【文章內容簡介】 民服務等工作；綜合組負責管理處的財務工作和文件資料的管理及電腦打字等工作。 二、 運作程序系統(tǒng) 1 整體運作流程 2 整體運作流程圖說明： 從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。 整體動作的各個環(huán)節(jié)我們將嚴格按照xxxxISO90012000質量保證體系進行運作，它同樣適用于xxxx一期物業(yè)管理處的整體運作方案。 在管理處的整體運作過程中將始終運用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡系統(tǒng)，從方案的擬定到各項工作任務的完成都實現(xiàn)智能化管理。 在整體動作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。 三、 信息反饋系統(tǒng) 1 信息反饋示意圖 2 信息反饋示意圖說明： 信息也是資源，xxxx一期管理處的信息來源于執(zhí)行機構、監(jiān)督機構和信息反饋渠道。 xxxx一期管理處在平時運作時，項目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達后，執(zhí)行機構相應開始運作，此時，項目經(jīng)理就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 在監(jiān)督機構控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結合的方式進行，而監(jiān)督控制的措施以預先控制與信息反饋控制相結合的方式進行。 四、 激勵系統(tǒng) 1 激勵系統(tǒng)示意圖 2 激勵系統(tǒng)示意圖說明： 激勵是管理處內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。 思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內在潛能，充分調動員工的個人積極性，適時做好深入細致思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動和家訪等。 獎懲機制應以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵為主，物質獎勵為輔。 工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質服務，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結向上的團隊精神。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 文化活動機制是溝通管理處內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬小孩共同聯(lián)歡等活動。 第三節(jié) 工作計劃 根據(jù)本項目情況，擬定管理方式和管理運作流程，具體計劃如下： 序號 項目 內容 時間一 前期介入階段 1. 收集工程施工進度、計劃、設計圖紙資料，及時編目分類存檔使用。 2. 對工程建筑中的配套設備設施設計、選型、配套、安裝、調試，進行滿足物管使用功能的評估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度；收集產(chǎn)品安裝、使用說明書等資料，為編制規(guī)范高效作業(yè)指導書提供依據(jù)。 3. 對售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對所涉及物管服務條款進行咨詢、建議和答疑，促進售樓規(guī)范承諾，為日后物管服務奠定優(yōu)良基礎。 二 制訂入伙方案與入伙資料準備 制訂入伙方案及入伙資料印制 三 接管驗收 1. 參與建設單位報驗的工程項目竣工驗收活動。 2. 與建設單位辦理物業(yè)管理接管驗收工作。 3. 辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認交接簽收。 。 四 開荒保潔 1. 對項目進行全面開荒保潔。 2. 對項目進行作業(yè)頻次作業(yè) 區(qū)域進行初步界定。 五 業(yè)戶入伙階段 1. 入伙現(xiàn)場布置及人員培訓，進行現(xiàn)場模擬。 2. 安排業(yè)戶入伙受理程序與工作的開展。 六 正常物管工作的開展 按照物業(yè)管理條例的內容及相關規(guī)定進行管理。 注：以上計劃根據(jù)項目實際銷售進度可調整。 第四節(jié) 物資裝備計劃 為確保xxxx一期的物業(yè)管理工作有序進行，我們著眼于“必需、節(jié)約、實用”的原則，配備物質裝備，同時管理處依托XXXX雄厚的資金實力、人才實力，做到資源共享，更好地為業(yè)戶服務。擬定物資裝備計劃如下： 一、 管理用房 管理用房按建設方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機構用房，具體安排方案另定。 二、 員工宿舍 在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積，保證24小時職守在xxxx一期管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。 三、 器械、工具、裝備以及辦公用品計劃詳見附表： 在物質裝備的配備上完全按照“必需、實用、節(jié)約”的原則，同時為了保障xxxx一期物業(yè)管理工作的有序進行，XXXX將依靠自身的資金、人才優(yōu)勢全力支持xxxx一期管理處工作，做到物質共享、資源共享。 第五節(jié) 人員的配備 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化，xxxx一期物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，我們在人員配備上堅持以XXXX公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進大專以上包括計算機網(wǎng)絡、通信技術的專業(yè)人才。人才來源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。 1 xxxx一期管理處人員配備圖 2 人員配備說明 xxxx一期是集住宅和商業(yè)用房于一體的綜合項目，為便于集中管理，只設一個管理處，人員配置共79人。配置表如下： 部門 崗位 人數(shù) 管理區(qū)域 班次 配備標準 第四部分 xxxx一期物業(yè)管理各項承諾及完成指標采取的措施 依照《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》《xxx普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務費等級收費暫行辦法》，以及《xxxx一期物業(yè)管理招投標要求》中物業(yè)管理的招標要求，并結合我司ISO90012000質量標準，公司鄭重承諾：自接管xxxx一期之日起，按五級等級標準實施物業(yè)管理服務，兩年內成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年內在硬件條件符合要求的情況下，成為國家示范項目。 針對《招標書》中物業(yè)管理招標要求，我們對房屋、設備、安全護衛(wèi)等各分項指標共14項以表格的形式予以承諾，并在列項中概述保障各項指標完成的實際措施。 1 xxxx一期各項管理指標承諾：（見下表） 序號 指標名稱 國家評分標準及指標 投標指標 1 房屋完好率 98% 2 房屋零修、急修及時率 98% 3 維修工程質量合格率 100% 維修工程質量回訪率 100% 4 地下停車場完好率 95% 5 清潔保潔率 99% 6 小區(qū)內治安條件發(fā)生率 1‰以下 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰以下7 大型及重要機電設備完好率 95% 8 火災發(fā)生率 1‰以下 9 違章發(fā)生與處理率100% ‰ 10 業(yè)戶有效投訴率 2‰以下 。業(yè)戶投訴處理率 95%。 投訴回訪率 95% 11 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 95% 12 綠化完好率 95% 13 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 14 管理人員專業(yè)培訓合格率 80% 第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護，公共設施、 設備及場所的使用、維修、養(yǎng)護和管理 設備管理和維護及房屋本體的維修養(yǎng)護是xxxx一期物業(yè)管理的重要內容，xxxx在物業(yè)管理實踐中，十分注意這項工作，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗，既保障了廣大業(yè)戶的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽。