【文章內(nèi)容簡介】 .........1656 現(xiàn)金、票證管理制度 .......................................................................................................1657 咨詢臺、導(dǎo)服中心管理制度 ...........................................................................................1668 景區(qū)游客中心安全保護人員工作職責(zé) ...........................................................................1669 導(dǎo)游員誠信服務(wù)公約 .......................................................................................................167第九章 檢票所管理 制度 ........................................................................................................1681 停車場管理制度 ...............................................................................................................1682 停車場崗位職責(zé) ...............................................................................................................1683 門票管理規(guī)章制度 ...........................................................................................................1694 售檢票崗位職責(zé) ...............................................................................................................170第十章 旅游公司 管理參考文件 ............................................................................................1711 旅游規(guī)劃通則 ...................................................................................................................1772 旅游公司質(zhì)量等級評定管理辦法 ...................................................................................1863 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定 ...........................................................................1904 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定辦法 .........................................................................................2095 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定程序 .........................................................................................2136 導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法 ...................................................................................2207 旅游廁所質(zhì)量等級 的劃分與評定 ...................................................................................2218 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................................................2449 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................................................................24910 GB/—2022 旅游設(shè)施與服務(wù)符號 ...................................................................254第一章 旅游公司游客服務(wù)管理制度1 總則 為加強旅游公司的管理，合理開發(fā)利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游公司的發(fā)展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本公司的實際，制定本制度。 本制度所稱旅游公司（以下簡稱“公司” ） ，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。 公司的發(fā)展應(yīng)實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。 旅游公司所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，加大旅游公司的投入，加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營。公司應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。公司應(yīng)向所在地政府的建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。 旅游公司應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級評定管理制度和定期復(fù)核制度，達到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 旅游服務(wù)人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。 旅游者的合法權(quán)益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯 旅游公司對導(dǎo)游人員及公司內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。 公司的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。2 公司活動策劃管理制度 總則 通過公司活動的策劃，確保公司活動有序進行，并最終滿足游客需求。 本制度適用于公司活動的策劃管理。 公司策劃人員的素質(zhì)要求 熟悉公司經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。 對游客的需求有較強的識別能力。 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。 活動策劃的基本要求 密切結(jié)合公司特點，不脫離公司的主題。 主題鮮明，專項性強，區(qū)別于公司常規(guī)活動內(nèi)容。 活動操作性強，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。 活動費用的經(jīng)濟性。 工作程序 年度活動計劃的制定 市場部根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及公司的實際，每年 12 月制定公司下年度的《年度活動計劃》 。 公司辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動計劃》 ，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 《年度活動計劃》是公司活動及活動策劃的指導(dǎo)性文件。 重大活動策劃 重大活動策劃應(yīng)在正式活動前 3 個月完成。 重大活動策劃步驟：ａ. 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時可到相關(guān)的公司進行實地考察；ｂ. 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想；ｃ. 根據(jù)公司自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設(shè)想并進行選擇；ｄ. 各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進行可行性分析。 制定活動方案ａ. 市場部根據(jù)《年度活動計劃》制定《重大活動方案》 ，其主要內(nèi)容包括：——活動簡介；——活動名稱、時間、地點；——責(zé)任分工；——春節(jié)、 “五一” 、 “十一”長假期間活動的評審等。ｂ. 《重大活動方案》應(yīng)明確活動評審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動達到預(yù)期的要求。ｃ. 公司辦公室召開《重大活動方案》評審會議，市場部門填寫評審紀(jì)要，并歸檔。ｄ. 《重大活動方案》經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人最后審批，公司辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實施。 重大活動的評審ａ. 公司辦公室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進行彩排，必要時可邀請旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評審活動。ｂ. 公司辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀(jì)要，并歸檔。 重大活動策劃的審查ａ. 重大活動結(jié)束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的策劃工作進行檢查，并作評價記錄。ｂ. 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：——活動的新穎性、有效性；——主題的知識性、趣味性；——游客的參與性；——客流量的變化趨勢；——不足及需改進之處。 公司一般活動的策劃 市場部根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交公司主要負(fù)責(zé)人審批。 經(jīng)審批后的活動策劃，由公司辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。 活動結(jié)束后，公司辦公室組織相關(guān)部門進行總結(jié)，并以會議紀(jì)要的形式加以保存。3 旅游市場促銷管理制度 了解游客需求 公司市場部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查及旅游團隊問卷調(diào)查，必要時可在公司外開展類似的調(diào)查活動，了解潛在游客的新需求。 調(diào)查問卷回收后及時進行統(tǒng)計分析，調(diào)查游客滿意度和游客對公司現(xiàn)有服務(wù)及公司硬件設(shè)施的意見，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 了解游客對公司服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對新項目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交公司辦公室呈公司主要負(fù)責(zé)人參考。 市場部應(yīng)及時收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報公司有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。 市場部在收到團隊客人參觀的合同后，應(yīng)進一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。 廣告及對外宣傳 年度計劃的制定市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的《年度重大活動計劃》 ，對公司全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預(yù)算分析和時間安排，擬定《公司年度對外宣傳（廣告）計劃》，報部門經(jīng)理審核，公司分管負(fù)責(zé)人審批。 廣告 市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司的重大活動、新建大型項目的內(nèi)容和特點，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。 依據(jù)公司的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告預(yù)算。 根據(jù)游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。 編制重大活動的《對外宣傳（廣告）計劃》及相應(yīng)的實施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動前 15～30 天完成廣告制作。 廣告完成后，報公司分管負(fù)責(zé)人審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與公司主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。 市場部應(yīng)及時分析廣告活動是否達到預(yù)期效果，并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進行分析和評價。 宣傳 市場部的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進行宣傳報道。 宣傳策劃人員根據(jù)《公司對外宣傳計劃》 ，聯(lián)系印刷公司活動所需的宣傳品。 宣傳品設(shè)計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 公關(guān)活動 宣傳策劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人籌辦公司重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社負(fù)責(zé)人到會，為其提供經(jīng)公司的宣傳資料。 宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關(guān)活動和公益活動，加強與社會各界的聯(lián)系，擴大公司的影響，樹立公司的良好形象。 宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。 外單位進入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與公司有關(guān)的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報告。 公司推介及促銷 市場促銷組根據(jù)公司全年活動計劃及市場預(yù)測，制定公司全年促銷計劃，報部門經(jīng)理、公司分管負(fù)責(zé)人審批。 市場促銷人員配合公司重大活動、新項目的推出，進行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時了解游客需求的變化。 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 市場促銷人員應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告促銷情況。 積極參加旅游交易活動 根據(jù)公司及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會，及時了