【文章內(nèi)容簡介】 標桿，實現(xiàn)物流設(shè)施設(shè)備、物流操作等的標準化。最后，根據(jù)具體的客戶需求進行物流功能模塊的組合，以物流服務總效益最大化為指導，實現(xiàn)各功能模塊的協(xié)調(diào)。三、大規(guī)模定制物流的實現(xiàn)1. 物流細分由于大規(guī)模定制物流要有效地提供客戶化定制方案，滿足不同客戶的特定需求，因而實現(xiàn)大規(guī)模定制物流首先要從物流角度進行市場細分，通過物流細分來識別客戶的需求特征，并按照一定的標準劃分客戶群，從而為物流服務水平的設(shè)計打下基礎(chǔ)。物流細分所使用的工具與市場細分相似，主要是進行因素分析，不同之處在于決定分類的因素不同，市場細分主要以客戶需求的產(chǎn)品特征為基礎(chǔ)，物流細分則主要以客戶的物流需求和產(chǎn)品的物流特征為基礎(chǔ)，這些因素主要包括購買關(guān)系性質(zhì)、訂貨和賬單送交方式、運送和服務支持、訂單內(nèi)容、運送內(nèi)容等等。由于不同物流服務提供者對各因素重要性的理解有異，因此物流細分中所使用的主要因素也不一致，例如澳大利亞一家大型釀酒公司利用客戶訂貨特征、物流運送要求和客戶規(guī)模作為主要因素進行物流細分，而另外一家電子通訊產(chǎn)品供應商則主要根據(jù)客戶的訂貨方式（如緊急訂貨和規(guī)則訂貨）、運送要求來進行物流細分。通過物流細分將具有相同需求特征的客戶劃為一個客戶群，并界定不同客戶群的需求，以識別物流服務的優(yōu)先性。如果某種物流服務需求在市場中沒有得到充分滿足，則與已滿足的物流服務需求相比，就具有一定的優(yōu)先性，企業(yè)即可將此作為差別化的市場機會，并提供與需求相適應的物流服務，以創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢。市場細分對制造廠商而言，還存在一個從產(chǎn)品角度進行的市場細分與物流細分的平衡問題，總體而言，營銷部門與物流部門要保持協(xié)調(diào)，使市場細分與物流細分的結(jié)果相差不大。因此，通過物流細分，企業(yè)將市場劃分為不同的客戶群，明確了各個客戶群的物流需求以及各種物流需求的優(yōu)先性，從而可根據(jù)企業(yè)實力、競爭狀況等因素確定目標市場，選擇不同的目標市場戰(zhàn)略。在細分市場之后，要針對每個客戶群定制物流服務水平。首先要了解企業(yè)的物流服務能力，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)物流細分的結(jié)果設(shè)計相應的物流服務水平滿足客戶群的物流需求。由于明確了各個客戶群的物流服務需求，設(shè)計相應的物流服務水平是一件比較直接的事，但在很多情況下，如為了跟上競爭者的物流服務水平，或采取差別化戰(zhàn)略而缺乏相應的物流能力，或缺乏滿足重要客戶物流需求的某些物流能力等，在物流服務水平的設(shè)計方案中需增加新的物流服務能力，才能滿足客戶的物流服務要求。這時，就應比較新增物流服務能力的總成本和收益機會，做出正確的決策。進一步地，所設(shè)計的物流服務水平必須進行內(nèi)外部的測試和檢驗，并根據(jù)測試反饋情況，進行適當?shù)淖兏?，最后確定物流服務水平。內(nèi)部測試主要是針對市場營銷部門和銷售人員進行，當某些方面發(fā)生抵觸時，要進行協(xié)調(diào)，確?？傮w效益最大，例如上面所提到的釀酒制造商，其物流部門決定取消固定運輸費率，轉(zhuǎn)為基于運輸規(guī)模而收取運輸費用的可變機制，但是這與現(xiàn)行價格政策相抵觸，而銷售和物流服務必須保持一致性，于是雙方必須進行協(xié)調(diào)。外部測試主要針對客戶進行，要求確保新增的附加服務能為客戶增加價值，并且客戶愿意支付更多費用或同意增加購買量，來獲得這些服務。最后，在為具體客戶提供物流服務的實際操作中，為客戶提供的物流服務水平以該客戶所在客戶群的物流服務水平為基礎(chǔ)，再根據(jù)客戶特定需求對物流服務內(nèi)容進行適當?shù)脑鰷p，從而在大規(guī)模的基礎(chǔ)上提供定制化物流解決方案。