【文章內容簡介】 而讓他們了解網(wǎng)上移動菜市場，并設立留言區(qū)，了解顧客需求，并盡一切可能給予滿足。最后，將公司網(wǎng)站上的信息每日更新齊全，讓消費者及時在網(wǎng)上看到各種產(chǎn)品的信息。（2）售中服務。即時回答顧客在網(wǎng)上購買生鮮時的在線提問，并給予一定的折扣優(yōu)惠；顧客下定單后選擇一個在家的時間段來送貨。（3）售后服務。①產(chǎn)品服務：對于訂購的農(nóng)產(chǎn)品及時到蔬菜水果批發(fā)市場或經(jīng)過產(chǎn)品安全認定的農(nóng)園購買并清洗，由本公司稱重以及用環(huán)保材料進行包裝冷藏，對于熟食進行真空包裝，確保所有產(chǎn)品都新鮮安全。②送貨服務：將在固定送貨段準時到達各個小區(qū)，所配送的農(nóng)產(chǎn)品放在專門的公司運輸車上送到小區(qū)門口等待顧客按訂單號來取貨。工作人員將提醒顧客哪些產(chǎn)品需要立即冷藏或進行處理，同時會提醒顧客當場檢驗產(chǎn)品是否有質量問題，若有，立即退貨。③投訴服務：對于當場發(fā)現(xiàn)質量問題的產(chǎn)品可以當場與工作人員進行驗證，然后立即退貨；對于回去以后在半小時內沒有人工破壞的前提下發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量不合格的可以在線網(wǎng)上和電話投訴，公司將派出專門驗貨人員進行證實，若情況屬實，將予以退貨。對于工作人員的服務態(tài)度進行投訴，公司將向顧客進行道歉并對工作人員的服務態(tài)度進行指導培訓。④建議服務：對于市場上出現(xiàn)的新產(chǎn)品，而公司網(wǎng)站未及時更新或漏掉的，歡迎顧客提出寶貴建議，后臺人員將及時更新。對于其他的建議，經(jīng)討論，將采取一些措施，力求作到“顧客是上帝，滿足顧客需求”。目標顧客群公司的典型客戶是為了購買每日所需生鮮商品正使用農(nóng)貿(mào)市場、生鮮超市的人。我們可以激發(fā)他們購買我們產(chǎn)品和享受我們送貨上門的服務的激情，原因是：第一，我們的產(chǎn)品價格低于菜市場和超市，價廉物美；第二，我們的產(chǎn)品經(jīng)過食品安全衛(wèi)生檢測，絕對新鮮和安全；第三，我們提供將生鮮商品進行洗切包裝服務；第四，我們提供送貨到家的服務，速度快，方便了消費者，節(jié)約了他們的時間?；究梢越咏目蛻纛愋停憾际械募彝ハM者,包括工作繁忙的高級白領、工薪階層家庭以及年老體邁的老人公寓的老人,逐漸到每個家庭；大型客戶，主要包括酒店、餐館、企業(yè)和學校的食堂等。四、項目建設規(guī)劃（一）經(jīng)營模式建立新型的“公司+基地+連鎖配送+直營店”的生鮮小區(qū)直營連鎖經(jīng)營模式，立足于做生鮮直營連鎖商以建立終端直營連鎖店為基礎，向上下游延伸，通過資源整合、渠道掌控、直營連鎖實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營。著眼于上游生鮮生產(chǎn)，注冊項目品牌“兔兔生鮮” ，通過組織周圍縣區(qū)農(nóng)戶進行土地流轉、規(guī)模化種植，按市場價格收購實行貼牌包銷，也有部分外地蔬菜采用原產(chǎn)地采購、水果原產(chǎn)地采購、肉類水產(chǎn)與大型龍頭企業(yè)合作；同時自建種植養(yǎng)殖基地，形成“自建基地+組織散戶農(nóng)民規(guī)模化種植+聯(lián)合其他大型種植基地”為基礎的上游蔬菜生產(chǎn)鏈，統(tǒng)一使用“兔兔生鮮”品牌。以小區(qū)連鎖直銷為主，兼顧大客戶營銷為主要營銷手段，打造綠色生鮮銷售第一品牌。這種模式優(yōu)點在：進入門檻低，便于前期進入；便于管理與復制；容易形成規(guī)?；?jīng)營；宜于品牌建設；模式較為成熟，參考經(jīng)驗多；便于融集資金和營銷方案組合。