【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)人員的配備（1）公租房物業(yè)服務(wù)中心人員配備方案主任 1人清潔綠化組保潔員4人物業(yè)服務(wù)助理1人機(jī)電維修組機(jī)電員1人護(hù)衛(wèi)隊(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員4人人員配備說明：公租房物業(yè)服務(wù)中心配備各類人員11人，其中管理人員1人，技工1人，一般層員工9人。（2）人員素質(zhì)要求崗位性別要求年齡要求文化程度要 求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求人員素質(zhì)主任男50歲以下大專以上經(jīng)管專業(yè)或機(jī)電專業(yè)兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)具物業(yè)管理經(jīng)歷有較強(qiáng)溝通及協(xié)調(diào)能力內(nèi)部選派物業(yè)服務(wù)助理女35歲以下中專物管或財(cái)務(wù)專業(yè)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)熟練使用電腦內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合機(jī)電維修員男40歲以下中專以上有中級(jí)電工及弱電以上操作證 兩年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具土木維修經(jīng)驗(yàn)內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合保潔員不限45歲以下初中以上持有下崗證者優(yōu)先五官端正，動(dòng)作麻利有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先會(huì)使用清潔設(shè)備優(yōu)先內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合綠化員不限45歲以下初中以上具綠化養(yǎng)護(hù)，園藝知識(shí)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)兩年以上外聘護(hù)衛(wèi)隊(duì)員男20—45歲高中退伍軍人優(yōu)先身體健康，儀容形象好有保安證者優(yōu)先內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合（三）、物業(yè)服務(wù)中心人員的培訓(xùn)培訓(xùn)工作原則理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致，按需施教，講求實(shí)效。培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作（1）、培訓(xùn)系統(tǒng)圖 培訓(xùn)計(jì)劃 修正 執(zhí)行 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)考核 反饋 評(píng)價(jià)系統(tǒng)圖說明：①、針對(duì)公租房的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實(shí)施計(jì)劃。②、有效運(yùn)用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。③、通過對(duì)員工進(jìn)行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。④、根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。（2）、培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)①、 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。②、主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估和反饋。（3）、培訓(xùn)形式實(shí)行公司與管理處兩級(jí)的培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)要求，采取多種形式對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的主要形式。（4）、培訓(xùn)實(shí)施流程員工培訓(xùn)分為三個(gè)階段，即：崗前培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——在崗培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《新員工公共培訓(xùn)科目》。三個(gè)月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的在崗培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《多工種培訓(xùn)科目表》。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)，并歸檔管理。培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（1）、新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容一禮儀知識(shí)： 常用禮儀知識(shí) 《佳和物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》二服務(wù)意識(shí)： 職業(yè)道德教育 如何處理業(yè)主與住戶投訴 與業(yè)主住戶的溝通技巧三企業(yè)文化： 公司發(fā)展史及基本情況介紹 公司經(jīng)營理念 《員工手冊(cè)》內(nèi)部管理規(guī)章制度四公租房基本情況介紹及裝修管理要點(diǎn)五行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及云南省物業(yè)管理方面的法規(guī)條例六物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)七安全知識(shí)及消防知識(shí)（2）、護(hù)衛(wèi)隊(duì)員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一 單兵隊(duì)列動(dòng)作 三大步法體能訓(xùn)練逢周一至周五每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性練就扎實(shí)基本功二 擒拿格斗基本功 捕俘拳防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍干凈整潔四工作例會(huì)每周一次總結(jié)自身存在不足五《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟練掌握護(hù)衛(wèi)隊(duì)員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)六護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平七《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí)，救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理，緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，傷員救護(hù)知識(shí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力（3）、保潔員（綠化員）培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)每周一次總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保潔辦公區(qū)域保持凈整潔三《清潔服務(wù)工作手冊(cè)》《綠化服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟練掌握保潔員（綠化工）崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)；清潔用品的使用；園藝機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率五清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例園藝方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)及考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平六四害消殺和防治，植物生長(zhǎng)一般常識(shí)每季度一次熟練掌握消殺程序；了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí)（4）、機(jī)電維修人員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)每月召開一次總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持辦公區(qū)域的干凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)四房屋維修方面的管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況，提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升技工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)技工實(shí)際操作能力八技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比，提高技能九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)(配合保安隊(duì))每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力（四）公租房現(xiàn)場(chǎng)人員管理接管思茅區(qū)2011公共租賃住房小區(qū)物業(yè)管理以后，根據(jù)所簽物業(yè)服務(wù)合同條款要求，嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其它物業(yè)實(shí)施細(xì)則，對(duì)該小區(qū)實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。