要達到設(shè)計的物流服務水平，必須重構(gòu)企業(yè)的物流服務能力。為此，要綜合考慮物流操作流程、物流資產(chǎn)和技術(shù)以及人員安排等三個方面。新的物流操作流程要確保能有效地提供定制物流服務。對制造商而言，需要明確新執(zhí)行的物流活動；了解由于物流服務變動所影響的客戶數(shù)目和預期的產(chǎn)品數(shù)量，尋求執(zhí)行新流程而不干擾其它產(chǎn)品流的最好方式；明確單個流程（接收、入庫、存儲、揀選、分撥、運輸計劃）所受到得影響；弄清市場預測、生產(chǎn)計劃、存貨管理和分銷管理流程和政策，以及市場營銷流程和政策需進行的變動。物流資產(chǎn)和技術(shù)也是物流服務能力重構(gòu)中必須考慮的問題。進行重構(gòu)時要分析資產(chǎn)構(gòu)造的變化，確定重構(gòu)的倉儲設(shè)施、新增物流設(shè)備的數(shù)量；明確為支持新流程，在銷售、訂單管理以及客戶服務系統(tǒng)方面的變化；明確為支持提供新服務，在生產(chǎn)計劃、供應鏈計劃、倉儲和運輸管理系統(tǒng)方面的變化等。物流服務能力重構(gòu)還需考慮人員安排。一般地，工作流程上的變化、引進新系統(tǒng)需對人員進行培訓。另外，如果物流能力的實現(xiàn)是外包第三方，則需與第三方物流服務提供者進行新的協(xié)議，因此物流服務能力重構(gòu)需對人員安排進行合理的變動，對員工進行相應的培訓。四、一個案例在美國，一家為全美零售商提供紙產(chǎn)品的大型紙品制造商面臨利用物流獲得競爭優(yōu)勢、提高潛在銷售量、降低成本的挑戰(zhàn)。為尋求有效提供定制物流服務的途徑，該公司組建了專門項目小組。通過拜訪不同規(guī)模的客戶，發(fā)現(xiàn)所有的客戶都認為訂貨準確率、供應比率和準時運送是非常重要的服務標準；與此相反，其它服務要求的重要性對不同的客戶而言不盡一致，這些方面對公司而言是實行差別化策略的潛在發(fā)展方向。同時項目小組認識到，雖然公司在基本服務方面做得很好，但其它紙制品供應商也都能提供同樣水平的基本服務。因此，在基本服務上不可能實行差別化策略。在其它服務方面，如EDI匯票、提前運送通知、EDI訂貨跟蹤、越庫、直接配送至商店等，市場提供的物流服務還需改進，這是企業(yè)差別化的機會；另外還存在一些不重要的服務或微利服務，如零擔運輸、連續(xù)補貨計劃、EDI存貨跟蹤等，如果公司的重要客戶認為其中的某些服務很重要，而且經(jīng)濟上可行，也可以將其作為一種差別化服務來發(fā)展。綜合考慮物流服務對客戶的重要性及物流服務的相對復雜性，該項目小組將整個市場劃分為四個客戶群：傳統(tǒng)型、跟隨型、集中型與伙伴型。然后根據(jù)客戶潛力及公司潛力對每個客戶的戰(zhàn)略重要性進行評價，確定客戶成本——服務上的平衡，將成本——服務分析和戰(zhàn)略重要性分析相結(jié)合，制定出新的物流服務戰(zhàn)略，從而有效地提供大規(guī)模定制物流服務，如圖2所示。集中型l 提供具有以下特征的增值服務：顧客愿意支付費用、能降低成本、直接導致交易量增長的服務l 告知顧客低效率服務的成本，改變雙方合作關(guān)系，使之朝伙伴關(guān)系發(fā)展跟隨型l 通過最大效率地提供大規(guī)模服務建立供應鏈領(lǐng)導地位l 執(zhí)行具有懲罰條款的價格戰(zhàn)略，降低成本，使與高成本顧客的交易轉(zhuǎn)向投資于伙伴型和集中型關(guān)系的建立傳統(tǒng)型l 為低成本顧客選擇性地提供大規(guī)模服務l 前置時間較長，供應比率和準時運送績效標準較低。使與高成本顧客的交易轉(zhuǎn)向伙伴型和集中型關(guān)系的建立伙伴型l 使用跨功能賬目小組來發(fā)展伙伴關(guān)系l 在一些能降低雙方成本，集中于發(fā)展信息技術(shù)的增值服務方面達成一致圖2 新的物流服務戰(zhàn)略潛力高潛力居中潛力低物流服務的總平均成本戰(zhàn)略吸引力伙伴型傳統(tǒng)型跟隨型集中型全部服務的優(yōu)先性走第三方物流末段之路 摘要：面臨WTO下外國物流公司的威脅與挑戰(zhàn)，我國物流業(yè)應選擇什么樣應對策略，來完善我國物流體系，減緩入世帶來的沖擊與壓力。