我們是專業(yè)代寫的商業(yè)計劃書的團隊，如果您需要袋寫可以聊動物：意義私企領久久起以起弊端在于：直營店建設固定資產(chǎn)投入大且風險難以預測。（二）直營店建設直營店選址在沿海城市內尋找最佳店址，優(yōu)先選擇人口密度大、交通便利、鄰近生鮮配送中心、新建中高檔小區(qū)多的區(qū)域建店，優(yōu)點在于：覆蓋面廣，有利于品牌和知名度的宣傳；選址范圍廣，有利于最佳店址的選擇；涵蓋中嶺各方位區(qū)域，有利于前期試點和后期發(fā)展所需數(shù)據(jù)、信息對比。不足在于：前期覆蓋區(qū)域過于廣泛分散，不便于直營店的聯(lián)系與管理；縱向渠道縱向渠道兔兔生鮮直營連鎖店橫向整合 橫向整合自建蔬菜基地散戶生鮮種植養(yǎng)殖其他規(guī)模化生鮮基地其他社會利益相關方流動購買人群住宅區(qū)大客戶政府相關部門圖 41 兔兔生鮮經(jīng)營模式流程圖前期廣域、零星、分散的蔬菜配送，加大物流成本；成熟的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃應當是先做好前期試點，成功后再迅速復制。而此方案前期試點的廣域分散則與發(fā)展模式相背離；前期盈利偏難，易造成后期發(fā)展疲軟。連鎖店建設方式所有連鎖店均以直營店形式，分為旗艦店、普通店和迷你店。根據(jù)小區(qū)規(guī)模確定店的類型，如果規(guī)模超大小區(qū)還可以在一個小區(qū)設多個直營店。旗艦店規(guī)劃為 100 平方米左右，適合 1000 戶甚至 2025 以上的大型居民小區(qū)，品種豐富，能保障多數(shù)家庭生鮮品種需求；普通店規(guī)劃為30 至 40 平方米左右，適合 500 戶至 1000 的較大居民小區(qū)；迷你店規(guī)劃為 18 平米左右，適合 500 戶左右的居民小區(qū)，品種少而精，偏于日常主要生鮮。建設進度兔兔生鮮項目分三期，具體如下第一期為期一年，在 2025 年前后完成，主要進行在杭州、上海、北京等地標準店建設和第一批 10 家門店試營業(yè)，開始建設基地和物流配送體系；第二期為期四年，規(guī)劃 2025 年新建 100 家門店，2025 年新建 200家門店，逐步在都市中及周邊城鎮(zhèn)大規(guī)模復制，達到 300 家門店規(guī)模；第三期規(guī)劃 2025 年新建 500 家門店，共計達到 1000 家門店規(guī)模，基本覆蓋全國。（三）生鮮基地規(guī)劃以全局發(fā)展的戰(zhàn)略眼光，以市場需求為標準，來確定基地建設的規(guī)模、品種等。以直營店銷量為標準，在整合供貨基地，以“公司+農(nóng)戶”的模式扶持農(nóng)戶的基地建設；同時在建設直營店時的自建基地，形成自產(chǎn)自銷為主的產(chǎn)業(yè)鏈。到 2025 年基本在全國沿海城市建立蔬菜、肉食、水產(chǎn)等養(yǎng)殖基地?；赝菩小敖y(tǒng)一下達種植養(yǎng)殖計劃、統(tǒng)一供應苗種、統(tǒng)一組織藥肥采購、統(tǒng)一組織病蟲害防治、統(tǒng)一檢測監(jiān)控、統(tǒng)一收購加工”的“六統(tǒng)一”管理。基地技術人員駐基地，專職負責種植蔬菜基地的技術指導工作。（四）生鮮物流體系規(guī)劃生鮮物流體系需要建設基地、配送中心和信息支持系統(tǒng)，其生鮮物流過程如圖 42 所示。圖 42 生鮮物流過程圖信息支持系統(tǒng)信息系統(tǒng)依托互聯(lián)網(wǎng)平臺和 VPN 技術，在每個收購網(wǎng)點設立信息終端，總部可即時掌握每個網(wǎng)點的采購數(shù)據(jù)、訂貨計劃及進作出統(tǒng)籌安排。