【文章內(nèi)容簡介】 要把生產(chǎn)單位的人心留住。安泰團隊的向心力一向很高，這點我很有把握，而喬治亞因為是將被解體的公司，員工人心難免浮動，制度上也要遷就安泰作調(diào)整，這時讓他們的人當(dāng)主管，下面的人會比較有安全感。我記得當(dāng)時喬治亞已有業(yè)務(wù)員開始松動，跟隨他們原來的總經(jīng)理跳槽到別家壽險公司去。人心思危之際，安泰展現(xiàn)的寬容氣度，穩(wěn)定了不少人心。常有人問我，難道你們合并后，不曾出現(xiàn)派系傾軋或是人事斗爭的現(xiàn)象嗎？我很坦白地回答：“彼此是要花些時間和力氣去適應(yīng)對方，但要花心思和時間去斗倒對方，我看很難！因為他們有太多‘正事’都忙不完了?！薄　∥业淖龇ê芎唵危褪嵌ㄏ乱粋€非常高目標的營業(yè)計劃，讓大家全部的精力都放在這個看似不可能達到的任務(wù)目標上。當(dāng)人人絞盡腦汁、全力以赴，甚至熬夜加班都未必能完成新任務(wù)，誰還有時間力氣去爭位子、傳流言和打小報告？　　越忙越開心　　外勤人員忙著沖業(yè)績，內(nèi)勤人員我也不讓他們閑著。尤其我堅持不裁員，在人手充裕的情況下，如何讓大家都有工作忙，而且忙得很有意義，又能在短期內(nèi)看到表現(xiàn)績效，實在是一門大學(xué)問。這就是為什么我在合并之初，執(zhí)意參加“品質(zhì)獎”競賽的原因。我心想，過去十幾年來，安泰一直在沖業(yè)績，目標能達成就很滿意了，沒有余暇檢視工作的流程和品質(zhì)。　　利用這回合并變革的時機，正好進行內(nèi)部大整頓，借著參賽將企業(yè)里的人、事、制度、策略做一個總體檢，等于是把企業(yè)的優(yōu)缺點全都揭露出來，在短期內(nèi)改善我們的工作流程。沒有想到，“品質(zhì)獎”過去都是發(fā)給生產(chǎn)導(dǎo)向的制造業(yè)，服務(wù)業(yè)或是金融業(yè)從來沒有人來申請，更別提保險業(yè)了。安泰的參賽，確實令很多人感到錯愕?！　∫话闳说目贪逵∠螅X得保險業(yè)時有理賠糾紛，業(yè)務(wù)員不要騙人就不錯了，還高談什么服務(wù)品質(zhì)？不僅一般大眾不懂，就連擔(dān)任評委的各大學(xué)管理教授，也對這個行業(yè)不太了解，在評審過程中提的問題，常常牛頭不對馬嘴：“你們?yōu)槭裁匆鲞@個？要做那個？”“背后的動機是什么？”從評委問的問題就知道，他們其實也在學(xué)習(xí)。這些在學(xué)校授課的評委，看到安泰能夠?qū)ⅰ翱蛻魧?dǎo)向”四個空洞的字，落實為可以量化、標準化和人性化的流程管理，和過去參觀工廠的質(zhì)量管理經(jīng)驗完全不同，眼界為之大開，當(dāng)場認真做筆記，采擷實例，作為日后授課的教材。結(jié)果第一年我們不幸落選，我覺得有些惋惜，評委們可能并不很清楚怎么評估保險公司的品管?！　〈文昃硗林貋?，我特別指派一位資深副總經(jīng)理負責(zé)這項工作，而且請他加入董事會做報告。我對此比賽的重視，可能又開各家保險公司的先例?？傊?，全公司上上下下被我“整”得很慘，又是請顧問公司訓(xùn)練上課，又是天天開會檢討，洋洋灑灑編出了四大本工作流程。同事們雖然叫苦連天，但原先發(fā)份公文要三天的流程，現(xiàn)在只要兩天即可完成，“客戶滿意度”也比并購之初提升許多，工作效率大為提高，這份成就感比得獎還開心。