本文由日本的“宅配便”談起，給出了第三方物流末段的準確含義，分析了第三方物流末段的成長機理，探討了在我國發(fā)展第三方物流末段的必要性與可行性。并以新陽光物流公司的第三方物流末段服務為載體，透析了第三方物流末段完善物流體系的動因所在，點出了發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)真正的突破口，指明了我國物流業(yè)走第三方物流末段的基礎(chǔ)之路，強調(diào)了當今WTO形勢下優(yōu)化我國物流體系的重大戰(zhàn)略意義。關(guān)鍵詞：第三方物流末段 宅配便 WTO 物流體系1．日本的“宅配便”模式“宅配便”是日本道路貨物運輸企業(yè)中的特別混裝貨物運輸企業(yè)（注：如國內(nèi)貨物運輸企業(yè)中的零擔貨運）所提供的運輸服務。所謂特別混裝貨物運輸企業(yè)，又可稱為共同型配送企業(yè)，是指在發(fā)貨地，將貨主各式各樣的貨物收集在貨物集散站（注：如國內(nèi)的樞紐），再根據(jù)發(fā)送方向分撿，混合裝載在汽車上，在確定的線路上運輸，到了終點的貨物集散站，分檢貨物，將貨物送到收貨人手里。特別混裝貨物運輸企業(yè)，是以不特定多數(shù)貨主為對象，從事多對多(many to many)的運輸工作?！罢浔恪钡姆栈谶@種運輸系統(tǒng)而產(chǎn)生，但又不局限于此，其與一般的特別混裝貨物運輸服務不同，“宅配便”主要是以一般消費者小型貨物為對象的運輸服務，限制一個貨物的重量一般在20～30Kg以下。“宅配便”剛開始進行從一般消費者家庭發(fā)出，送到一般消費者家庭的小型貨物運輸；后來，還運送包含從工廠到批發(fā)店，從批發(fā)店到小商店，再從小商店到一般消費者的各種各樣小型貨物。這種“宅配便”又稱“宅急便”，是在1974年第一次石油危機后，日本的貨物運輸量大幅度下降，當時的固定路線汽車貨物運輸企業(yè)（現(xiàn)在的特別混裝貨物運輸企業(yè)）經(jīng)營都不景氣的背景下誕生的，它打破了長期以來的服務觀念，從一般消費者的貨物那里找到了新出路?！罢浔恪钡某晒χ幵谟冢核峁┝烁哔|(zhì)量的運輸服務，開拓了新的、以一般消費者為對象的小型貨物運輸服務市場，改變了一般消費者運輸小型貨物時都利用郵局或國鐵去郵寄的舊觀念。2．以家庭投遞為主的“宅配便”業(yè)務是物流公司進軍的新領(lǐng)域2000年，日本物流公司的“宅配便”業(yè)務量高達１６億件，是當年郵政郵遞小包總量的５倍。近年來，“宅配便”的服務范圍逐步擴大，服務內(nèi)容也日趨多樣化，從電器安裝、拆卸到搬家服務，甚至處理家庭廢舊物品，均是物流公司“宅配便”的服務內(nèi)容。日通公司是日本典型的、最具代表性的一家物流公司，有120多年的發(fā)展歷史，成為日本物流界第一大公司，其“鵜鶘便”業(yè)務就是“宅配便”業(yè)務中的一種。目前，日通公司在全國設(shè)立的“鵜鶘便”收寄點多達21萬個，“鵜鶘便”業(yè)務的營業(yè)額已占日通公司國內(nèi)營業(yè)總額的20%，“鵜鶘便”業(yè)務還承運保鮮品，保鮮品會被放入可充電的冷藏箱內(nèi)運送。日本的物流公司積極發(fā)展小件物品的快遞業(yè)務，而小件快遞公司也積極爭奪物流市場，受二者的夾擊，日本郵政業(yè)務的市場份額正在逐步縮小。在日通、佐川和OCS等公司，在快件處理現(xiàn)場已經(jīng)看到了不少的信函。根據(jù)日本《郵政法》的規(guī)定，信函由郵政專營，非郵政公司在章程中也聲明不經(jīng)營信函業(yè)務。對于“宅配便”業(yè)務中出現(xiàn)的大量信函，日通公司解釋說，所謂不經(jīng)營信函，可理解為不主動收寄，但不是不可以被動收寄，因為客戶有選擇的權(quán)利。可見，以家庭投遞為主的“宅配便”業(yè)務發(fā)展前景真的是不可估量！相比之下，我國的第三方綜合物流卻門庭冷落鞍馬稀，從事第三方物流末段即投遞到戶“宅配便”業(yè)務的企業(yè)更是廖若晨星。