【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了解當(dāng)日媒體投放及活動(dòng)優(yōu)惠了解當(dāng)日媒體投放及活動(dòng)優(yōu)惠調(diào)整好心態(tài)，進(jìn)入正式工作狀態(tài)調(diào)整好心態(tài)，進(jìn)入正式工作狀態(tài)下班前填寫(xiě)一天執(zhí)行情況并總結(jié)下班前填寫(xiě)一天執(zhí)行情況并總結(jié)注：以上工作職能，若有未執(zhí)行或執(zhí)行不到位，該工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)處罰，第一次口頭警告；第二次罰款20元，第三次待崗進(jìn)行檢討改進(jìn)（待崗期間無(wú)工資），必須經(jīng)經(jīng)理審核合格后方可上崗回訪(fǎng)周報(bào)表 總有效檔案______ 回訪(fǎng)員： 日期： 月 日至 月 日分類(lèi) 日期一二三四五六日合計(jì)效果好,正在服藥　　　效果一般,或差正在用藥　　　效果好,因經(jīng)濟(jì)原因停藥　　　效果好,因康復(fù)而停藥　　　給別人買(mǎi),具體情況不詳　　　效果差或癥狀加重　　　拒絕回訪(fǎng)　　　無(wú)人接聽(tīng)或本人不在　　　空號(hào)、錯(cuò)號(hào)　　　合計(jì)　　　注:此表于每周六下午18:00前回訪(fǎng)組長(zhǎng)匯報(bào)到公司總部話(huà)務(wù)部長(zhǎng)處，未報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)或匯報(bào)內(nèi)容虛假者，經(jīng)查實(shí)后一次罰款20元，第二次40元，依次加倍處罰?；卦L(fǎng)周報(bào)表 總有效檔案______ 回訪(fǎng)員： 日期： 月 日至 月 日分類(lèi) 日期一二三四五六日合計(jì)效果好,正在服藥　　　效果一般,或差正在用藥　　　效果好,因經(jīng)濟(jì)原因停藥　　　效果好,因康復(fù)而停藥　　　給別人買(mǎi),具體情況不詳　　　效果差或癥狀加重　　　拒絕回訪(fǎng)　　　無(wú)人接聽(tīng)或本人不在　　　空號(hào)、錯(cuò)號(hào)　　　合計(jì)　　　注:此表于每周六下午18:00前回訪(fǎng)組長(zhǎng)匯報(bào)到公司總部客服部處，未報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)或匯報(bào)內(nèi)容虛假者，經(jīng)查實(shí)后一次罰款20元，第二次40元，依次加倍處罰。第三部分；名單收集與整理我們現(xiàn)在實(shí)際上做的屬于數(shù)、據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，即名單營(yíng)銷(xiāo)。要保證回訪(fǎng)有條不紊地有效開(kāi)展，前提條件便是名單的收集及有效名單的處理。所以我們必須做好前期名單的收集工作并有專(zhuān)職回訪(fǎng)員進(jìn)行分類(lèi)處理。一 名單來(lái)源：咨詢(xún)電話(huà)、專(zhuān)柜、活動(dòng)、其他（現(xiàn)購(gòu)店、連鎖。會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)等）柜臺(tái)名單 咨詢(xún)電話(huà)名單 名單收集 活動(dòng)名單 其他名單 非會(huì)員名單 會(huì)員名單 錄入電腦錄入電腦整理、裝入日期袋整理、裝入日期袋 電話(huà)回訪(fǎng)或家訪(fǎng) 電話(huà)回訪(fǎng)或家訪(fǎng) 存檔備查 二，收集渠道：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和終端藥店，我們一定要讓所有購(gòu)藥患者，都能在買(mǎi)藥時(shí)填寫(xiě)《信譽(yù)卡》，并能及時(shí)收回，并對(duì)所有咨詢(xún)電話(huà)進(jìn)行分類(lèi)管理。三，收集方法：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)：由活動(dòng)組每天在活動(dòng)結(jié)束后將購(gòu)藥名單詳細(xì)填寫(xiě)后交給予回訪(fǎng)員歸檔。藥店專(zhuān)柜：柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員在顧客購(gòu)藥后詳細(xì)填寫(xiě)信譽(yù)卡，并在當(dāng)日或次日交于所轄區(qū)域的業(yè)務(wù)帶回公司，交于回訪(fǎng)員。最遲時(shí)間不得超過(guò)兩天，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員不得以任何理由拒交名單或提供不正確的名單。