【文章內(nèi)容簡介】 ，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙肩放松、雙腳“ V”字形微開、雙手自然交疊垂放在前腹，面帶微笑。 坐姿要領(lǐng) 自然端正 坐姿 以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢 ,男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬 ,女士腳后跟和膝蓋并攏 ,手勢自然。 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 16 切忌： 盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞，趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。 走姿要領(lǐng) 抬頭挺胸 ,目視前方 ,面帶微笑。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢 :兩腳分別走在一條較窄的平行線上 ,抬頭挺胸 ,目視前方 ,面帶微笑 .保持平衡、協(xié)調(diào)、精神弈弈，姿態(tài)優(yōu)雅。 切忌：走內(nèi)外八字路；肩膀不平，一高一低；上身擺動(dòng)幅度較大；低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里，或走“ S”形路，或邊走路邊打罵嘻笑；再者邊走 邊抓耳撓腮、摸頭發(fā)、抓頭皮、挖鼻孔等不良行為。 行走要領(lǐng) 穩(wěn)健、禮讓 女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘 90步。 注意步韻?？绯龅牟阶討?yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動(dòng)，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。 注意：走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。 行走 a)室外 兩人成行、三人成排，靠右行，雙手自然垂放，不得插口袋，與客戶相遇時(shí)要提前禮讓，稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，目光柔和注視，微笑有聲 服務(wù)“您好”（你們好）；與客戶同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客戶，“請借光”，然后再加緊步伐超越；三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 17 切忌：走過道中間，與客戶搶道并行，工作場合內(nèi)奔跑、跳躍，邊走邊吃東西。 b)室內(nèi) 靠邊行走，注意避讓客戶，側(cè)身于參觀者左前 23 步處，注意保持微笑有聲提醒服務(wù)（如“請抓好扶手”“上下樓梯請注意安全”等；引領(lǐng)客人上下樓時(shí)，側(cè)身走在靠墻處前二個(gè)臺(tái)階引領(lǐng)上下樓。 接聽電話要領(lǐng) 及時(shí)、禮貌、清晰，面帶笑容。 接聽電話 a)接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 b)打電話最好在對方上班 10分鐘后至下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 35分鐘為宜。如拔錯(cuò)號碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 。 切忌：不報(bào)單位名和自己改名，使用過于隨便的語言，說話口齒不清，沒聽清楚對方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述，通話時(shí)間過長，用力擲話筒。 介 紹要點(diǎn) 禮貌介紹 ,了解在前 ,尊長優(yōu)先 ,熱情微笑 ,謙虛問好。 介紹 a)做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。 b)自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /女士”。 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 18 切忌：介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)，顛倒介紹順序，隨 意介紹，用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹，自我介紹夸夸其談華而不實(shí)，被介紹時(shí)不起立。 握手要領(lǐng) 尊長伸手 ,受者恭敬 ,面帶微笑。 握手 a)握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高低者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手 3 秒鐘左右即可。 b)北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對不起。 切忌：握手用力過大，不時(shí) 拍打?qū)Ψ郊绨?；男士戴著帽子和手套同他人握手（著制服安全員可不脫帽子）；衣冠不整，手指骯臟與人握手；用力而長久地握著異性的手；用左手與他人握手；交叉握手；握手時(shí)目光它顧；握完手用手帕紙巾等擦手。 名片要領(lǐng) 尊長先受 ,起身微笑 ,雙手遞接。 名片 接受名片時(shí) ,須起身雙手接受 ,認(rèn)真閱看 ,遞名片時(shí)由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片（或銷售員預(yù)留的名片），左手接對方的名片后用雙手托住。 切忌：用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘；將名片插放錢包或褲兜中；念錯(cuò)名片上姓名或著頭銜；每個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。 引導(dǎo)客人的要領(lǐng) 斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 19 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客戶時(shí) ,應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離 ,與客戶大約呈 130度的角度 ,步伐與客戶一致。引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客人走在前，引導(dǎo)人在客人后面右面二至三步距離；下樓梯，讓客戶走在后，引導(dǎo)人在客人右前二至三步距離。引導(dǎo)客戶乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，站至電梯按鈕處啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí) ，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入；電梯進(jìn)門左側(cè) 為上位，可按排老幼婦儒，且隨時(shí)觀察安全隱患，善意提醒注意安全，到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。 切忌：背對客戶，面無表情，忽視客人，沒有手勢指引。 指引方向要領(lǐng) : 手掌并攏、動(dòng)作指示、親切明確。 指引方向 為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng) ,手指并攏用手掌指向所指示方向 ,手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容，拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 切忌：使用一個(gè)手指頭，手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小，眼睛看地上或別 處。 乘電梯時(shí)注意要領(lǐng) a)要按先出后入的次序進(jìn)行； b)在電梯內(nèi)要面對電梯門而站； c)禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧； d)按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵； e)遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離開； f)乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上； g)等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 20 心等候，不要口出怨言。 進(jìn)出辦公室要領(lǐng) 進(jìn)出敲門，禮貌大方。 進(jìn)出辦公室 進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)；為客戶向外開門時(shí)：敲門一自己先進(jìn)一關(guān)好門一側(cè)身立于門旁一施禮問好。 切忌：不敲門進(jìn)入，進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話，擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 培訓(xùn)要領(lǐng) 主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間 ,主動(dòng)配合 ,積極思考 ,主動(dòng)做好筆記 ,主動(dòng)提出問題 ,參與討論 ,解決問題 ,主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 切忌：遲到，早退；培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出；培 訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 保持清潔要領(lǐng) 人過地凈 ,習(xí)慣良好。 保持清潔 主動(dòng)拾檢小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾；用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔；在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 切忌：亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?；看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。 語言態(tài)度 問候要領(lǐng) 互相問候 ,主動(dòng)真誠。 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 21 問候 在任何工作場所 ,見到客戶應(yīng)主動(dòng)問候；與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。 切忌 :問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉 。對 同事的問候毫無反應(yīng)。 稱呼要領(lǐng) 稱呼親切友好 ,不逾習(xí)俗。 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言），一般男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”；對兒童可稱呼為“小朋友”。 切忌：稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女；態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂；面對群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 禮貌語言要領(lǐng) 音量適中 ,語氣真誠 ,用語禮貌。 禮貌語言 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；接受別 人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉；節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。 切忌：用“喂”招呼客戶，即使客人距離較遠(yuǎn)；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 電話接聽要領(lǐng) 自報(bào)家門 ,專業(yè)素養(yǎng) ,禮貌規(guī)范。 電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 “您好！ [安甬 +部門名稱 +姓名 ]/[部門名稱 +姓名（分機(jī)接聽時(shí)） ]” 確認(rèn)對方 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 “再見”，撥打電話時(shí)，接通電話 自報(bào)家門“您好！安甬物業(yè)公司 /安甬嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 22 ***管理處” 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） 講述電話內(nèi)容 “再見”。 切忌：趴在桌上接聽電話；板著面孔接聽電話；接聽電話時(shí)沒有捂上話筒與別的人講話，聲音矯揉造作，不自然。 面對客人要領(lǐng) 主動(dòng)親切 ,尊重禮讓 ,不卑不亢。 面對客人 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人；面對客戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