【文章內(nèi)容簡介】 2第一章 物業(yè)新項目管理服務(wù)機構(gòu)籌建 2第二章 物業(yè)費測算 8第三章 新項目前期介入作業(yè)指引 13二、新項目承接查驗 16第一章 承接查驗的準備及實施 16第二章 承接查驗重點及原則 17第三章 驗收標準 17第四章 注意事項 20第五章 區(qū)域公司應(yīng)移交的資料 22三、新項目入住管理 26第一章 入住管理的準備工作 26第二章 入住手續(xù)的辦理 27物業(yè)新項目接管入住作業(yè)指引一、新項目前期介入第一章 物業(yè)新項目管理服務(wù)機構(gòu)籌建一、機構(gòu)設(shè)置（一)物業(yè)新項目管理服務(wù)機構(gòu)籌建人員應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理方案》確定的機構(gòu)設(shè)置及人員編制，籌建項目管理部。（二)機構(gòu)設(shè)置原則：根據(jù)物業(yè)項目經(jīng)營管理的規(guī)模、復(fù)雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能及設(shè)施配備、周邊環(huán)境，以及區(qū)域公司對物業(yè)管理服務(wù)的要求等實際情況，本著規(guī)范管理、精干高效的原則設(shè)置項目管理部。（三）物業(yè)項目架構(gòu)設(shè)置圖在每個物業(yè)項目設(shè)立一個項目管理部，管理部下設(shè)四個部門，如圖：項目管理部環(huán)境管理組保 安 組工程維修組客服組二、管理層級項目管理部管理結(jié)構(gòu)分為：經(jīng)理、主任、操作層三個管理層級。三、崗位編制(一)編制原則：崗位設(shè)置：經(jīng)理、主任（工程主任、客服主任、環(huán)境主任、保安主任）、管理員（客服、前臺、收費、行政、人力）、主管、操作人員（維修工、保安員、綠化員、保潔員）。人員編制：結(jié)合管理類型、管理面積、服務(wù)標準、硬件配置等因素，合理配置各崗位人員。合并滿負：提倡精簡高效，一專多能、分工不分家，各崗位工作量應(yīng)盡可能飽滿。（二）定編程序遵照安聯(lián)集團的“三定”方案，根據(jù)區(qū)域公司提供的物業(yè)類型、物業(yè)面積和規(guī)劃方案、物業(yè)服務(wù)要求，制定物業(yè)服務(wù)方案、人員編制和成本預(yù)算，依據(jù)成本預(yù)算確定物業(yè)服務(wù)費標準。人力成本占總預(yù)算的比例因物業(yè)類型、南北差異、項目大小、含不含公共區(qū)域能源費等多方面因素，約在30%80％之間。注：物業(yè)類型、南北差異、項目大小、項目規(guī)劃、施工質(zhì)量等因素均影響較大，(三)崗位編制要求：按需編制。保安崗的定編應(yīng)綜合考慮社區(qū)特點：如出入口的多少、智能化程度、封閉開放式管理模式、周邊的治安狀況等因素。常見崗位歸納如下：崗位性質(zhì)崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法固定崗門崗和大堂崗人行出入口控制行人進出 按崗定編，全天輪崗控制中心崗(含消防)控制中心控制中心監(jiān)控 按崗定編，全天輪崗形象崗大門或大堂展示形象、接待引導(dǎo) 按崗定編，部分日間崗巡邏崗巡邏崗樓內(nèi)外治安工作量按樓棟設(shè)置車場崗車場門崗車輛出入口控制車輛進出 按崗定編，全天輪崗車場巡邏崗?fù)＼噲鲕噲鲅策壒ぷ髁堪吹匦卧O(shè)置機動崗檢查崗現(xiàn)場全程監(jiān)控臨時替補班組長兼任保潔崗的定編應(yīng)根據(jù)物業(yè)類型綜合考慮，常見崗位劃分如下：崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法樓內(nèi)崗樓道、大堂、電梯、地下室等樓內(nèi)保潔工作量按單元或樓層設(shè)置樓外崗樓外公共區(qū)域庭院保潔工作量按面積或區(qū)域設(shè)置垃圾清運崗樓外指定區(qū)域生活垃圾收集、清運按照當?shù)厍闆r設(shè)置綠化崗的定編應(yīng)根據(jù)綠化面積及園林復(fù)雜程度，一般按人均養(yǎng)護面積約4000平方米分配（華北區(qū)域）。