人生3 精算風(fēng)險 謀略闖關(guān)沒有人是天生的將才，　　我也是從一次次的臨危授命中，　　漸漸磨出自己的膽識，　　終于有機會將理想付諸實現(xiàn)。　　我年輕時任職香港友邦人壽，因為表現(xiàn)優(yōu)異，高升外派到海外。在馬來西亞工作的那七年，真是蠻值得回味的?！　○埜荒涎笄檎{(diào)的吉隆坡，環(huán)境舒適、物價便宜，馬來人又很熱情，中午的飯局永遠排不完。下了班大伙就回家，工作競爭沒有香港那么激烈，生活很愜意。我的第二個和第三個孩子都是在那兒出生，周末的時候，我常和兩個兒子就在后院的空地上踢起足球來，盡享親子之樂?！　」ぷ魃系哪ゾ毟乔八从?，一個接一個的挑戰(zhàn)，難度越來越高，我也越戰(zhàn)越勇，從一位害羞的專業(yè)精算師，歷練成獨當(dāng)一面的管理者。而我最珍惜的經(jīng)驗，是和當(dāng)?shù)卣诶徴勁兄?，首開東南亞各國風(fēng)氣之先，開創(chuàng)“業(yè)務(wù)員考試制度”、“壽險訓(xùn)練中心”和“馬來西亞精算師協(xié)會”等等，有一種拓荒者的成就感?！　〗鉀Q問題靠變通　　沒有人是天生的將才，我也是從一次次的臨危授命中，漸漸磨出自己的膽識，終于有機會獨當(dāng)一面，將我的理想付諸現(xiàn)實。在這歷練的過程中，我發(fā)現(xiàn)一個很有趣的現(xiàn)象：公司都設(shè)有制度，但很多時候解決問題不是靠制度，是靠你能隨機變通；公司也一定有工作手冊，偏偏要你負起責(zé)任的時候，就是手冊上沒有寫的！　　膽大包天、心細如絲　　我的大膽行事，還可以從“詐”彈事件中看出。當(dāng)時馬來西亞的工會仍與公司處于對峙狀態(tài)，經(jīng)常有人電話騷擾，威脅警告在大樓安置了炸彈，就等著看我們疏散全體員工，通知警方拆除炸彈，弄得全公司人心惶惶，無法正常上班。幾次下來，大伙也知道是謊報事件，但基于安全顧慮，每次還是丟下手邊的工作，全員大撤離，真的是到了不堪其擾的地步。　　有一天，又有電話打進來說公司被安置了炸彈，這一回我鐵了心，不想再被人威脅，于是做了一個很大膽的動作，就是什么動作都沒有，讓全公司繼續(xù)上班。事后很多同仁被我嚇壞了，認為我不該拿大家的生命安全當(dāng)賭注。我告訴他們我不是“枉顧”人命，而是我很篤定當(dāng)天根本不可能會發(fā)生意外。因為公司已連續(xù)兩天被警告說裝了炸彈，人員疏散了兩次，警方也做了兩次大清查，并且加強戒備中，歹徒怎么可能在第三天一大早就又安置了新炸彈？眾人這才明白，我雖然大膽行事，其實心思細密。別忘了，我是個精算師，我要冒的風(fēng)險，一定都事先“精算”評估過。果然從此以后，公司再也沒有接獲“詐”彈電話的威脅。　　我是個精算師，我要冒的風(fēng)險，一定都事先“精算”評估過?！　∷湍泗~，不如教你釣魚　　我的“突出”表現(xiàn)，很快就贏得總部的賞識，并且在業(yè)界打響了名聲。當(dāng)時友邦集團在馬來西亞除了一家分公司之外，也與當(dāng)?shù)厝撕腺Y經(jīng)營了另一家壽險公司，規(guī)模很小，只有一百多名業(yè)務(wù)員，成立了十多年都在虧損。公司于是派我過去幫忙，先是擔(dān)任副總一職，不到一年光景總經(jīng)理生病住院，改由我獨挑大梁?！　∥医尤芜@家小公司的總經(jīng)理后，就開始苦思如何擴大公司的業(yè)務(wù)。