其 他：對(duì)于現(xiàn)購(gòu)店和連鎖，終端業(yè)務(wù)員在做好客情維護(hù)的同時(shí)要盡量讓營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)《信譽(yù)卡》進(jìn)行名單收集，必要時(shí)可采取其他辦法（獎(jiǎng)勵(lì)）進(jìn)行名單收集。咨詢(xún)電話(huà)：因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品的特性，我們的其他名單收集存在一定的難度，但是患者在服用我們的產(chǎn)品后一定會(huì)打電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，因此，就要求我們?cè)诮勇?tīng)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)一定要做好詳細(xì)登記并即時(shí)入檔。四．名單的處理：1． 先將收回的名單登錄在《顧客檔案表》上，有條件的市場(chǎng)部可將名單錄入電腦，專(zhuān)人保管：2． 將名單按最近一次的回訪(fǎng)時(shí)間分開(kāi)，再將每天需回訪(fǎng)的名單，按回訪(fǎng)員所轄區(qū)域，及病種分開(kāi)，裝入日期袋。3． 每晚將回訪(fǎng)完的名單和新收回的名單按程序整理裝袋，將第二天需回訪(fǎng)的名單交給每位回訪(fǎng)員。顧客檔案（名單）分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)圖 未購(gòu)買(mǎi) 錄入電腦 會(huì) 員 顧 客 已購(gòu)買(mǎi) 急 性 檔 購(gòu)藥 (強(qiáng)調(diào)重要性) 第一次回訪(fǎng) 裝入檔案袋案 非會(huì)員 區(qū) 域 分 購(gòu)藥 剔除檔案 類(lèi) 無(wú)效檔案 慢 性 購(gòu)藥 圖 年 齡 購(gòu)藥10小盒以上回 訪(fǎng) 管 理一、 購(gòu)藥顧客回訪(fǎng)原則上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品者應(yīng)回訪(fǎng)三次?；卦L(fǎng)時(shí)間、目的、服務(wù)內(nèi)容、注意事項(xiàng)如下表：二、回訪(fǎng)技巧及相關(guān)制度：工作態(tài)度：回訪(fǎng)電話(huà)必須充滿(mǎn)激情與說(shuō)服力?；卦L(fǎng)技巧：（以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康模┐_定是患者本人以后，自我介紹，說(shuō)明打電話(huà)的目的，詢(xún)問(wèn)病情，簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品，指導(dǎo)患者正確使用，對(duì)患者進(jìn)行安慰、鼓勵(lì)、指導(dǎo)、幫助，必要時(shí)舉一兩個(gè)典型病歷，給顧客一種希望，樹(shù)立康復(fù)信心，給顧客患者介紹一些常用的產(chǎn)品知識(shí)，結(jié)束時(shí)要為下一次回訪(fǎng)留下理由。已購(gòu)買(mǎi)的非會(huì)員可為會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的顧客群體，客服人員可以將此類(lèi)顧客邀約到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，讓此類(lèi)顧客與康復(fù)明星的顧客進(jìn)行互動(dòng)交流，讓明星顧客帶動(dòng)非會(huì)員轉(zhuǎn)為會(huì)員，加強(qiáng)其治療的信心，按照邀約會(huì)議人員比例進(jìn)行合理分配。 處罰要求：組長(zhǎng)每天進(jìn)行檢查、監(jiān)督每職員的回訪(fǎng)工作情況，按時(shí)完成31個(gè)檔案袋中每天檔案袋里的回訪(fǎng)工作，若有不能按時(shí)完成回訪(fǎng)工作的（有特殊的原因例外），工作態(tài)度差，檢查發(fā)現(xiàn)有遲回訪(fǎng)、漏回訪(fǎng)、甚至沒(méi)有回訪(fǎng)的，先予口頭警告，并馬上執(zhí)行回訪(fǎng)，第二次將進(jìn)行處罰20元，若再次發(fā)現(xiàn)有累次情況，并工作態(tài)度極差的進(jìn)行待崗培訓(xùn)，對(duì)公司直接性造成利益損害的，直接給予辭退。三、準(zhǔn)顧客回訪(fǎng)：在接聽(tīng)電話(huà)的1周內(nèi)必須作1次回訪(fǎng)，以關(guān)心顧客為目的，了解患者的病情，病史，曾用藥情況，詳細(xì)綜合分析病情及預(yù)后情況，告之顧客及時(shí)得到得當(dāng)?shù)闹委熜Ч?；并?jiǎn)單、重點(diǎn)性的介紹產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行舉例子，加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品信心，以促成銷(xiāo)售；在結(jié)束通話(huà)之前一定要為下一次回訪(fǎng)留下理由；之后以每周1次回訪(fǎng)或根據(jù)顧客的具體情況做不定時(shí)性回訪(fǎng)跟蹤，直到達(dá)成銷(xiāo)售，并轉(zhuǎn)入購(gòu)藥顧客回訪(fǎng)程序?