【文章內(nèi)容簡介】 《安徽省旅游管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)，以及《六安市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《風(fēng)公司旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，基于風(fēng)公司實(shí)際情況和黃金周旅游運(yùn)營特點(diǎn)，制定本預(yù)案。 適用范圍 預(yù)案適用于處置在風(fēng)景區(qū)黃金周期間各公司（點(diǎn)）內(nèi)、相關(guān)旅游企事業(yè)單位運(yùn)行的旅游活動中因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件而發(fā)生的旅游者人員傷亡事件。 事故分類根據(jù)旅游安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理，事故主要分為以下四類： 自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害，森林火災(zāi)等。 事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，火災(zāi)事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。 公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情以及其它嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。 社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類旅游安全事故可能和其他類別的事件同時發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應(yīng)當(dāng)具體分析，統(tǒng)籌應(yīng)對。 事故等級 旅游安全事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個等級。 重大指一次突發(fā)事件造成旅游者10人重傷（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上嚴(yán)重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒死亡的。 較大指一次突發(fā)事件造成旅游者5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49人嚴(yán)重食物中毒或1人死亡的。 一般指一次突發(fā)事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴(yán)重食物中毒的。 基本原則 以人為本，救援第一。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡；不斷改進(jìn)和完善應(yīng)急救援設(shè)施和手段，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)。 就近處置，分級負(fù)責(zé)。在安全事故發(fā)生后，要及時向本區(qū)屬地的相關(guān)部門及旅游行政管理部門報(bào)告，尋求就近的援救與幫助，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低程度；建立健全分類管理、分級負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合、屬地管理為主的應(yīng)急體制，在區(qū)管委會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展局依照有關(guān)法律法規(guī)負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急處置工作。 機(jī)制聯(lián)動，信息暢通。充分利用社會資源，建立和完善各相關(guān)部門聯(lián)動協(xié)調(diào)制度,形成反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專群結(jié)合、專業(yè)救援、公眾自救的應(yīng)急機(jī)制；各公司（點(diǎn)）及相關(guān)旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時間內(nèi)，立即向事發(fā)地及注冊地旅游行政管理部門和相關(guān)單位報(bào)告，或邊救援邊報(bào)告，并及時處理和做好有關(guān)的善后工作。 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。黃金周期間設(shè)立黃金周旅游安全事故應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)是：根據(jù)黃金周期間旅游安全事故發(fā)生情況，決定本預(yù)案啟動和終止；統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)重大旅游安全事故的相關(guān)應(yīng)急處置工作；指揮協(xié)調(diào)各職能部門的事故處置工作，確保旅游黃金周安全保衛(wèi)工作的組織實(shí)施。 工作機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在漫川關(guān)小河灣度假村，其工作職責(zé)為:承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，保持與當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門的聯(lián)系；負(fù)責(zé)黃金周旅游安全事故應(yīng)急信息的收集、核實(shí)、傳遞、通報(bào)，執(zhí)行和實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練、人員培訓(xùn)和相關(guān)應(yīng)急知識普及工作；督促各旅游企業(yè)做好黃金周公司運(yùn)營方案、安全事故應(yīng)急預(yù)案和黃金周期間大型節(jié)慶活動的專項(xiàng)預(yù)案。 處置程序。同《公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案》。 附則。根據(jù)每黃金周形勢發(fā)展和旅游安全事故應(yīng)急處置工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷修改完善本預(yù)案，努力提高其科學(xué)性、使用性。11 公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度 總則 為游客提供及時有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。 本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 職責(zé) 公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 公司員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。 公司車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。 值班 公司開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時投入使用。 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。 后勤部門主管每月對醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。 救治 公司員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由現(xiàn)場員工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系公司內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理，傷情嚴(yán)重著立即送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療。 對就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。 公司醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的有關(guān)檢查。 公司舉行大型活動時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)公司醫(yī)護(hù)人員初步處理后，由公司車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時由公司醫(yī)護(hù)人員或指定的其他人員隨同前往。 對所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時、妥善地進(jìn)行救治。 游客應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi) 游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。 游客在公司游覽時，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由公司根據(jù)情況承擔(dān)。12 特殊游客服務(wù)管理制度 總則 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。 對上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。 職責(zé) 工程部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識的設(shè)計(jì)安裝。 工程部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。 市場部負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)公司尋人服務(wù)。 營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。 其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。 工作程序 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù) 設(shè)施a. 公司入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，工程部門應(yīng)在公司內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識；b. 公司衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；c. 公司衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。 檢票a. 