【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室?！　∷? 對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定?！　∥? 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。　　六. 對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生?！　I(yè)主意見調(diào)查和回訪制度　　一. 客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：　　a) 供電管理?！　) 供水管理?！　) 消防治安管理?！　) 衛(wèi)生管理?！　) 綠化管理?！　) 公共設(shè)施管理?！　) 維修服務(wù)。　　h) 服務(wù)態(tài)度。　　二. 服務(wù)中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告辦公室主任?！　∪? 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決?！　∷? 對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋?！　∥? 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督?！　×? 物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進行回訪?！　∑? 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?！　“? 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)?！　【? 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音?！　」芾硖幗哟齺碓L投訴定期固訪制度　　為加強管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度?！　∫? 接待來訪投訴工作　　1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門?！　?. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作?！　?. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任。不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法?！　?. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”?！　?. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。　　6. 全體管理人員要認真負責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前?！　?. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平?！　《? 回訪工作　　1. 回訪要求：　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。　　(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄?！　?3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)?！　?4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下?！　?. 回訪時間及形式：　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次?！　?2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次?！　?3) 每季度召開一次住戶座談會，征求意見?！　?4) 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。　　(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。　　回訪工作制度　　一. 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責(zé)人擔任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%。主管回訪率不低于30%。維修負責(zé)人回訪率不低于60%?！　《? 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪。漏水項目維修三天內(nèi)回訪?！　∪? 回訪內(nèi)容：　　1. 實地查看維修項目?！　?. 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況?！　?. 征詢改進意見?！　?. 核對收費情況。　　5. 請被回訪人簽名?！　∷? 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改?！　∽≌瑓^(qū)管理處回訪回訪制度　　為加強物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度?！　∫? 回訪要求　　1. 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶(業(yè)主)的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中?！　?. 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。　　3. 回訪中，對住戶(業(yè)主)的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)?！　?. 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶(業(yè)主)反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。　　二. 回訪時間及形式　　1. 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次?！　?. 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次?！　?. 每季度召開一次樓長會，征求意見?！　?. 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。　　5. 有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查，聽取意見?！　?. 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。　　7. 隨時熱情接待來訪，作好登記?！　」こ滩康闹饕ぷ髀氊?zé)　　 負責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定?！　?負責(zé)新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作。　　 負責(zé)查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施?！　?負責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，負責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評審?！　?負責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審?！　?負責(zé)對維修裝修項目、設(shè)備的保養(yǎng)進行驗收，負責(zé)對設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術(shù)審核?！　?負責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)(供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等)的管理、運行、維修等?！　?配合客服中心做好用戶入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗、記錄工作?！　?負責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單。　　 負責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。　　工程部主管的崗位職責(zé)　　 執(zhí)行管理處經(jīng)理批示，對管理處經(jīng)理直接負責(zé)，確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備