；卦L(fǎng)操作規(guī)范（會(huì)員、非會(huì)員）回訪(fǎng)程序回訪(fǎng)時(shí)間目 的服 務(wù) 內(nèi) 容備 注第一次回訪(fǎng)購(gòu)藥第13天了解患者病情,服藥時(shí)間,服藥次數(shù)建立完整的檔案資料介紹正確按時(shí)服藥\三源療法的重要性先自我介紹：您好！我這里是復(fù)康健力健康管理中心的，想了解一下患者服用的情況指導(dǎo)正確使用方法及注意事項(xiàng)：1）每天服用3次、飯后半小時(shí)服用；2）在服用期間注意飲食：（忌口）辣品、飲酒、重點(diǎn)提示新顧客在服用過(guò)程中及可能出現(xiàn)的有效反應(yīng)。做好回訪(fǎng)記錄，將檔案進(jìn)行分類(lèi)：參照（顧客檔案分類(lèi)圖） 在結(jié)束通話(huà)之前一定要為下次回訪(fǎng)留下理由第二次回訪(fǎng)購(gòu)藥第7天了解患者服用后的效果防止顧客擅自調(diào)整治療方案加強(qiáng)心理暗示了解顧客存藥情況加強(qiáng)與顧客的感情，促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 通過(guò)了解患者使用后的效果，做康復(fù)指導(dǎo)，增強(qiáng)患者繼續(xù)服用的信心（一個(gè)產(chǎn)品的功效很大程度取決于心理治療） 強(qiáng)調(diào)按周期服用的效果:舉例子 同時(shí)將產(chǎn)品功能及理念進(jìn)行深入貫輸， 促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)將回訪(fǎng)中顧客提出的各種問(wèn)題記錄下來(lái)，與經(jīng)理和同事進(jìn)行討論在結(jié)束通話(huà)之前一定要為下次回訪(fǎng)留下理由標(biāo)明下次回訪(fǎng)時(shí)間，放入新的回訪(fǎng)日期檔案袋第三次回訪(fǎng)購(gòu)藥第15天了解顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)進(jìn)一部了解服用效果讓其理解“病來(lái)如山倒，病去如抽絲”的涵義更進(jìn)一部加強(qiáng)與顧客的感情了解存藥情況說(shuō)服再次購(gòu)買(mǎi)先了解顧客的服用情況，并告知服用一周期后會(huì)出現(xiàn)的效果了解顧客對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度盡力培養(yǎng)明星顧客、盡可能地讓顧客樹(shù)立產(chǎn)品口碑。告知三效活性免疫療法可達(dá)到標(biāo)本兼治的治療效果回訪(fǎng)前重新把上一次的回訪(fǎng)記錄看一遍在結(jié)束通話(huà)前一定要為下次回訪(fǎng)留下理由標(biāo)明下次回訪(fǎng)時(shí)間，放入新的回訪(fǎng)日期檔案袋第四次回訪(fǎng)購(gòu)藥第28天（會(huì)員）進(jìn)一步了解服用效果通知到指定點(diǎn)領(lǐng)取贈(zèng)藥進(jìn)一部加深客情關(guān)系了解顧客存藥情況以服務(wù)帶動(dòng)再次銷(xiāo)售了解服用后的效果告知開(kāi)始新的療程，囑要注意堅(jiān)持服用，保證療效以家人或朋友的角度去關(guān)心、鼓勵(lì)、指導(dǎo)治療，加強(qiáng)治療信心樹(shù)立康復(fù)信心，介紹常用的保健知識(shí)，如：呼吸操、健身運(yùn)動(dòng)等；必要時(shí)舉例子！達(dá)成銷(xiāo)售在結(jié)束通話(huà)前一定要為次回訪(fǎng)留下理由 標(biāo)明下次回訪(fǎng)時(shí)間，放入新的回訪(fǎng)日期檔案袋之后階段性回訪(fǎng)(一月至少一次)根據(jù)患者購(gòu)藥情況維系感情，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)服用信心，避免負(fù)面效應(yīng)參照第14次回訪(fǎng)在每次結(jié)束通話(huà)前必須留下下次回訪(fǎng)理由 會(huì)員管理及與會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的配合一、會(huì)員管理回訪(fǎng)量要求：每員工必須保質(zhì)量地完成回訪(fǎng)量任務(wù)。每1位回訪(fǎng)員負(fù)責(zé)跟蹤100名會(huì)員檔案，再根據(jù)回訪(fǎng)日期，每天打不得低于30個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)；在下班前必須將當(dāng)天的回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表上繳給組長(zhǎng)。根據(jù)會(huì)員總?cè)藬?shù)，確定當(dāng)月贈(zèng)送小盒數(shù)量，并做出統(tǒng)計(jì)及發(fā)放安排（專(zhuān)柜、會(huì)議兩地統(tǒng)計(jì)）。