過(guò)程規(guī)范第21章服務(wù)與維護(hù)(編輯修改稿)
2025-06-24 16:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 努力給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 啟動(dòng)準(zhǔn)則 ? 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。 輸入 ? 客戶信息庫(kù) ? 產(chǎn)品文檔如使用指南等。 ? 有關(guān)合同。 主要步驟 [step1]客戶服務(wù)準(zhǔn)備 ? 開發(fā)方建立通暢的客戶服務(wù)通信渠道，包括信息管理系統(tǒng)、電話、電子郵件等。 ? 開發(fā)方對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 ? 服務(wù)人員指定本產(chǎn)品的客戶計(jì)劃，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審判該計(jì)劃。 ? [step2]接受客戶的要求 ? 客戶通過(guò)各種渠道向服務(wù)人員提出要求（請(qǐng)求、建議、投訴等等），服務(wù)人員記錄這些要求。 ? 服務(wù)人員主動(dòng)向一些客戶詢問(wèn)，調(diào)查客戶的要求。 [step3]響應(yīng)客戶的要求 ? 服務(wù)人員迅速響應(yīng)客戶的要求，例如： ☆ 對(duì)于相對(duì)簡(jiǎn)單的技術(shù)咨詢，服務(wù)人員自己或請(qǐng)相關(guān)的技術(shù)人員立即予以解答。 ☆ 如果客戶遇到軟件故障， 那么服務(wù)人員請(qǐng)維護(hù)人員為客戶解決問(wèn)題。一般地，如果客戶與維護(hù)人員在同一城市，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日趕到客戶服務(wù)場(chǎng)所。如果客戶在外地，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)交通狀況與客戶協(xié)商時(shí)間。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品維護(hù)規(guī)程[SPPPROCSMPM] ☆ 對(duì)于客戶提出的建議，如果開發(fā)方采納了，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡快向客戶致謝；如果開發(fā)方?jīng)]有采納，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶作必要的解釋，并向客戶致謝。 [Step4]后續(xù)工作
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