410常年顧問(wèn)客戶滿意(ppt11)-銷售管理(編輯修改稿)
2025-09-19 13:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 飛機(jī)回家了 。 由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽(tīng)出那份苦惱的語(yǔ)氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以 《 梅瑞特飯店集團(tuán) 》 的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門(mén)房召來(lái)出租車(chē)，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見(jiàn)她最后一面 案例 Page 6 我們能夠得到的啟示 ?一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員需要始終保持隨時(shí)服務(wù)的意識(shí) （比如故事的女主人公時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù)的意識(shí)） ?站在客戶的角度想問(wèn)題，積極主動(dòng)幫助客戶 （女主人公甚至動(dòng)用公司的名義來(lái)推延飛機(jī)） ?要明白，客戶有困難的時(shí)候，是我們抓住客戶的心的機(jī)會(huì) （想想看，面對(duì)如此周到服務(wù)，故事中的女房客下次會(huì)選擇什么酒店） ?合適的人來(lái)做合適的事情 （女主人公具備服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，非常合適） ?大事成于微，保持警惕的細(xì)心，關(guān)注客戶的細(xì)節(jié) （如果女主人公粗心一點(diǎn)會(huì)怎么樣呢） ?公司應(yīng)該有相應(yīng)的文化和導(dǎo)向 （ 梅瑞特飯店多年來(lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊） Page 7 常年顧問(wèn)模式實(shí)現(xiàn)客戶滿意的戰(zhàn)術(shù)思考 公司制度建設(shè)方面 ： （ 1）快速反應(yīng)機(jī)制的建立 ? 當(dāng)接到客戶的定單后，必須在嚴(yán)格規(guī)定的期限內(nèi)做出答復(fù) ? 前臺(tái)定單接收者必須樹(shù)立強(qiáng)烈的快速反應(yīng)意識(shí)，一有定單，第一時(shí)間聯(lián)系合伙人，確保定單能夠在最短的時(shí)間內(nèi)傳到負(fù)責(zé)的顧問(wèn)手上 ? 顧問(wèn)接到定單后，第一時(shí)間組建合作對(duì)象，同時(shí)需要搜尋客戶資料，準(zhǔn)備第一次試講（這里就需要有一個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，以方便合伙人與顧問(wèn)安
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