例如：，配備綠化工6人、綠化主任1人，人均養(yǎng)護面積為39004500平方米。工程技術(shù)崗的定編應(yīng)根據(jù)項目配套設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量和復(fù)雜程度、工程施工質(zhì)量的需求，綜合進行考慮。四、崗位培訓(xùn)(一)對新到崗人員進行上崗培訓(xùn)和考核，確保其熟悉崗位職責(zé)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、規(guī)章制度，達到上崗要求。(二)較為切實有效的崗位培訓(xùn)是以老帶新的入職引導(dǎo)人和接班人制度。(三)培訓(xùn)內(nèi)容及效果參考如下，具體培訓(xùn)工作由人力資源及行政部統(tǒng)一制定實施。培訓(xùn)內(nèi)容效果要求企業(yè)文化及管理制度了解企業(yè)文化，遵守企業(yè)各項制度物業(yè)管理概論了解公司主營業(yè)務(wù)及專業(yè)知識員工通用禮儀掌握員工禮儀規(guī)范要求職業(yè)安全及急救常識掌握職業(yè)安全、緊急救護的知識和要求物業(yè)管理法規(guī)常識了解行業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)，盡快掌握與崗位相關(guān)的各項政策法規(guī)品質(zhì)管理基礎(chǔ)了解公司質(zhì)量管理體系和品質(zhì)控制制度，掌握各自崗位的操作程序和管理規(guī)范專業(yè)技能熟悉本崗位工作要求及操作規(guī)范。五、規(guī)范建設(shè)(一)籌備人員應(yīng)根據(jù)集團、公司相關(guān)管理規(guī)范，完成項目管理部規(guī)章制度的起草、編制，包括：《安信聯(lián)行物業(yè)管理標準化手冊》、《安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊》等（手冊在物業(yè)公司品質(zhì)管理部保管，根據(jù)業(yè)務(wù)需要運用到項目管理部）的運用。項目管理部組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等。項目管理部內(nèi)部運作制度等。(二)籌建人員應(yīng)根據(jù)項目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負責(zé)相關(guān)作業(yè)規(guī)程、支持性文件的補充編寫，(三)項目籌建人員應(yīng)負責(zé)了解并收集有關(guān)物業(yè)行業(yè)的法律法規(guī)、地方行政規(guī)章等，包括（不限于）：國家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)和規(guī)范性文件要求，所在地的政府、行業(yè)主管部門和立法機構(gòu)頒發(fā)的有關(guān)法規(guī)、條例、規(guī)定等規(guī)范性文件要求。包括從業(yè)資質(zhì)、承接查驗、裝飾裝修管理、房屋修繕養(yǎng)護、住宅社區(qū)管理、服務(wù)收費、維修基金、業(yè)主委員會、房屋租售代理、綠化環(huán)境管理、消防、特種設(shè)施設(shè)備、崗位培訓(xùn)等。(四)物業(yè)籌建人員應(yīng)負責(zé)完成與業(yè)主（用戶）的權(quán)利、義務(wù)、行為、活動相關(guān)的，各類房屋使用及公眾制度等物業(yè)管理規(guī)定的編制，包括：前期物業(yè)服務(wù)委托合同。臨時管理規(guī)約（或管理規(guī)約）、業(yè)主手冊。社區(qū)公共部位、公共設(shè)施使用管理規(guī)定。裝修管理規(guī)定。消防管理規(guī)定。停車場管理規(guī)定等。(五)項目管理部應(yīng)根據(jù)國家考評標準，結(jié)合當?shù)匚飿I(yè)管理規(guī)定、物業(yè)運營服務(wù)需要編制文檔分類目錄。保證文檔資料完整，易于查找和識別。(六)籌建人員應(yīng)統(tǒng)一對項目管理部各類紙質(zhì)/電子文檔進行編號。