第三方綜合物流裹足不前，其最重要原因是資金與理念問題，大多物流企業(yè)設(shè)施簡單、功能單一，難以提供完備的第三方綜合物流服務，不少企業(yè)缺乏物流理念，恪守計劃經(jīng)濟時期“大而全、小而全”經(jīng)營思路，自建物流體系，致使我國整體物流水平徘徊不前；然而，我國的“宅配便”業(yè)務即第三方物流末段尚未啟動的最重要原因則在于理念。因為從事“宅配便”業(yè)務靈活易行，幾乎不存在進入壁壘。3．引入日本“宅配便”理念，發(fā)展我國第三方物流末段。為解決物流末段的配送問題，國內(nèi)存在無數(shù)方案，概括起來，其基本模式有三類，一是自建物流末段、二是依托原有局部區(qū)域單一業(yè)務的配送系統(tǒng)加以改造的物流末段，三則是利用專業(yè)化的行業(yè)壟斷地位進行擴展的物流末段，其代表分別是884上海默林和EMS。上市公司昆百大控股的云南百大投資有限公司創(chuàng)建了一個全國性的配送網(wǎng)絡——上海百大配送，以其獨特的信息交換處理中心為技術(shù)支持、社會資源整合的投遞站為系統(tǒng)網(wǎng)點支持、ISO9002體系為管理支持而形成第三方物流末段服務模式，在中國第三方物流領(lǐng)域獨樹一幟。其模式類似于日本的日通公司，其從事的物流末段業(yè)務實質(zhì)上就是日通公司的 “宅配便”業(yè)務。第三方物流末段，是社會化物流末段，又可稱為投遞到戶，它是指專業(yè)從事物流勞務的供、需方之外的第三方去完成物流服務的最后一程配送投遞到戶的物流運作方式。①參見新聞頻道， 陽光網(wǎng)達（集團）有限公司成立——聚首21世紀，共創(chuàng)完善物流服務體系 《計算機產(chǎn)品與流通》 2001－03－01[1]第三方物流末段服務概念重點是到戶的配送能力，形成門對門的物流服務體系。 　　 　　提供小型貨物運輸服務的郵政小包裹、鐵路小型貨物及第三方物流末段的運輸形成了廣義的小型貨物運輸市場。可是看日本后半期“宅配便”的動向，由于“宅配便”業(yè)務的急劇增加，小型貨物運輸市場自身明顯膨脹。小型貨物運輸市場的規(guī)模，與“宅配便”業(yè)務誕生時比例擴大了數(shù)倍。因而，如果從小型貨物運輸市場的觀點出發(fā)，在最初階段，第三方物流末段的是從郵局小包裹、鐵路小型貨物以前占有的市場中奪取份額而成長的。在以后階段，第三方物流末段在以前的市場上，會開辟旺盛的新的需求市場。像被稱為“市場創(chuàng)造”那樣，產(chǎn)生市場本身的急劇擴大。 　　 運輸服務的革新是第三方物流末段成長的根本因素 　　為什么日本的“宅配便”業(yè)務能以很快的速度成長，而且現(xiàn)在還在持續(xù)、顯著地增長著？從第三方物流末段即“宅配便”成長的經(jīng)濟性機理進行分析，產(chǎn)生“宅配便”成長機理的根源性因素是運輸服務的革新。換句話說，就是生產(chǎn)了前所未有的高質(zhì)量運輸服務，急劇擴大了小型貨物運輸?shù)男枨??！罢浔恪钡母哔|(zhì)量運輸服務，與以前的小型貨物的運輸服務比，運輸服務的自身質(zhì)量不能被進一步高度化。具體講，日本的“宅配便”的運輸服務有以下3個特點：次日將貨物送到貨主家的服務，提高了運輸速度，縮短了運輸日數(shù)；由于用電話受理貨物范圍的擴大，明顯地提高了利用者的方便性；應用計算機進行運輸貨物的業(yè)務管理，可以知道貨物的各種“動靜”信息，提高了運輸?shù)陌踩?、準確性。隨著科技與經(jīng)濟的發(fā)展，我國發(fā)展第三方物流末段的優(yōu)點恐怕是日本目前的“宅配便”業(yè)務所無法比擬的。（投遞到戶）的必要性和可行性探討隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，社會的消費觀念正在轉(zhuǎn)變，人們更多地注重于服務，而第三方物流末段利用它的及時、快捷、方便、靈活等特點很好地解決了服務問題，提高了顧客滿意度，成為有一大競爭優(yōu)勢。據(jù)國內(nèi)有關(guān)學者保守估計，我國第三方物流末段服務需求總量呈逐年遞增趨勢，詳見下表。表：第三方物流末段服務數(shù)據(jù)預測2000年2001年2002年第三方物流末段占物流支出比例20%