【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是否無(wú)塵 服務(wù)操作 響鈴三聲內(nèi)是否接聽(tīng) 吐詞是否清晰 接聽(tīng)電話是否面帶微笑 是否脫崗 是否遲到早退 對(duì)客是否面帶微笑 對(duì)客是否有問(wèn)候 客人到店是否起立接待 是否熟悉房?jī)r(jià)、房型及房型內(nèi)配備 入住登記內(nèi)容是否完整 辦理結(jié)賬是否規(guī)范 是否了解酒店配套營(yíng)業(yè)知識(shí) 答疑客人是否遵守“首問(wèn)責(zé)任制” 是否會(huì)基礎(chǔ)英語(yǔ) QUALITY DEPARTMENT 品 質(zhì) 部 第一章：品質(zhì)部的職能、工作目標(biāo)、組織架構(gòu)與崗位職責(zé) 1. 品質(zhì)部的職能與工作目標(biāo) 2. 品質(zhì)部組織架構(gòu) 3. 品質(zhì)部經(jīng)理崗位職責(zé) 4. 品質(zhì)主管崗位職責(zé) 5. 質(zhì)檢主管崗位職責(zé) 6. 質(zhì)檢文員崗位職責(zé) 7. 品質(zhì)文員崗位職責(zé) 8. 品質(zhì)員崗位職責(zé) 9. 質(zhì)檢元崗位職責(zé) 10. 工程萬(wàn)能工崗位職責(zé) 第二章：品質(zhì)部操作流程 1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2. 對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3. 精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4. 維修檢查標(biāo)準(zhǔn) 5. 維修步驟與程序 第三章：品質(zhì)部表格 1. 酒店檢查用表第一章：品質(zhì)部的職能、工作目標(biāo)、組織架構(gòu)與崗位職責(zé) 品質(zhì)部是酒店工作服務(wù)質(zhì)量管理的職能部門，它在品質(zhì)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)酒店工作服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制，依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)酒店各部門的工作服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正、預(yù)防措施，保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，使酒店的工作服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，是酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作服務(wù)水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿足賓客需求方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供工作服務(wù)質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起到參謀助手的作用。
2. 品質(zhì)部組織架構(gòu)（崗位編制共計(jì)12人） 品質(zhì)部經(jīng)理 質(zhì)檢員 質(zhì)檢文員 質(zhì)檢主管 工程萬(wàn)能工 品質(zhì)員 品質(zhì)文員 工程主管 品質(zhì)主管 3. 品質(zhì)部崗位職責(zé) 參考號(hào)：HCSPQASOP001 部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：品質(zhì)部經(jīng)理 直接上級(jí)：執(zhí)行總經(jīng)理 直接下級(jí)：品質(zhì)主管、質(zhì)檢主管、工程主管 崗位目標(biāo)： 酒店品質(zhì)督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照星級(jí)酒店管理，及時(shí)指出并改進(jìn)存在的問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
崗位職責(zé)： 8. 建立集團(tuán)公司督導(dǎo)檢查制度。
9. 組織建立酒店的質(zhì)量管理體系。
10. 到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作。
11. 制定完善酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
12. 整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)材料。
13. 建立酒店質(zhì)量管理和質(zhì)量檢查檔案。
14. 完成總經(jīng)理交代的其它任務(wù)。
準(zhǔn)備： 批準(zhǔn)： 日期： 更新： 批準(zhǔn)： 日期： 參考號(hào)：HCSPQASOP002 部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：品質(zhì)主管 直接上級(jí)：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級(jí)：品質(zhì)文員 崗位目標(biāo)： 協(xié)助品質(zhì)經(jīng)理做好軟件質(zhì)量的監(jiān)督工作。
崗位職責(zé)： 10. 本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對(duì)全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。
11. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫(xiě)記錄，并保持好各種原始單據(jù)。
12. 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。
13. 負(fù)責(zé)品檢人員培訓(xùn)與作業(yè)指導(dǎo)。
14. 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各職能部門服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查落實(shí)，對(duì)過(guò)程的有效件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià) 15. 負(fù)責(zé)供應(yīng)商之品質(zhì)評(píng)估、稽查、督導(dǎo)、追蹤改善管理。
16. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題之最終判定語(yǔ)協(xié)調(diào)處理。
17. 做好與質(zhì)檢主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。
18. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
準(zhǔn)備： 批準(zhǔn)： 日期： 更新： 批準(zhǔn)： 日期： 參考號(hào)：HCSPQASOP003 部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：質(zhì)檢主管 直接上級(jí)：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級(jí)：質(zhì)檢文員 崗位目標(biāo)： 協(xié)助品質(zhì)經(jīng)理做好硬件質(zhì)量的監(jiān)督工作，在巡查過(guò)程中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反應(yīng)問(wèn)題、解決問(wèn)題，將質(zhì)量問(wèn)題消滅在施工過(guò)程中，杜絕返工造成的時(shí)間和材料浪費(fèi)。
崗位職責(zé)： 8. 向品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作，嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。
9. 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備的檢查和維修監(jiān)督工作。
10. 負(fù)責(zé)品質(zhì)部各類資料、報(bào)表的草擬工作，并將草本報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核、確認(rèn)； 11. 協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理作好每一次現(xiàn)場(chǎng)督察、調(diào)研等工作的準(zhǔn)備、記錄、匯總整理工作； 12. 負(fù)責(zé)品質(zhì)部各類核查人員的排班、考勤記錄工作。