市場部的檢票員應(yīng)主動熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語言；b. 貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對于70歲以上的老人，在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；c. 市場部的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時 ，應(yīng)提供必要的幫助。 尋人服務(wù) 公司廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。 公司員工遇到尋人的游客時，應(yīng)主動協(xié)助游客聯(lián)系公司廣播站，通知廣播找人。 公司廣播站在播送尋人通知時，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。 預(yù)約送票服務(wù) 送票是對特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。 市場部在接到特殊游客的預(yù)約時，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門。 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：a. 進(jìn)出公司的時間；b. 團(tuán)體人數(shù)；c. 游覽路線；d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；；。 各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。13 游客物品保管規(guī)定 總則為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。 工作職責(zé) 市場部為游客提供行李寄存服務(wù)。 工程部門為游客提供車輛停放看管服務(wù) 工作程序 游客行李寄存 行李保管間設(shè)于公司內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，并由市場部工作人員負(fù)責(zé)管理。，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。 游客寄存行李時，保管人員應(yīng)對行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個行李牌，對游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。 游客取行李時，保管員應(yīng)核對行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應(yīng)及時報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 停車場管理 停車場應(yīng)設(shè)于公司附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，由工程部門負(fù)責(zé)管理。 車輛進(jìn)入停車場時，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機(jī)致意。 停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場、疏導(dǎo)、看管、離場、收費(fèi)等項(xiàng)工作。 停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對游客停放的車輛進(jìn)行巡視檢查。巡視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應(yīng)立即報(bào)場務(wù)部門主管及時處理。14 公司游樂設(shè)備管理制度 總則 公司游樂項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。 營運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。游樂設(shè)施必須建立營運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。 游樂活動開始前，必須對游客進(jìn)行安全知識講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目，對因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。 工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項(xiàng)目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意安全并及時糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 游客通行路線及室內(nèi)項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項(xiàng)目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。 游樂項(xiàng)目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 工作人員上班期間須穿著公司統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等公司內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按公司處罰條例處罰。 項(xiàng)目承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭，對游客必須售票經(jīng)營，明碼標(biāo)價，不得隨意上浮或下調(diào)票價，共同維護(hù)、營造良好的經(jīng)營秩序。 所有項(xiàng)目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)公司審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外宣傳稿件須經(jīng)公司工程部門審核。 游樂項(xiàng)目管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從公司的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同維護(hù)公司的安全秩序及遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 游樂設(shè)施安全管理 為了確保游樂設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識，保證游樂設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。 所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。 所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。 所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤滑處理。 所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。 所有設(shè)施每個季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。 .7 每年針對設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。 定期對設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，以上要求，各項(xiàng)目管理或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。 游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理 新購進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。 一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐?、縣區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記。 辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊代碼單，認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報(bào)。 得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營。 游樂設(shè)施操作制度 游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。 操作人員在操作時應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游客。 提醒游客注意安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設(shè)備。 游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn)營。 非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。 認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。 游船、游艇管理 游船、游艇服務(wù) 水上樂園配備備有水上游覽游船及游艇，為游客提供舒適、安全的水上觀光服務(wù)。 服員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。 售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知船號及有關(guān)安全規(guī)定。 游船司機(jī)負(fù)責(zé)游船的駕駛及驗(yàn)票工作。必須提前上班，打掃游船衛(wèi)生，檢查游船情況，按指定地點(diǎn)停放整齊。 游客乘船時，司機(jī)應(yīng)請游客出示船票，驗(yàn)票后請游客坐穩(wěn)后方可開船并提供相關(guān)的服務(wù)。 下班時，游船司機(jī)應(yīng)將船內(nèi)打掃干凈，并將游船停放在指定的地點(diǎn)。 游船的維護(hù)及保養(yǎng) 工程部維修人員負(fù)責(zé)游船的檢修工作。 游船的保養(yǎng)及維修，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。15 公司服務(wù)質(zhì)量評定管理制度 總則 通過內(nèi)部和外部對公司服務(wù)質(zhì)量的評價，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進(jìn)，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量。 本制度適用于游客和公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的評價。 服務(wù)質(zhì)量管理評價的分工 公司主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織公司服務(wù)質(zhì)量的