物流配送(1) 物流配送建設項目規(guī)劃物流配送建設倉庫、加工包裝車間、運輸車隊，建設項目內容如表42 所示，建設投資如表 43 所示：表 42 配送中心建設項目情況表項目 計量單位 2025 年 2025 年 2025 年 備注面積 平方米 1500 3000 6000倉庫單位租金 元/平米? 月 12面積 平方米 500 1000 2025加工包裝車間 單位租金 元/平米? 月 12貨車數(shù)量 輛 10 15 25運輸體系 單位價格 元/ 量 120250使用期限 10 年配送中心固定資產(chǎn)投資三期累計規(guī)劃投資 200 萬元，預計使用 10年無殘值。建設項目包括加工車間和包裝車間建設 50 萬元、存儲蔬菜和肉食品的設備 100 萬元（其中保鮮設備、冷凍肉食品設備各約 50 萬元。 ） 、裝修倉庫及相關費用 20 萬元、貨車 30 萬元。 (2)配送作業(yè)的具體內容配送作業(yè)的具體內容包括：訂單處理、進貨、加工、儲存、揀選、包裝、配裝、送貨、送達服務等作業(yè)項目，如圖 43 所示：它們之間銜接緊密，環(huán)環(huán)相扣，整個過程既包括實體物流，又包括信息流，同時還包括有資金流。`藥物殘留檢測向基地發(fā)送生產(chǎn)計劃訂單處理門店發(fā)出訂單產(chǎn)品進貨對產(chǎn)品進行初級加工分揀裝車配送圖 43 生鮮配送作業(yè)流程圖(3) 生鮮配送中心業(yè)務流程內容①門店訂單門店按照公司規(guī)定時間向生鮮配送中心指定郵箱發(fā)送訂單。訂單必須要求數(shù)量準確，且要求按照指定單位進行報貨以滿足各店銷售需要。訂單是配送的準備工作或基礎工作，它是配送的基礎環(huán)節(jié)，又是決定配送效益高低的關鍵環(huán)節(jié)。②訂單處理訂單處理是與各店直接溝通的作業(yè)階段，對后續(xù)的進貨作業(yè)、調度和配送產(chǎn)生直接的影響，是其他各項工作的基礎。依靠信息系統(tǒng)將各門店的訂單匯總，形成總的采購進貨計劃，向各相關的生產(chǎn)基地發(fā)送生產(chǎn)計劃。如圖 44 所示：圖 44 訂單處理示意圖③進貨進貨工作是對按計劃生產(chǎn)的商品進行集中、對產(chǎn)品品質、重量進行驗收的一系列流程。如圖 45 所示：A 店 B 店 C 店 D 店 E 店配送中心( 訂單匯總)生產(chǎn)計劃 產(chǎn)品集中驗貨填寫入庫單信息入庫基地蔬菜基地肉食基地水產(chǎn)基地 圖 45 進貨流程圖④檢測生鮮配送中心收貨人員對集中的產(chǎn)品各個單品取樣進行藥物殘留檢測，出具相關檢測報告，對不合格的基地產(chǎn)品拒收。要求相關基地作出整改計劃。⑤加工按產(chǎn)品加工要求進行整理、捆扎、包裝、裝箱。⑥分揀 圖 46 分揀流程圖⑦配送按配送路線選用的先后次序來決定商品裝車順序，并在商品配送途中進行商品跟蹤、控制。運輸至各店后將貨物與相關收貨人員進行交接，并抽檢部分商品進行二次復重，雙方簽定。配送線路確定發(fā)貨計劃分揀清單分派分揀人員分揀商品商品集中準備加工（五）直營店管理實行“六個統(tǒng)一”（1）統(tǒng)一采購。生鮮商品由總部的商品部統(tǒng)一采購,采取基地或供應商送貨到配送中心，再配送到各門店補貨。對于生鮮商品，由于受無法精確量化和訂貨頻繁等因素影響，訂貨一般取模糊訂貨和永續(xù)訂貨的方式。產(chǎn)品全部 80%由自有基地供應，20%原產(chǎn)地采購；水果原產(chǎn)地采購；肉類、水產(chǎn)與大型龍頭企業(yè)合作。（2）統(tǒng)一檢測。對每批次生鮮實行基地標牌信息跟蹤，根據(jù)標牌信息能準確、及時查詢到該批生鮮的各種信息。建立生鮮檢驗檢測中心, 每批次生鮮在采收前由檢測員抽樣檢測，不達標產(chǎn)品不采收；對于外購的生鮮不合格的不采購，不合格的不進店，不合格的堅決不配送、不合格的堅決不出售；對于變質或過期生鮮的堅決下柜。（3）統(tǒng)一加工。