已購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員可為會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的顧客群體，客服人員可以將此類(lèi)顧客邀約到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，促進(jìn)顧客與康復(fù)明星顧客進(jìn)行互動(dòng)交流，培養(yǎng)顧客與員工親情關(guān)系，加強(qiáng)患者治療信心，促成銷(xiāo)售。并對(duì)每次邀約顧客的名單在《聯(lián)誼會(huì)顧客通知統(tǒng)計(jì)表》上作詳細(xì)統(tǒng)計(jì),以便下次邀約,避免同一個(gè)月內(nèi)邀約兩次。準(zhǔn)確、無(wú)誤的統(tǒng)計(jì)當(dāng)月需要購(gòu)藥的患者人數(shù)、已購(gòu)患者人數(shù)及當(dāng)月顧客的流失情況，并匯總上報(bào)給主管，以便經(jīng)主管核查如有錯(cuò)報(bào)、虛報(bào)者罰款50元。對(duì)于回訪(fǎng)員的工作要求及處罰，按照非會(huì)員回訪(fǎng)管理要求執(zhí)行?；卦L(fǎng)技巧：參照非會(huì)員回訪(fǎng)技巧。二、聯(lián)誼會(huì)： 1）一般情況下，一個(gè)月內(nèi)不得同一個(gè)顧客進(jìn)行二次邀約。2）控制邀約質(zhì)量，員工應(yīng)基本掌握顧客的消費(fèi)心態(tài)，對(duì)釘子顧客一般不進(jìn)行邀約。3）員工應(yīng)該自己的計(jì)劃進(jìn)行邀約，每次進(jìn)行一部分，并排好次序。4）到場(chǎng)顧客應(yīng)具有一定的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)。5）每場(chǎng)聯(lián)誼會(huì)通知到場(chǎng)顧客（即會(huì)員與非會(huì)員）人數(shù)比例應(yīng)為7：3。6）咨詢(xún)回訪(fǎng)員每場(chǎng)聯(lián)誼會(huì)邀約非會(huì)員確定到場(chǎng)顧客人數(shù)不得少于21人。7）每會(huì)員管理員每次聯(lián)誼會(huì)邀約確定到場(chǎng)顧客人數(shù)不得低于49人。8）到會(huì)顧客應(yīng)達(dá)到確定量的80%，即咨詢(xún)回訪(fǎng)員每人到場(chǎng)最少定額量為17人，咨詢(xún)回訪(fǎng)管理員每人到場(chǎng)最少定額量為40人。9）聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)：到會(huì)人數(shù)未達(dá)到定額量80%的，負(fù)責(zé)管理該區(qū)的員工每人罰30元。 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第48頁(yè) 共48頁(yè). 第四部分；患者檔案分類(lèi)及維護(hù)管理一、患者檔案分類(lèi)可分為：購(gòu)藥患者、未購(gòu)藥患者、停藥患者、接受贈(zèng)藥的患者（準(zhǔn)患者）。定義：在日常和活動(dòng)銷(xiāo)售中，購(gòu)買(mǎi)茵黃肝復(fù)粒的患者。（現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)1中盒的患者不是購(gòu)藥患者）購(gòu)藥患者的分類(lèi)原則：（1）、按區(qū)域分（2）、按購(gòu)藥數(shù)量分：回訪(fǎng)員要把所分管區(qū)域中購(gòu)藥患者按購(gòu)藥多少排序填寫(xiě)《患者一覽表》，并注明購(gòu)藥的期日，目的可提示回訪(fǎng)員提前做好患者復(fù)購(gòu)工作，是保證復(fù)購(gòu)率的方法之一。（3）、按病情分：在日?；卦L(fǎng)中如發(fā)現(xiàn)患者病情較重，由于治療效果不好產(chǎn)生抱怨，要把這類(lèi)患者從《患者一覽表》中找出劃掉，同時(shí)登記在《重點(diǎn)患者一覽表》上，進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)及時(shí)處理各種問(wèn)題。管理方法： 對(duì)購(gòu)藥患者的管理是通過(guò)每月最少二次的電訪(fǎng)和重點(diǎn)家訪(fǎng)來(lái)完成的，目的是通過(guò)回訪(fǎng)使患者建立治療信心，堅(jiān)持用藥，進(jìn)行心理說(shuō)服和指導(dǎo)，防止產(chǎn)生抱怨（詳見(jiàn)《推進(jìn)式電話(huà)操作規(guī)范》），對(duì)患者反映的醫(yī)學(xué)問(wèn)題要與醫(yī)生配合及時(shí)解決，操作方法詳見(jiàn)《售前、售后服務(wù)操作流程》。要求：（1）、購(gòu)藥患者每人一個(gè)檔案袋，不能丟失患者任何檔案信息，并做到快速、準(zhǔn)確的調(diào)出任何一名患者檔案。（2）、為了更好的維護(hù)患者，我們采用電訪(fǎng)加家訪(fǎng)