電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及審計(jì)措施(編輯修改稿)
2025-04-05 21:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相應(yīng)客戶錄音進(jìn)行分析判斷；審查確實(shí)存在操作差錯(cuò)，是否及時(shí)糾正，并評(píng)估對(duì)客戶資金造成的影響程度。3．咨詢服務(wù)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。咨詢服務(wù)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)是指客服代表在解答客戶咨詢問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，誤導(dǎo)客戶致使客戶資金損失而要求銀行賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，如人工輔助客戶的股票交易或者外匯買(mǎi)賣(mài)交易中，將“買(mǎi)”誤聽(tīng)為“賣(mài)”，“賣(mài)”誤聽(tīng)為“買(mǎi)”，導(dǎo)致客戶資金損失。該風(fēng)險(xiǎn)在遇到方言較重客戶來(lái)電時(shí)容易發(fā)生。在審計(jì)中，一是調(diào)閱相關(guān)培訓(xùn)資料查看業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容是否全面，并訪談客服代表了解其客戶服務(wù)的責(zé)任意識(shí)。二是電話錄音作為電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的最后一道關(guān)口，是客戶與客服代表一對(duì)一交流的唯一媒介證據(jù)，因此，要根據(jù)客戶咨詢服務(wù)內(nèi)容，抽查容易出現(xiàn)因語(yǔ)音不清或者方言導(dǎo)致解答處理差錯(cuò)的錄音，同時(shí)結(jié)合投訴工單、某客戶問(wèn)題反復(fù)生成工單等情況進(jìn)行核查。4．客戶身份識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。電話銀行對(duì)客戶身份識(shí)別僅靠系統(tǒng)驗(yàn)證客戶相關(guān)信息，且密碼是銀行能夠識(shí)別客戶身份的唯一依據(jù)，只要提供正確的密碼，銀行就不得不視其為合法客戶，由此引發(fā)的法律后果應(yīng)由客戶自己承擔(dān)。因此，密碼的正確使用與否是銀行與客戶劃分責(zé)任的界線，信息系統(tǒng)若沒(méi)有限制客戶輸入身份驗(yàn)證信息次數(shù)，很容易被非法客戶破解。在審計(jì)中，一是調(diào)閱投訴工單和某客戶問(wèn)題反復(fù)生成的工單，查看有無(wú)客戶投訴其資金損失的情況。二是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體搜索客戶對(duì)銀行電話銀行服務(wù)散布的負(fù)面信息。三是穿行測(cè)試驗(yàn)證系統(tǒng)對(duì)客戶身份識(shí)別限制功能的有效性。四是審查系統(tǒng)識(shí)別客戶身
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