(七)編號規(guī)則應(yīng)按規(guī)定的編碼原則執(zhí)行。(八)項目管理部應(yīng)按安聯(lián)集團檔案管理規(guī)定對檔案收集、整理、分類、保管、查閱、交接、銷毀等進行檔案資料管理。并在文件夾（盒/袋）封面或側(cè)面應(yīng)有標識，上面注明目錄號、文檔標題等。文件夾（盒/袋）應(yīng)有卷內(nèi)目錄，詳細列明卷內(nèi)的文件資料。(九)文檔目錄執(zhí)行安聯(lián)集團“檔案資料明細”的規(guī)定。六、物資裝備項目管理部籌建人員應(yīng)根據(jù)制訂的《物業(yè)管理方案》及項目配套確定所需的物資種類、性能、級別、數(shù)量等，制訂購置計劃，并按相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過詢價、評估、報批等手續(xù)后，進行相應(yīng)的采購、配置工作，包括：辦公用品：辦公桌椅、文件柜、鑰匙柜、文具、信箋、白板等。(一)辦公設(shè)備：打印機、復(fù)印機、電話、傳真機、保險柜、驗鈔機、飲水機、空調(diào)、電視機、音響等。(二)后勤服務(wù)設(shè)施：餐具、廚具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、被服、排氣扇、熱水器等。(三)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：電腦等。(四)清潔及綠化設(shè)備和工具：洗地機、吸塵器、噴霧器、垃圾筒、剪草機、綠籬剪、高枝剪、花鏟、鐵鍬、手推車、水管等。(五)安全設(shè)備和工具：崗?fù)?、對講機、電警棍、手電筒、消防器材及工具等。(六)維修設(shè)備和工具：電焊機、切割機、沖擊鉆、應(yīng)急燈、管道疏通機、維修梯等設(shè)備，及相關(guān)家庭維修用工具物品。(七)工作服：保安員、保潔、維修、會所、管理人員等工作服裝，數(shù)量和配置可根據(jù)項目檔次、類型自行擬定，服裝款式、顏色須可參照《安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、物業(yè)管理用房(一)籌建人員應(yīng)根據(jù)國家或當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合項目規(guī)劃及管理規(guī)模，與區(qū)域公司確定管理用房面積及位置分布。(二）籌建人員應(yīng)科學(xué)規(guī)劃、合理布置各類功能的管理用房，管理用房功能涵蓋：辦公室、會議室（培訓(xùn)室）、檔案室、客戶服務(wù)中心、監(jiān)控中心、倉庫、員工宿舍、食堂、洗手間等。(三)籌建人員應(yīng)關(guān)注食堂、員工宿舍等后勤用房的安排、裝修和配置。八、標識系統(tǒng)的配備籌建人員應(yīng)根據(jù)項目情況系統(tǒng)規(guī)劃現(xiàn)場標識，關(guān)注所有標識的設(shè)計、制作和安裝，詳見《安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊》。九、公共關(guān)系的建立(一）籌建人員應(yīng)積極、主動對外建立、協(xié)調(diào)各類與本項目業(yè)務(wù)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系。(二）與工商、稅務(wù)、物價部門建立良好的公共關(guān)系，辦理項目工商注冊登記、物價申報工作。(三）與公用事業(yè)單位建立良好的公共關(guān)系，包括：自來水公司、供電局、燃氣公司、有線電視、電信局、郵政局、供暖公司等，辦理水、電、煤氣、有線電視、電話、網(wǎng)絡(luò)、通郵、供暖等的開通手續(xù)及相應(yīng)的抄表到戶業(yè)務(wù)。