【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、過(guò)小或聲響過(guò)大，手插在褲兜或衣兜里，或走“S”形路，或邊走路邊打罵嘻笑；再者邊走邊抓耳撓腮、摸頭發(fā)、抓頭皮、挖鼻孔等不良行為。 行走要領(lǐng)穩(wěn)健、禮讓女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。注意步韻。跨出的步子應(yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過(guò)于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動(dòng)，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。注意：走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。 行走a)室外兩人成行、三人成排，靠右行，雙手自然垂放，不得插口袋，與客戶相遇時(shí)要提前禮讓，稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，目光柔和注視，微笑有聲服務(wù)“您好”（你們好）；與客戶同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客戶，“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越；三人并行，中間為上，右側(cè)次之。切忌：走過(guò)道中間，與客戶搶道并行，工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑、跳躍，邊走邊吃東西。b)室內(nèi)靠邊行走，注意避讓客戶，側(cè)身于參觀者左前23步處，注意保持微笑有聲提醒服務(wù)（如“請(qǐng)抓好扶手”“上下樓梯請(qǐng)注意安全”等；引領(lǐng)客人上下樓時(shí)，側(cè)身走在靠墻處前二個(gè)臺(tái)階引領(lǐng)上下樓。 接聽(tīng)電話要領(lǐng)及時(shí)、禮貌、清晰，面帶笑容。 接聽(tīng)電話a)接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。b)打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次35分鐘為宜。如拔錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、。切忌：不報(bào)單位名和自己改名，使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言，說(shuō)話口齒不清，沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒(méi)有復(fù)述，通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用力擲話筒。 介紹要點(diǎn)禮貌介紹,了解在前,尊長(zhǎng)優(yōu)先,熱情微笑,謙虛問(wèn)好。 介紹a)做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。b)自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/女士”。切忌：介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過(guò)分的頌揚(yáng)，顛倒介紹順序，隨意介紹，用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹，自我介紹夸夸其談華而不實(shí)，被介紹時(shí)不起立。 握手要領(lǐng)尊長(zhǎng)伸手,受者恭敬,面帶微笑。 握手a)握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高低者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。b)北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起。切忌：握手用力過(guò)大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?；男士戴著帽子和手套同他人握手（著制服安全員可不脫帽子）；衣冠不整，手指骯臟與人握手；用力而長(zhǎng)久地握著異性的手；用左手與他人握手；交叉握手；握手時(shí)目光它顧；握完手用手帕紙巾等擦手。 名片要領(lǐng)尊長(zhǎng)先受,起身微笑,雙手遞接。 名片接受名片時(shí),須起身雙手接受,認(rèn)真閱看,遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片（或銷(xiāo)售員預(yù)留的名片），左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。切忌：用一只手接遞名片，隨意地來(lái)回?cái)[弄名片或者遺忘；將名片插放錢(qián)包或褲兜中；念錯(cuò)名片上姓名或著頭銜；每個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。 引導(dǎo)客人的要領(lǐng)斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。 引導(dǎo)客人引導(dǎo)客戶時(shí),應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離,與客戶大約呈130度的角度,步伐與客戶一致。引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客人走在前，引導(dǎo)人在客人后面右面二至三步距離；下樓梯，讓客戶走在后，引導(dǎo)人在客人右前二至三步距離。引導(dǎo)客戶乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，站至電梯按鈕處啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入；電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位，可按排老幼婦儒，且隨時(shí)觀察安全隱患，善意提醒注意安全，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。切忌：背對(duì)客戶，面無(wú)表情，忽視客人，沒(méi)有手勢(shì)指引。 指引方向要領(lǐng):手掌并攏、動(dòng)作指示、親切明確。 指引方向?yàn)榭蛻糁敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容，拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。切忌：使用一個(gè)手指頭，手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小，眼睛看地上或別處。 乘電梯時(shí)注意要領(lǐng)a)要按先出后入的次序進(jìn)行；b)在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站；c)禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；d)按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；e)遇見(jiàn)客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)閉后才能離開(kāi)；f)乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；g)等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。 進(jìn)出辦公室要領(lǐng)進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方。 進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可入內(nèi)；為客戶向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)一自己先進(jìn)一關(guān)好門(mén)一側(cè)身立于門(mén)旁一施禮問(wèn)好。切忌：不敲門(mén)進(jìn)入，進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話，擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 培訓(xùn)要領(lǐng)主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。 培訓(xùn)培訓(xùn)期間,主動(dòng)配合,積極思考,主動(dòng)做好筆記,主動(dòng)提出問(wèn)題,參與討論,解決問(wèn)題,主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。切忌：遲到，早退；培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出；培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 保持清潔要領(lǐng)人過(guò)地凈,習(xí)慣良好。 保持清潔主動(dòng)拾檢小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾；用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔；在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。切忌：亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)；看見(jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。 語(yǔ)言態(tài)度 問(wèn)候要領(lǐng)互相問(wèn)候,主動(dòng)真誠(chéng)。 問(wèn)候在任何工作場(chǎng)所,見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候；與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。切忌:問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)。 稱呼要領(lǐng)稱呼親切友好,不逾習(xí)俗。 稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言），一般男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性稱呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”；對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。切忌：稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女；態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂；面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 禮貌語(yǔ)言要領(lǐng)音量適中,語(yǔ)氣真誠(chéng),用語(yǔ)禮貌。 禮貌語(yǔ)言使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉；節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。切忌：用“喂”招呼客戶，即使客人距離較遠(yuǎn)；使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。 電話接聽(tīng)要領(lǐng)自報(bào)家門(mén),專業(yè)素養(yǎng),禮貌規(guī)范。 電話接聽(tīng)接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒“您好！[安甬+部門(mén)名稱+姓名]/[部門(mén)名稱+姓名（分機(jī)接聽(tīng)時(shí)）]”確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見(jiàn)”，撥打電話時(shí)，接通電話自報(bào)家門(mén)“您好！安甬物業(yè)公司/安甬***管理處”確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）講述電話內(nèi)容“再見(jiàn)”。切忌：趴在桌上接聽(tīng)電話；板著面孔接聽(tīng)電話；接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有捂上話筒與別的人講話，聲音矯揉造作，不自然。 面對(duì)客人要領(lǐng)主動(dòng)親切,尊重禮讓,不卑不亢。 面對(duì)客人禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人；面對(duì)客戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切；尊重客戶，誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)；客戶有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得和客人正面沖突，尢其避免動(dòng)用武力。切忌：客戶話還沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)始為自己辯解；不關(guān)心客戶，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)，與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵；對(duì)客戶的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。 態(tài)度要領(lǐng)耐心誠(chéng)懇,盡心盡力,專業(yè)守信。 態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)；對(duì)客戶的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類(lèi)的言語(yǔ)；根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。切忌：對(duì)待客戶“冷、硬、頂”；粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 樣板房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；；、浮塵、毛發(fā)、垃圾； 、污跡，玻璃門(mén)窗目視無(wú)明顯污跡、手印；、不銹鋼金屬表面光潔、光亮，地磚光亮；、綠化擺設(shè)葉子上無(wú)灰塵。7. 樣板房管家的接待服務(wù)程序 目的規(guī)范管家接待工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保樣板房管家接待工作有序開(kāi)展，對(duì)保潔工作質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)。 適用范圍適用于項(xiàng)目部樣板房區(qū)域的接待服務(wù)工作。 職責(zé) 樣板房管家依照本程序進(jìn)行接待服務(wù)操作。 樣板房管家負(fù)責(zé)依照本程序?qū)Ψ?wù)工