20xx年前廳管理規(guī)章制度(編輯修改稿)
2025-01-25 06:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。
5） 當客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。
6） 不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。
六、 前廳部各崗位規(guī)章制度
問訊（前臺）
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4） 問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。 按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。 辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。 備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。 航空、鐵路時刻表。 酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，
應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。
5） 積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。
6） 有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。
7） 保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
訂房（前臺）
1） 接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。
2） 按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。
3） 合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。
4） 填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。 5） 保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
大堂副理
1） 在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。
2） 接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。
3） 處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回
答的，不要拖到第二天給予回答）。
4） 必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。
5） 每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。
電話總機（前臺）
1） 接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。
2） 工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。
3） 遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。 4） 熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢。 5） 辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。
6） 確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。 7） 交換機和機房設(shè)備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。
商務(wù)中心
1） 見客人進入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。
2） 熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。
3） 收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。 4） 準確掌握各類業(yè)務(wù)收費標準。認真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。
5） 熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時
提供服務(wù)。
6） 保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)
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