生鮮商品統(tǒng)一送到配送中心加工整理，再配送到各直營連鎖超市，在建立完整的供應冷鏈，可以保證商品的保鮮配送。（4）統(tǒng)一店招。公司注冊“兔兔生鮮”為企業(yè)的服務店招，公司下屬的全部生鮮直營連鎖店實行統(tǒng)一的店招、便于市民識別和認同。（5）統(tǒng)一配送。公司配備生鮮配送車，請專業(yè)物流配送公司按照各個蔬菜連鎖店位置制訂配送路線，把生鮮配送到每個生鮮連鎖店。由于生鮮商品自身的特點，生鮮商品由配送中心向門店配送時一般采用金額管理，而且不建議將生鮮商品退回配送中心，盡量采用在門店折價處理或報損。對于利潤中心型的配送中心，生鮮商品的配送可以采取加價配送的方法，以彌補生鮮加工及其它流轉環(huán)節(jié)造成的損失。統(tǒng)一配送相對來說投資節(jié)省，資源可以得到合理利用，而且可以發(fā)展對外配送業(yè)務。（6）統(tǒng)一標準。公司對生鮮連鎖經(jīng)營店實行統(tǒng)一的生產(chǎn)、加工、配送、經(jīng)營規(guī)范標準。另外，公司對每個兔兔生鮮連鎖店實行生鮮銷售款實行日清日結。實行“三個靈活”（1）銷售價格靈活。由于各區(qū)域市場行情、消費水平等因素不同，公司在對各直營店銷售價格制訂一個浮動區(qū)間，在此價格區(qū)間內，各直營店可根據(jù)實際情況靈活定價。（2）營業(yè)面積靈活。由于各直營店的實際經(jīng)濟情況不同，公司在項目發(fā)展初期可以適當靈活選擇營業(yè)面積。（3）協(xié)議外訂貨渠道靈活。由于生鮮的品種較多，而公司不可能提供所有的品種。各直營店在可以自己選擇少量生鮮的其它貨源，但協(xié)議內的主要品種必須由公司供應。實行質量控制公司嚴格控制配送生鮮質量，除在種植或養(yǎng)殖階段派專家指導農(nóng)戶科學種植養(yǎng)殖，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)嚴把生鮮質量安全關外，還通過可控流程嚴把加工、配送階段生鮮質量安全關，生鮮經(jīng)檢測合格后配送到各生鮮連鎖店銷售，通過環(huán)環(huán)相扣的質量保障體系確保生鮮質量安全，讓消費者“買得放心，吃得安心。 ”五、人力資源配置 （一）組織結構總經(jīng)理下設管理部、財務部、商品部、運營部、市場部，如圖 51所示。各部門直接對總經(jīng)理負責，定期向總經(jīng)理匯報各部門職責內情況。圖 51 兔兔生鮮直營連鎖超市組織結構圖 管理部職責（1）負責事業(yè)部人力資源管理；（2）負責員工招聘、培訓、薪酬福利、員工關系管理；（3）對管理部的文件、檔案進行管理；（4）負責事業(yè)部各分店的設施設備的日常維護、消防安全檢查以及水電維修工作；（5）對事業(yè)部各分店對外政府職能部門關系的建立與維護工作；總經(jīng)理管理部 市場部商品部 營運部財務部人資組后勤組會計組核算組產(chǎn)品收購組產(chǎn)品加工組質量控制組物流配送組基地發(fā)展組門店管理組（6）對事業(yè)部的耗材進行管理，耗材的申領、發(fā)放、盤點等；（7）對各分店的固定資產(chǎn)進行管理，建立固定資產(chǎn)臺賬；（8）協(xié)調處理重大投訴事件；（9）協(xié)調與其他各部門的關系。財務部職責（1）負責組織公司日常財務核算、計算工作；（2）負責公司財務部門的日常組織、管理工作；（3）負責公司的財務稽核工作；（4）負責組織公司的財務預算工作；（5）負責組織制定公司財務管理制度；（6）負責公司的資金管理；運營部職責（1）對生鮮物流培訓部門進行管理，指導物流配送部門的日常工作；（2）完成各生鮮門店的產(chǎn)品配送工作；（3）指導各生鮮門店商品陳列，制定商品陳列標準，并指導實施；（4）對門店的商品銷售狀況及顧客需求進行分析，根據(jù)實際情況引進新商品，處理滯銷商品；（5）對采購的商品品質、數(shù)量進行稽核檢測，并制作商品檢測報