原來的小股東們當(dāng)然不肯再投資，沒有資金投入如何能夠推動新業(yè)務(wù)呢？苦思良久，我想出了一個“革命性”的做法，利用改變傳統(tǒng)傭金的發(fā)放方式，讓這家小公司轉(zhuǎn)虧為盈……我膽敢嘗試這套新做法，一來因為公司小，業(yè)務(wù)員才一百多人，還能夠安撫得住人心；二來我將業(yè)務(wù)重點放在招募新人上，打出的口號是“傭金雖少、訓(xùn)練最好”。因為我們將傭金成本花在教育訓(xùn)練上，所謂“送你一條魚、不如教會你釣魚”，對行業(yè)里的新手來說還蠻有吸引力的。過去從沒有一家保險公司愿意這樣大手筆地訓(xùn)練新人，借著改革，我終于將多年的理想付諸實現(xiàn)。　　腦袋比口袋重要　　激勵員工最好的方法，不是只有加薪，而是幫助他們擁有終身受用的專業(yè)能力。而且無論新舊員工，我都給他們訓(xùn)練課程，訓(xùn)練他們具有更強的銷售能力。結(jié)果公司營收增加了，成本沒有增加，又有財力再去擴展新?lián)c。在我的步步為營下，一年后這家公司的業(yè)務(wù)量整個成長了一倍，業(yè)務(wù)員也擴充了三四百人。公司的股價也在一年內(nèi)從一毛四飛漲到兩塊多，到我離開馬來西亞的時候，公司股價已增值為十四塊多。但我認為最大的收獲，是看到業(yè)務(wù)員和公司的關(guān)系大為改善。過去彼此只有“計算傭金”的金錢關(guān)系，現(xiàn)在多了一層“幫業(yè)務(wù)員賺到更多錢”的訓(xùn)練關(guān)系。我從業(yè)務(wù)員感激的眼神中，看到激勵員工最好的方法，不是只有加薪，而是幫助他們擁有終身受用的專業(yè)能力，就是我常說的：“腦袋里的東西比口袋重要！”　　我一向主張，幫助員工累積智能，比累積金錢更可靠。因為智能可以換錢，錢本身沒有辦法再生錢，要讓錢變更多的方法，就是用智能去換。智能不但可以換到金錢，還可以換到快樂，不單只是物質(zhì)方面，在心靈方面也可以得到滿足，投資回報率可以說是無限高。人生4 善用新官三把火1983年中英開始談判九七的大限問題，香港人心浮動、港幣貶值，移民風(fēng)潮盛行，只要有辦法的人都想搬離香港。我卻在這時候“逆勢而行”，主動向美國總部毛遂自薦，希望從馬來西亞調(diào)回香港，積極爭取到當(dāng)時正好出缺的總經(jīng)理職位。旁人替我擔(dān)心，大環(huán)境動蕩不安，業(yè)務(wù)恐怕很難拓展，這時候坐上總經(jīng)理的位置，等于是自跳火坑。但我一向自信：“越是艱困的環(huán)境，越有挑戰(zhàn)，也越有表現(xiàn)的機會?！薄　哪贻p到現(xiàn)在我都是如此，只要有危機出現(xiàn)，我就精神百倍，很興奮。我認為這個時候調(diào)回香港，才是大展身手的好時機！　　拼命點火求表現(xiàn)　　道理很簡單，就是因為大環(huán)境差，人心思變，公司上下才會寄望你來大刀闊斧做改革，把公司業(yè)績帶起來。如果景氣佳、錢很好賺，大家都不想改變，當(dāng)主管的就很累了，再有能力也很難發(fā)揮。　　我始終相信，做生意有很多種途徑可以成功，堅守住自己的道德信念，企業(yè)一樣可以賺到錢。而且賺錢中不忘道德，才是企業(yè)真正的成功?！　〕浞譁蕚?，不生煩惱　　看到周遭發(fā)生的大大小小事件，我習(xí)慣同步思考：如果發(fā)生在自己的公司或工作上，我該怎么辦？我平常就這樣自我訓(xùn)練、做妥準備，不會等到問題發(fā)生了才煩惱。