很苛刻，紅利也少?！边@時可以這樣回敬一句：“請顧客仔細研究以后再回答吧！目前的市面上，我們公司的商品最優(yōu)惠 .有 15 項賠償?shù)谋Ｕ蠘I(yè)務，也只有我們公司一家才能做得到?！? 當然，善良的話語也可以聽得到：“近期來過的 XX 人壽 保險 公司的推銷員說這個月加入可以得到減免一個月保費的優(yōu)惠，貴公司是否也有優(yōu)惠呢？”“沒有這回事，根據(jù)財政部門發(fā)布的有關(guān)法令規(guī)定，采用退傭的手段招徠顧客，是被法律所禁止的。若別家那么做，將會違反法律，本公司可不能那么做。不過您若加入保險，可以享受周到的售后服務，不是只局限在一兩次的金錢優(yōu)惠，而是享有整個投保期間的服務?！? 直接否定法由于不考慮聽者的情緒，只根據(jù)事實說實話，不論哪位顧客剛開始接解時會感到有 點委屈，甚至可能怒相向，斟酌不定主意，就算到期也來個相應不理。但如果顧客身為一家之主，真的想給家庭成員多一份的安全感，就有必要驅(qū)散此種意識，認真地考慮保險問題。 例如：商談保險時。顧客會說：“我對自己的駕駛技術(shù)有絕對的自信，所以沒必要加入什么保險。”還有一種是：“與其說慢慢考慮，還不如與太太商量的好?！彪m然這種情形拒絕的可能性會更高，但是你要說出：“最好還是與太太商量吧！” 與太太商量一下是件很好的構(gòu)想，由于保險與其他行業(yè)不同，加入保險，是為了太太或家族的事情，對他本人來說，從保險當中得不到什么益處 ，完全是屬于自己身外的事情，所以，能得到太太的支持也是需要考慮的問題 .說真的，所有做妻子的人當中，沒有一位會愿意自己的丈夫身患疾病或者不幸身亡，太太們對這樣的保險會表現(xiàn)出積極反對是可理解，而且很可能極力反對加入保險。所有的人都希望自己的家庭成員能夠健康、平安。做事力求順利，可以享受酒或煙，也可以打麻將，盡情地享受一番，勤奮地工作，同時加入保險等；所有的妻子們，對擁擠的交通甚感恐懼，因為，他們的先生整天都穿梭于惡劣的交通環(huán)境之中，深怕自己先生在途中出事故。 中國人壽保險公司 大量管理資料下載 18 避免拒絕的方法二：對保險感到厭煩 —— 對付策略 說真的，喜歡保險的人，實際上極少，這樣的情形，對我們這樣勤務于保險行業(yè)的人來講，算是比較遺憾。況且，喜歡保險的人大部分是體弱多病者，或者是別有用心的人。那么，討論保險的原因是否在于保險本身呢？還是在 保險費 ？要不就是推銷員呢？ 如果顧客的回答是真心話，可以為此作出說明，回答時帶有誠意，持續(xù)自己的話：“這些保險措施都是為民眾著想，讓他們盡可能地避免不穩(wěn)定的生活。當一家的支柱在意外事故中不幸身亡時， 或老者因體力不支，而無法自己謀生時，為這些人伸出援救之手的制度就是人壽保險公司”。 “當然，人的生命是不能用金錢代替的，不過，在寶貴的生命中，為了生存，需要的不只是愛情和精神，沒有金錢做后盾是萬萬不行的。當你老了以后無法工作時，或者生病時，為了保住珍貴的生命，無論如何也不能沒有錢。在這里，也不能要求顧客喜歡保險，即使多少有點討厭保險，但至少要了解保險能夠如何的幫助人們！”顧客雖生氣，不過最后還是覺得能分辨是非、照章辦事的推銷員值得信賴。這種直接否定的說話方式，多少是有點過分，但不管怎么說，這種方法的確 能解決顧客的謝絕問題。 對那些或許是因為顧客的無知而帶來的拒絕，或者是因誤解而帶來的拒絕，唱反調(diào)或單純地故意給推銷員制造麻煩和難題而說出的拒絕來說，采取直接的否定會產(chǎn)生驚喜的解決效果。但采取直接否定法也要注意避免過于嚴格的否定，只要運用幾次就會給顧客帶來不愉快，有可能產(chǎn)生反效果。有些顧客的性格是無法容忍推銷員的這種態(tài)度，若是意想不到地從推銷員那里遭到否定，可能生氣或者心懷不滿，反過來抵制推銷員，而把所有不滿都發(fā)泄到推銷員身上。所以，雖不能一概而論，仍應觀察后采取適當策略，至少要看清對方目前的精神狀況或 情緒之后，分別運用適當策略。 避免拒絕的方法三：間接否定的方法 這一方法比較實在，也較有名，不僅適用于保險業(yè)務的推廣，而且對所有商品的銷售也可以廣泛應用。 這一方式的具體做法是首先對顧客的謝絕表示理解，“盡可能地按照顧客的意思”回答問題。就是指無論情況與事實多么不符合，一味肯定顧客，逐步引導走向“不過客人不是說好了??”的方向。 中國人壽保險公司 大量管理資料下載 19 舉二三個例子：“顧客說已經(jīng)加入保險了，雖說有了最低限度的 風險 保障，不過目前是保險行業(yè)的時代，有很多新的險種，用以前加入的險種來換一項新的險種！”推銷員可以這樣勸說顧客。 “噢，有 30 倍的賠償，不過保費偏高了點，怎么會這樣呢？現(xiàn)在的月薪是??”顧客這樣自言自語時，保險從業(yè)人員要利用進機地做說明：“是啊，跟您所說的一樣，保費的確是高了一點，不過俗話說‘便宜沒好貨’，保險業(yè)務也是一樣的，保險金高，相對地保障也多呀！加入這一項保險可說是加入了終生養(yǎng)老保險。” 避免拒絕的方法四：質(zhì)問的方法 首先要敘述的是“請說明一下，為什么會對這保險有疑問呢？”等方式向顧 客提起反問，還可以說：“因為我本人不太聰明，對您剛才據(jù)說的始終不太理解”等，或許可以得到顧客謝絕的原因。 還有，業(yè)務人員工試著幫著顧客說話，“ XX 先生想這樣說是吧！”、“ XX 先生有什么話要說的嗎？”也可以這樣相反地提出質(zhì)問來確認，根據(jù)對方的態(tài)度進一步地探求。 “有沒有可以證明的資料？”或“哪家公司的銷售員那么講的？”或“那不過是傳言，不是 XX 先生的親身體驗吧？”等方式提出質(zhì)問，當顧客說：“再給我一點時間，讓我好好考慮一下?！币赃@種客氣謝絕時，可以這樣說：“給您時間考慮是可以的呀！不過還需要想什么 呢？” “目前加入保險是有些不方便”、“上次買鋼琴的貸款也還未付清呢！”、“那么說鋼