13. 負(fù)責(zé)根據(jù)品質(zhì)部工作計(jì)劃，對(duì)公司下屬分支機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)等級(jí)，以表格的形式現(xiàn)場(chǎng)記錄填寫(xiě)，按要求反饋品質(zhì)部； 14. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
準(zhǔn)備： 批準(zhǔn)： 日期： 更新： 批準(zhǔn)： 日期： 參考號(hào)：HCSPQASOP004 部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：工程主管 直接上級(jí)：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級(jí)：工程萬(wàn)能工 崗位目標(biāo)： 建立健全工程質(zhì)量管理體系是工程建設(shè)實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目的的保障，對(duì)工程的全過(guò)程進(jìn)行有效的指導(dǎo)、監(jiān)督和控制。
崗位職責(zé)： 8. 對(duì)品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)動(dòng)力工程。
9. 負(fù)責(zé)所屬部門員工的考勤，考績(jī)并有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)。
10. 根據(jù)本部門工作需要和員工專業(yè)技術(shù)狀況，有權(quán)調(diào)動(dòng)他們的工作。
11. 對(duì)酒店所有各種機(jī)械，電器，各種管道，家具，建設(shè)裝修材料等的維修，保養(yǎng)，更新，改造及其完好狀態(tài) 12. 對(duì)使用上述各種設(shè)備設(shè)施的各部門員工負(fù)有指導(dǎo)及監(jiān)督其正確使用的責(zé)任。
13. 對(duì)部屬的素質(zhì)，工作態(tài)度，業(yè)務(wù)能力，負(fù)有培訓(xùn)提高的責(zé)任。
14. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。
準(zhǔn)備： 批準(zhǔn)： 日期： 更新： 批準(zhǔn)： 日期： 參考號(hào)：HCSPQASOP005 部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：品質(zhì)文員 直接上級(jí)：品質(zhì)主管 直接下級(jí)： 崗位目標(biāo)： 協(xié)助品質(zhì)主管做好日常工作。
崗位職責(zé)： 5. 每天早上整理各班上交的品質(zhì)報(bào)表和工作報(bào)表和工作報(bào)告交至品質(zhì)經(jīng)理處審閱后裝訂保存。
6. 部門人員出勤核查、內(nèi)部日常表單的整理、打印。
7. 各品質(zhì)報(bào)表的日統(tǒng)計(jì)、周統(tǒng)計(jì)、月統(tǒng)計(jì)和年統(tǒng)計(jì)。
8. 完成上級(jí)交辦其他任務(wù)。
準(zhǔn)備： 批準(zhǔn)： 日期： 更新： 批準(zhǔn)： 日期： 參考號(hào)：HCSPQASOP006 部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：質(zhì)檢文員 直接上級(jí)：質(zhì)檢主管 直接下級(jí)： 崗位目標(biāo)： 協(xié)助質(zhì)檢主管做好日常工作。
崗位職責(zé)： 9. 本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對(duì)全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。
10. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫(xiě)記錄，并保持好各種原始單據(jù)。
11. 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。
12. 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各職能部門服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查落實(shí)，對(duì)過(guò)程的有效件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià) 13. 不利于工作和團(tuán)結(jié)的話不說(shuō)，學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí) 14. 對(duì)工作做到“事實(shí)有依據(jù)，件件有落實(shí)： 15. 做好與品質(zhì)主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。
16. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
準(zhǔn)備： 批準(zhǔn)： 日期： 更新： 批準(zhǔn)： 日期： 參考號(hào)：HCSPQASOP007 部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：質(zhì)檢員 直接上級(jí)：質(zhì)檢主管 直接下級(jí)： 崗位目標(biāo)： 協(xié)助質(zhì)檢主管做好日常工作。
崗位職責(zé)： 9. 本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對(duì)全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。
10. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫(xiě)記錄，并保持好各種原始單據(jù)。
11. 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。
12. 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各職能部門服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查落實(shí)，對(duì)過(guò)程的有效件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià) 13. 不利于工作和團(tuán)結(jié)的話不說(shuō)，學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí) 14. 對(duì)工作做到“事實(shí)有依據(jù)，件件有落實(shí)： 15. 做好與品質(zhì)主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。
16. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
準(zhǔn)備： 批準(zhǔn)： 日期： 更新： 批準(zhǔn)： 日期： 參考號(hào)：HCSPQASOP008 部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：工程萬(wàn)能工 直接上級(jí)：工程主管 直接下級(jí)： 崗位目標(biāo)： 管理好為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所場(chǎng)所日常經(jīng)營(yíng)提供能源的設(shè)施設(shè)備，保持正常運(yùn)行。
崗位職責(zé)： 16. 儀容儀表按員工守則的要求認(rèn)真執(zhí)行。
17. 工程維修員工工作，多是流程性工作，在巡檢，維修，保養(yǎng)，更換燈膽，安裝電器等過(guò)程中，如遇客人， 要主動(dòng)讓路，讓位并向客人致意。
18. 在與內(nèi)部各部門聯(lián)系工作過(guò)程中也要注意文明禮貌，互相尊重，注意團(tuán)結(jié)，認(rèn)真完成任務(wù)。
19. 維修崗位是專業(yè)性技術(shù)很強(qiáng)的工作，要求從事這項(xiàng)工作的員工必須有一定的專業(yè)技能，熟悉本部門的業(yè)務(wù)，專業(yè)技術(shù)熟練。
20. 員工除有專業(yè)技術(shù)外，還要懂得專門的安全操作規(guī)程，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于處理危急事項(xiàng)，有觸電急救知識(shí)和消防知識(shí)等。
21. 維修人員的工作較分散，獨(dú)立性較強(qiáng)，每個(gè)員工都必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，自覺(jué)地做好自己份內(nèi)的工作。
22. 維修人員的工作，有許多是當(dāng)著賓客面或其他部門員工的面進(jìn)行的，因此一定要注意文明工作，不能有