因此我敢大膽地說，在臺灣壽險界里面，任何人向我提出疑難雜癥，我腦海里都有答案。也許并非上上策，也許方法很笨，但是一定有一套自己仿真觀察、深思熟慮后的應(yīng)變之道?！　∵@也是為什么我總是信心滿滿，不怕任何挑戰(zhàn)的原因！我建議年輕人：　　。　　?！　。绻约涸谀欠N情況下，怎么處理？　　?！　【C合以上四個步驟，自信心慢慢就能培養(yǎng)出來，一旦突發(fā)事件出現(xiàn)，也會應(yīng)付得比別人妥帖。平常就這樣自我訓(xùn)練、做妥準備，不要等到問題發(fā)生了才煩惱當(dāng)年日本關(guān)西大地震后，日本有家銀行的資料全部損毀，根本無法招架客戶的提存款。我當(dāng)時就引以為戒：臺灣也處在地震帶，如果遇上大地震怎么應(yīng)變？尤其是資料遺失、計算機系統(tǒng)毀損，縱有光盤也無用武之地。最好的方法就是設(shè)立“異地后援中心”，一點也不用擔(dān)心資料流失。當(dāng)時全臺灣金融業(yè)只有安泰和臺灣銀行設(shè)有“后援中心”，走在同業(yè)的最前面?！?２1”地震時，安泰能快速反應(yīng)，積極投入救援工作，是因為我們平常就做好了危機應(yīng)變。因此地震發(fā)生時，我們無需擔(dān)心內(nèi)部是否遭到破壞，比別人更有余力去思考如何幫助人。　　策略1 把損失加倍“賺”回來　　安泰的員工都知道，我經(jīng)常將這句話掛在嘴邊：“有危機發(fā)生，正是讓你表現(xiàn)的機會！”　　一般人碰到危機或損失時，第一個念頭就是：“趕緊想法子降低損失！”能做到這一步就覺得很慶幸了，很少想到：“再多花一點錢，很有可能將‘損失’加倍賺回來?！薄　∥矣浀迷诎蔡╅_業(yè)的頭一兩年，曾發(fā)生贈品出現(xiàn)瑕疵的問題。當(dāng)時客戶買保單時，我們會附上一份意見表，客戶填寫寄回之后，公司就寄送一份贈品。那時的禮物是可以靠在椅背上撐住頭部的吹氣枕頭，很適合坐長途車或搭飛機時使用。沒想到禮物送出去后，卻接到客戶投訴：“枕頭會漏氣！”怎么處理呢？一般公司都是換個枕頭再寄給客戶就是了，但是，我認為這樣還不夠，萬一再寄去的吹氣枕頭又是瑕疵品怎么辦？而且這批贈品既然把關(guān)不嚴，可能還有其他客戶也收到了瑕疵品，但沒來投訴。因此我做出了決定：　　，不計損失，就此全面淘汰，以后改送其他新贈品?！　。瑹o論所收到的是否為瑕疵品，全部補寄一份新贈品。但是附上說明：“前項產(chǎn)品可能有瑕疵，因此再奉送一份新贈品給您?！焙芏嗤识急晃业臎Q定嚇了一跳，因為真的收到漏氣枕頭的客戶可能微乎其微，有必要這樣大手筆彌補嗎？　　贈品事小，形象事大　　我分析給同仁聽：“贈品事小，公司形象事大?！痹囅?，當(dāng)年的安泰剛剛打入臺灣市場，正值建立公司品牌形象之際，寄出的贈品有瑕疵，客戶會怎么看待你這家公司？假設(shè)客戶先前收到的贈品沒有問題，但收到“如此貼心、在乎客戶感受”的新贈品，對安泰的評價一定大大提高，比你做任何廣告宣傳都有效。這就是我所謂的“多花一些錢，可以將‘損失’加倍賺回來”的例子。這個因為“危機處理”才有的“表現(xiàn)機會”，不是天天都會發(fā)生，就在一念之間，看你如何化解?！　〔呗? 用真情戰(zhàn)勝危機　　在我眼里，業(yè)務(wù)員一直是全世界最可愛、最單純的一群人！你對他們好，他們一定也對你好；反之，你若不拿出誠意善待他們，也會被整得很慘?！　