在xxxx一期的機電設備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護計劃，建立和健全科學的規(guī)章制度，切實做到為業(yè)戶服務。實現(xiàn)業(yè)戶滿意，社會滿意。在前述xxxx一期各項管理指標承諾中，我們已對房屋及設備、設施的管理指標實施措施進行了闡述，此處對房屋及設備、設施的日常養(yǎng)護計劃、定期養(yǎng)護計劃作進一步的闡述。 1 公共設備、設施及場所的維修養(yǎng)護計劃 我們結合xxxx一期各種公用設施的使用年限，制訂了公用設施日常維修方案和定期養(yǎng)護方案。根據(jù)《住宅共用部位、共用設施設備維修基金管理辦法》規(guī)定，公用設施設備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設施、綠地、區(qū)內道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。每個方案，每一項內容均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準、實施效果四個方面闡述，量化執(zhí)行標準，實現(xiàn)科學性和實操性的高度統(tǒng)一。 2 房屋本體維修養(yǎng)護計劃 按招標書規(guī)定要求xxxx一期管理處負責住宅區(qū)房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。根據(jù)《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》中規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設施、防盜監(jiān)控設施等。為了更好保護業(yè)戶的利益，我們結合以往管理及貫標工作的經(jīng)驗，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實的維修養(yǎng)護計劃。 第二節(jié) 治安消防管理 1 治安隊伍建設——建立一支高素質的治安隊伍 治安隊伍建設，按高標準，嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責。護衛(wèi)員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，應具有良好的思想品質及業(yè)務技能，建立業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。護衛(wèi)員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行10%淘汰制，保持護衛(wèi)員的高素質和戰(zhàn)斗力。對護衛(wèi)員的選聘和培訓要求已在第二節(jié)《擬采取的管理方式》中作了闡述。 2 入住期治安管理 確立治安重點——加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控 人流控制——對來訪人員須進行訪問登記和離去注銷手續(xù)（對辦公式公寓要注重管理方式），對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對他們的活動范圍、活動時間進行一定限制，嚴禁互相亂竄。經(jīng)常與當?shù)嘏沙鏊?lián)合查《暫住證》、《身份證》的證件，把可疑分子清出小區(qū)。對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗證工作。 物流控制——對裝修材料流動實施申報制、盤查制和登記制。尤其是裝修物品的搬出須提出申報，護衛(wèi)員有責任和義務對物資的出入進行禮貌盤查；所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。 車流控制——兩個園區(qū)各設一個車輛進出入口,以便于管理.。運輸物資進入小區(qū)的汽車要進行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息（因為有智能化系統(tǒng)，所以可以取代），針對實際情況，合理規(guī)劃行車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開，實行登記放行手續(xù)。 治安防范——“三崗”結合。全面防范實施“三崗結合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點、線、面的配合與行動”。 盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。我司在中標后，將和建設方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動，正常運轉，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。 3 常規(guī)治安管理 根據(jù)《xxx普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務費等級收費暫行辦法》及我司管理指標的承諾，治安管理須達到五級等級標準，為此，我們擬采用封閉式管理。具體措施為： 根據(jù)招標要求，我司在小區(qū)出入口實施24小時值班，安全護衛(wèi)人員24小時巡查，重要部位實施24小時監(jiān)控。 重要設施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發(fā)生。 對地下室、通道、應急樓梯等部位設置明顯標識，以利于人員的進出。 護衛(wèi)值班人員要禁止小商小販進院，杜絕樓內、院內私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。 對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時一定要做到禮貌用語、文明用語、溫情服務。 流動崗與固定崗相結合，分別在上下班高峰期與平時正常期采取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。 制定護衛(wèi)服務應急預案，遇突發(fā)事件能應急處理。根據(jù)物業(yè)、業(yè)戶的實際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預案，是物業(yè)管理護衛(wèi)服務的一項重要工作。預案工作做的好不好，直接影響到業(yè)戶的生命財產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營狀況。我司已制定了詳盡的《小區(qū)突發(fā)火警火災反應預案》以及《刑事突發(fā)事件反映預案》，在預案中要求管理處全體員工增強對火警、火災、刑事的反應能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)內的財產(chǎn)及業(yè)戶的人身安全。 4 治安承諾的相應的懲罰條款 我們在前面已承諾因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為1‰以下。為嚴守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項賠償承諾。 因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時滿足下列兩種情況的小區(qū)被盜案件發(fā)生，管理處將承擔責任并給予一定賠償。 a) 經(jīng)公安機關鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進入小區(qū)進行盜竊或搶劫的； b) 經(jīng)我司和有關職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素造成小區(qū)被盜或搶劫。 其他賠償：凡經(jīng)我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業(yè)戶損失的，如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標識不清等原因造成業(yè)戶損失等，我們將視情給予相應的賠償。 第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生 我們將在ISO90012000的基礎上，進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，同時培養(yǎng)居民良好的環(huán)境意識和衛(wèi)生習慣，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、整潔、文明、靜謐的住宅環(huán)境，讓廣大業(yè)戶能住的安心、放心、稱心和舒心。 1 保潔 建立清掃保潔制度，小區(qū)內實施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內道路