【正文】 視而不見；看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。 進出辦公室要領進出敲門，禮貌大方。 引導客人引導客戶時,應保持在客人右前方二至三步的距離,與客戶大約呈130度的角度,步伐與客戶一致。 握手a)握手時，主人、年長者、身份地位高低者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。切忌：不報單位名和自己改名，使用過于隨便的語言，說話口齒不清，沒聽清楚對方談話內容時沒有復述，通話時間過長，用力擲話筒。切忌：走過道中間，與客戶搶道并行，工作場合內奔跑、跳躍，邊走邊吃東西。 走姿要領抬頭挺胸,目視前方,面帶微笑。 鞋統(tǒng)一在樣板房內一律著深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔無污痕、無破損，鞋跟要有一定的高度，以黑色皮鞋為宜。 頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。j)我為您脫下鞋套。b)您好，請穿一下鞋套。 努力學習專業(yè)知識，提高崗位技能，加強安全操作，更好地完成本職工作。 相關文件《保潔標準化手冊》 相關記錄《保潔物品領用登記表》 AY/YB0402A/0《樣板房保潔工作每日檢查記錄表》 AY/YB0403A/0保潔物品領用登記表房號： AY/YB0402A/0日期物品名稱單位數(shù)量領用人簽字使用地點備注樣板房保潔工作每日檢查記錄表房號： 保潔人： AY/YB0403A/0 年 月時 間墻面衛(wèi)生地面衛(wèi)生家俱燈具廚具潔具裝飾品家電玻璃門窗家紡門廳電梯轎廂室外樓道備 注 日 日 日 日日日日日日日日注：填寫檢查記錄合格以 “√”表示，不合格以 “”表示，不合格處理情況在“備注”欄作簡要描述檢查人： 檢查日期： 年 月 日5. 樣板房主要服務內容 適用范圍項目部轄區(qū)內樣板房區(qū)域對參觀者的接待及后續(xù)清潔。 用干抹布擦拭各房間門框、踢腳線、電源插座等進行抹塵，先擦高處再向低處擦拭。 用吸塵器清潔樣板房間墻角、窗簾下的死角、地毯等。：房內的飾品擦拭時，用干不脫毛抹布對飾品小心擦拭。 在天氣情況可以的情況下，進入室內后首先開窗通風（刮大風盡量不開窗）。 認真做好樣板房的清潔與接待介紹工作。 操作 08：00－09：30 了解樣板房管家到崗情況、崗位安排及檢查他們的儀容儀表，上班時間前用3－5分鐘做一次簡短的鼓舞士氣的晨會演講，讓他們一天的心情都充滿陽光和自信，提高工作效率； 09：30－12：00 檢查樣板房室內外及吧臺保潔情況，做好記錄及提醒其改進； 12：00－13：00 午餐午休時間； 13：00－15：00 檢查樣板房區(qū)域保潔情況，做好記錄，安排好管家及保潔下午的工作要點； 15：00－15：30 項目部其它工作； 15：30－16：30 與房產(chǎn)公司銷售部相關人員做下班前的溝通、協(xié)調； 16：30一17：00 進行下班前的例行衛(wèi)生檢查，并對管家提出建議性意見，并對其一天的辛苦勞動表示肯定； 樣板房管家 崗位職責、樓道保潔的日常清潔管理工作，并每日對清潔情況進行巡查。 負責與房產(chǎn)公司銷售部的協(xié)調和溝通工作。 負責向上級匯報工作情況，提出工作建議。目 錄1. 目的…………………………………………………022. 適用范圍……………………………………………023. 職責…………………………………………………024. 崗位設置……………………………………………025. 樣板房主要服務內容………………………………126. 樣板房接待規(guī)范用語及服務規(guī)范…………………137. 樣板房管家的接待服務程序………………………158. 樣板區(qū)維修整改人員接待程序……………………229. 突發(fā)事件處理方案…………………………………24…………………………25…………………………271. 目的讓參觀者全程體驗樣板房舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，更好地宣傳安甬物業(yè)的優(yōu)質服務，提升樓盤的品質，規(guī)范樣板房各項服務工作。 項目經(jīng)理、客戶主管、管家領班依照本程序對樣板房管理工作進行質量檢查、衛(wèi)生評比工作。遵從上級指示,無異議地執(zhí)行一切合理的安排。 負責每月計劃、當月總結及相關合理建議給相關部門和領導。 檢查工程是否完好、設施設備是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)有設施設備損壞、工程質量問題及時上報管理員。：擦桌面、擦玻璃、擦不銹鋼、擦瓷器、擦家電、進戶門、空調出風口、樓梯扶手、分類進行保潔。（帶白手套以防有手?。?潮抹布：房內地磚、地板、大堂大理石清潔用掃把裹住潮濕毛巾輕輕掃，以免灰塵飛揚，再用干抹布從里向外抹一遍。 電源插座等電器開關，必須用干抹布抹塵，并注意操作安全。 用塵推輕推掃過的地面。 掌握一般清潔器械的使用保養(yǎng)知識，并注意合理使用各清潔劑，掌握清潔用品消耗情況并及時補充，杜絕浪費。 做好每天下班前工作例會的匯報及記錄。e)您好，請把雨傘交給我來放置好。自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。切忌：張揚和散亂。 行為舉止: 整體要領抬頭挺胸、收腹、腳微“V”自然站立（男士可分開）、面帶微笑（露出八顆牙的動人微笑） 整體姿態(tài)端正,自然大方,工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 行走要領穩(wěn)健、禮讓女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。 接聽電話a)接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。之后，再向另一方介紹。 名片要領尊長先受,起身微笑,雙手遞接。切忌：背對客戶，面無表情，忽視客人，沒有手勢指引。 培訓要領主動、積極、遵守紀律。切忌:問候時面無表情或嬉皮笑臉。 電話接聽要領自報家門,專業(yè)素養(yǎng),禮貌規(guī)范。切忌：對待客戶“冷、硬、頂”；粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。管理員在參觀登記冊上登記。 樣板房日常管理及注意事項 客戶參觀時，必須由售樓處銷售人員陪同，并熟記銷售人員提前提示的接待本批參觀客戶時需注意的事項。 保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺放。 樣板房管家負責按本程序進行樣板房設施、設備報修后的跟進及后續(xù)清潔。 樣板房管家有責任維護好現(xiàn)場，并配合公安機關進行事