管理的指導(dǎo)思想是：以社會(huì)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益有機(jī)結(jié)合，為業(yè)主提供一流服務(wù)。 外部管理體制政府工作報(bào)告主政府主管部門政府主管部門業(yè)主管理委員會(huì)普洱佳和物業(yè)服務(wù)有限公司 公租房物業(yè)服務(wù)中心 公租房督約束機(jī)制示意圖佳和物業(yè)公司業(yè)主委員會(huì)政府主管部門業(yè)主意見調(diào)查內(nèi)審目標(biāo)責(zé)任書工作會(huì)議、財(cái)務(wù)審查專項(xiàng)檢查物業(yè)管理考評(píng)公租房小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主意見調(diào)查雙周檢制度定期巡查員工回訪員工監(jiān)督欄公布有關(guān)投訴電話服務(wù)承諾制員工定期考核業(yè) 主激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制示意圖激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲體系報(bào)酬體系企業(yè)文化體系培養(yǎng)提升體系溝通體系激勵(lì)機(jī)制說明（1）、公司激勵(lì)機(jī)制分為兩個(gè)層次，第一層次為員工直接感受的報(bào)酬及獎(jiǎng)懲體系。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。（2）、通過合理的報(bào)酬體系設(shè)計(jì)，完善的績(jī)效管理與考評(píng)，嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲體系，真正做到獎(jiǎng)懲分明，優(yōu)勝劣汰，保護(hù)員工長(zhǎng)期的工作熱情及動(dòng)力。（3）、通過加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價(jià)值取向和文化觀，確保員工積極主動(dòng)愉快地從事本職工作。同時(shí)對(duì)積極上進(jìn)，追求自我提升的員工，給他們提供培訓(xùn)再教育的機(jī)會(huì)，隨著企業(yè)的發(fā)展，使員工的自身能力不斷提高，盡可能創(chuàng)造條件滿足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愿望。管理工作的控制方式（1）、采用定點(diǎn)檢查方式，通過物業(yè)服務(wù)中心受理投訴，追溯處理問題的全過程，檢查有無推拖、應(yīng)付之現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 （2）、實(shí)行“走訪管理、層層檢查”，主任定期、不定期對(duì)各類人員的工作進(jìn)行檢查、量化考核獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，從而不斷改善工作質(zhì)量。(3)、實(shí)行動(dòng)態(tài)信息反饋控制，定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所，聽取他們對(duì)管理處的意見和建議，并在工作中予以改進(jìn)。 十四、思茅區(qū)公共租賃住房小區(qū)物資配備物資歸屬部門品名單位數(shù)量備注服務(wù)中心辦公室機(jī)電部護(hù)衛(wèi)部保潔部十五、思茅區(qū)公共租賃住房小區(qū)物業(yè)費(fèi)收支預(yù)算（一）、財(cái)務(wù)管理及收支測(cè)箅在物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支上，我們將以“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面，堅(jiān)決按本次物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中標(biāo)所確定的管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及物價(jià)局等政府主管部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持略低于市場(chǎng)平均價(jià)格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營。財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的“生命線”，我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運(yùn)作。測(cè)算依據(jù)及說明國家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。所提供的《物業(yè)管理招標(biāo)書》中原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定。根據(jù)我們實(shí)地調(diào)研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對(duì)相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測(cè)如下：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算是以保證小區(qū)入伙后實(shí)現(xiàn)收支平衡為基準(zhǔn)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算的。%計(jì)算。佳和物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算收入測(cè)算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為PM，則：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費(fèi)收入＝36840M2100％PM12月＝成本支出測(cè)算支出：項(xiàng)目開支明細(xì)構(gòu)成表人力成本崗位名稱編制（總計(jì)11人)費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)小計(jì)／元主任12500元／月1人12個(gè)月 事務(wù)助理12000元/月1人12個(gè)月 水電工12500元/月1人12個(gè)月 保潔員41800元/月4人12個(gè)月 護(hù)衛(wèi)員42000元/月4人12個(gè)月 　　　　 小 計(jì) 辦公費(fèi)用名稱費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)小計(jì)/元辦公用品500元/月500元/月12個(gè)月 服裝費(fèi)1500元/人/年1500元／人/年11人 小 計(jì) 名稱/稅費(fèi)費(fèi)用比例費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)小計(jì)／元%2201040元% 總計(jì)費(fèi)用人力成本＋辦公費(fèi)用＋稅費(fèi)（二）、增收節(jié)支的措施根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項(xiàng)目，利用業(yè)主的消費(fèi)需求開展多種經(jīng)營活動(dòng)，以增加營業(yè)外收入。推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制，將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強(qiáng)員工的成本意識(shí)，提高員工控制成本的積極性和主動(dòng)性。嚴(yán)格控制辦公用品消耗，堅(jiān)持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費(fèi)用開支。加強(qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控制。加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù)，使之保持良好狀態(tài)，減少維修支出，降低返修費(fèi)用。強(qiáng)化公司財(cái)務(wù)部對(duì)管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴(yán)格的管理制度，強(qiáng)化管理處的各項(xiàng)財(cái)物消耗過程的管理。十六、物業(yè)管理日常管理方案及智能化系統(tǒng)管理（一）物業(yè)管理日常管理方案人員出入管理（1）、業(yè)主、建設(shè)單位的人員管理 由于項(xiàng)目沒有完全開發(fā)完畢，智能化系統(tǒng)工程僅建設(shè)部分或沒有建設(shè)，小區(qū)主要出入口不能采用刷卡等方式出入，在初期對(duì)人員的出入管理主要采取憑臨時(shí)證/卡出入制度，對(duì)于業(yè)主、建設(shè)單位人員發(fā)放不同類別的臨時(shí)證/卡，以顏色來區(qū)分不同人群。無證/卡人員原則上不能進(jìn)入小區(qū)及施工工地，除非在得到證實(shí)或相關(guān)單位許可的情況下方可出入，并發(fā)放臨時(shí)出入證/卡。（2）、裝修