全面客戶體驗(yàn)－持續(xù)盈利的卓越之道-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-19 08:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的角度來(lái)看，全面客戶體驗(yàn)涉及到了信息技術(shù)、傳播學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)等學(xué)科，可以說(shuō)全面客戶體驗(yàn)是一個(gè)交叉而又綜合的理論體系。但是，很多學(xué)者和咨詢顧問(wèn)，在嘲笑許多公司職能型組織因?qū)I(yè)、利益各異而 經(jīng)常扯皮，減低工作效率時(shí)，也犯了同樣的錯(cuò)誤，僅僅站在自己專業(yè)的角度定義 “ 全面客戶體驗(yàn) ” 。 一些學(xué)者和咨詢顧問(wèn)將全面客戶體驗(yàn)定義為對(duì)客戶理智、感性、聯(lián)想、回憶等等的研究和管理。該定義顯然太偏于心理學(xué)，把全面客戶體驗(yàn)這一最佳營(yíng)銷實(shí)踐搞得像霧像雨又像風(fēng)，過(guò)于虛無(wú)，無(wú)法為企業(yè)提供實(shí)務(wù)操作方法。首先，客戶的理智、感性、聯(lián)想、回憶等是無(wú)法衡量的，無(wú)法衡量的東西就無(wú)法管理。其次，即使通過(guò)一些復(fù)雜的計(jì)量模型將這些東西衡量出來(lái)，也毫無(wú)意義，因?yàn)槿说睦碇恰⒏行?、?lián)想、回憶等等太不穩(wěn)定。 一位營(yíng)銷總監(jiān)最近讀了一本有關(guān) 體驗(yàn)營(yíng)銷的著作，給我反映說(shuō)，讀完以后，不是一種豁然開朗的痛快，反而越讀越糊涂，覺(jué)得應(yīng)該辭職去念一念心理學(xué)專業(yè)。在某種程度上，全面客戶體驗(yàn)確實(shí)如此，研究消費(fèi)者心理是全面客戶體驗(yàn)實(shí)踐策略中的一個(gè)關(guān)鍵組成部分，但它們并不意味著全面客戶體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)模式的全部。 還有一些學(xué)者和咨詢顧問(wèn)將全面客戶體驗(yàn)定義為促使公司更好地滿足顧客需求的方法。這是一個(gè)很不錯(cuò)的定義，但是并不完美。全面客戶體驗(yàn)最富有吸引力的地方，在于其將客戶滿意度轉(zhuǎn)化為股東價(jià)值。很多企業(yè)用一般客戶來(lái)衡量客戶滿意度和客戶價(jià)值。雖然他們隨后采取了一些行動(dòng)，實(shí)施 了一些項(xiàng)目，但因針對(duì)全部客戶，其效果被稀釋殆盡，無(wú)法滿足高價(jià)值客戶的關(guān)鍵需求。而全面客戶體驗(yàn)通過(guò)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析和客戶差別管理策略，使企業(yè)他們針對(duì)最有價(jià)值的客戶展開改進(jìn)滿意度的工作，提高其利潤(rùn)貢獻(xiàn)。
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