(四）與轄區(qū)派出所、街道辦事處、居委會、市容環(huán)衛(wèi)、交管、消防部門等建立良好的往來聯(lián)系，協(xié)調(diào)理順項目周邊系列關(guān)系：協(xié)調(diào)項目治安外援方案，咨詢外來人員管理辦法和寵物管理辦法；理順項目所屬街道、戶籍管理、計生工作等關(guān)系；協(xié)調(diào)落實項目自有垃圾堆放清運及周邊環(huán)衛(wèi)責(zé)任范圍等事宜；協(xié)調(diào)項目商鋪管理、裝修管理違章處理程序，爭取對住戶違章、糾紛行為的制止和執(zhí)法支持；規(guī)范項目內(nèi)道路及主出入口各類交通標識、安全運作規(guī)則。(五）與消防部門取得聯(lián)系，參與消防的接管，取得消防部門對物業(yè)的技術(shù)支持和指導(dǎo)。十、印鑒證照的辦理籌建人員應(yīng)及時辦理項目管理部正常經(jīng)營所需的各類證照，證照名稱、頒證單位及符合相關(guān)要求十一、開辦費測算(一）物業(yè)籌建人員應(yīng)負責(zé)項目開辦費的測算。(二）前期開辦費用構(gòu)成包括：前期物業(yè)服務(wù)人員工資、辦公用品、服裝費用、維修費（工具、材料）、綠化清潔費（工具、材料等）、保安用品、入住物資、物業(yè)用房及裝修、家具電器等。(三）前期開辦費用前期開辦費參考標準：各類城市構(gòu)成（元/平米）住宅大廈（商業(yè)）一類城市（不含空調(diào)、供暖）二、三類城市（不含空調(diào)、供暖）第二章 物業(yè)費測算物業(yè)費的測算一般采用列舉法和倒推法兩種測算方法。列舉法一般適用根據(jù)預(yù)定的物業(yè)管理標準，測算出物業(yè)費單價。倒推法一般適用根據(jù)預(yù)定的物業(yè)費單價，測算出合理的物業(yè)管理服務(wù)承諾。一、在實際操作中，兩種方法可結(jié)合使用，互相印證。(一)列舉法中所預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)標準，是根據(jù)被測算物業(yè)的基本情況、客戶需求和區(qū)域公司整體要求，按地方政府行業(yè)主管部門頒布的物業(yè)管理服務(wù)標準來制定的。(二)倒推法中所預(yù)定的物業(yè)費單價是根據(jù)對當?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)情況進行考察、調(diào)研、分析，參考當?shù)赝愋汀⑼瑱n次物業(yè)收費價格的基礎(chǔ)上核定。(三)將列舉法測算的物業(yè)費標準，與倒推法測算的物業(yè)費進行綜合，在收支平衡的前提下，得出一個合理的物業(yè)費標準和各項費用構(gòu)成。(四)為了測算的方便，將所有費用按物業(yè)管理服務(wù)的性質(zhì)和類別等分別歸類核算，即：人工費用、行政費用、財產(chǎn)費用、物料消耗、物業(yè)公共費用、其它費用。(五)注意事項：南北差異，注意南北地域在設(shè)備、設(shè)施方面的不同，從而帶來的測算上的差異。法規(guī)差異，注意各地在勞動法規(guī)、保險條例、征收稅率方面不同而帶來的費用測算上的差異。(六)物業(yè)費測算公式為：單種物業(yè)類型項目的物業(yè)費測算物業(yè)費單價＝所有費用的總和247。參加測算的物業(yè)總面積多種物業(yè)類型項目的物業(yè)費測算⑴需分類型分別測算：類型n物業(yè)費單價＝類型n所有成本的總和247。類型n參加測算的物業(yè)面積⑵不可分割費用（如：管理人員成本、固定費用成本等）按各類型物業(yè)其它費用總和的比例分攤。(七)物業(yè)收費面積的確定物業(yè)收費面積的依據(jù)是區(qū)域公司提供的物業(yè)資料（以提供給營銷部門的售樓面積為準，如有當?shù)卣鞴懿块T所批復(fù)的《確權(quán)面積報告》則以此報告為準）。注:如購房合同中面積已包括分攤公共面積，則按此面積直接統(tǒng)計，如個別地區(qū)法規(guī)要求合同中按套內(nèi)面積計或按套計，則應(yīng)加入分攤管理費面積。二、列舉法測算(一)人工費用（單位：元/月）組織架構(gòu)的確定根據(jù)項目經(jīng)營管理的規(guī)模、復(fù)雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能及設(shè)施配備、周邊環(huán)境、以及委托方對物業(yè)管理服務(wù)的要求等實際情況，對組織架構(gòu)、崗位編制進行預(yù)測。人工費用的測算根據(jù)