∥乙呀?jīng)很久沒有在第一線處理業(yè)務(wù)員的情緒，最近碰到一件相當(dāng)棘手的事，幾位主管束手無策，不得已轉(zhuǎn)而上呈向我求援，考驗我“危機處理”的能耐?！　∑鹨蚴且晃浑x職的業(yè)務(wù)經(jīng)理。她在安泰工作超過十年，手下有五六十名業(yè)務(wù)員。十幾年來她挪用了不少“管理費用”，公司對她相當(dāng)頭疼。有關(guān)“管理費用”的問題，多年來安泰一直睜只眼、閉只眼。房租由總公司支付，其他行政上瑣碎的支出，就由各服務(wù)處自行負責(zé)。因為業(yè)務(wù)經(jīng)理手下帶領(lǐng)許多業(yè)務(wù)員，顧及他們的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，公司不太出面干涉各服務(wù)處的運作。一旦嚴格查辦的話，怕其他經(jīng)理看在眼里會擔(dān)心：“不知何時輪到來抓我？”如果有污點就要抓、就要調(diào)查，而且所檢舉的又都是過去的事，業(yè)務(wù)單位的士氣難免會受影響。因此這類事件處理起來要特別謹慎。例如這位業(yè)務(wù)員，要“叫她走”很麻煩，搞不好她還可能反過來跟公司打官司。最好是能不傷和氣“請她走”。畢竟十多年的業(yè)務(wù)經(jīng)理，在公司的職位也不低，為了讓她的面子掛得住，公司特地出了一份公文給她即將任職的新單位，說此人在安泰十幾年，對公司也有貢獻，“業(yè)務(wù)品質(zhì)”不錯。為了這四個字，撰寫公文的主管傷透腦筋，心想寫的是“業(yè)務(wù)品質(zhì)”不錯，而非“個人品質(zhì)”好，明眼人應(yīng)該都看得懂是怎么回事。而且刻意發(fā)這種公文，對方多半也會起疑心，猜測這個人是不是很有問題。其實這位業(yè)務(wù)經(jīng)理的“業(yè)務(wù)品質(zhì)”的確不錯，她對客戶的服務(wù)也是很好的?！　≡詾槭虑榫痛松屏耍肓线@名業(yè)務(wù)經(jīng)理去了新公司后，四處放話說安泰原先業(yè)績不好，都是她一手帶起來的。這話傳回她原先的服務(wù)處，五六十位業(yè)務(wù)員氣得不得了，情緒一發(fā)不可收拾，紛紛反彈批評公司處理不公：“安泰高喊的道德標準在哪兒？我們是沖著這個理想進來的，為什么主管貪錢公司不管，業(yè)務(wù)員挪用一點保費就拼命追究？”那天我去到現(xiàn)場才知道，業(yè)務(wù)員的情緒非常激動，盡管高層主管再三溝通，公司已加強管理，今后再也無須擔(dān)心中階主管搞鬼或巧立名目，還是不能安撫人心。　　有的吵著說要搬家，離開這個是非之地；有的抱怨說，服務(wù)處要更名，不再以那位業(yè)務(wù)經(jīng)理的名字命名；更有的鬧說“就是將被貪的錢還給我們，也不要”，他們要討回的是公道！吵鬧沸騰聲中，我站上講臺，拍胸脯保證：“這件事情我一定會處理得讓大家開開心心！”　　臺下的喧鬧聲才開始安靜下來，我繼續(xù)說道：“既然大家不甘心被人這樣欺負，我們就不必忍這口氣。要搬家，沒問題，我支持你們！而且新的服務(wù)處就用我的名字‘*?，你米l蠹宜島貌緩?？”结果台系摱呼声蒜c穡滴裨狽芰惱疲牡貌壞昧恕?/p 　　鬧了好幾個月的離職風(fēng)波，業(yè)務(wù)員憋在心中許久的怨氣，一時間煙消云散，大家破涕為笑。我用金錢買不到的“真誠相待”，和我自己名字里蘊藏的“無形價值”，換來了