【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 .........1656 現(xiàn)金、票證管理制度 .......................................................................................................1657 咨詢臺(tái)、導(dǎo)服中心管理制度 ...........................................................................................1668 景區(qū)游客中心安全保護(hù)人員工作職責(zé) ...........................................................................1669 導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)公約 .......................................................................................................167第九章 檢票所管理 制度 ........................................................................................................1681 停車場(chǎng)管理制度 ...............................................................................................................1682 停車場(chǎng)崗位職責(zé) ...............................................................................................................1683 門(mén)票管理規(guī)章制度 ...........................................................................................................1694 售檢票崗位職責(zé) ...............................................................................................................170第十章 旅游公司 管理參考文件 ............................................................................................1711 旅游規(guī)劃通則 ...................................................................................................................1772 旅游公司質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法 ...................................................................................1863 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 ...........................................................................1904 旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法 .........................................................................................2095 旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定程序 .........................................................................................2136 導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法 ...................................................................................2207 旅游廁所質(zhì)量等級(jí) 的劃分與評(píng)定 ...................................................................................2218 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................................................2449 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................................................................24910 GB/—2022 旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào) ...................................................................254第一章 旅游公司游客服務(wù)管理制度1 總則 為加強(qiáng)旅游公司的管理，合理開(kāi)發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游公司的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本公司的實(shí)際，制定本制度。 本制度所稱旅游公司（以下簡(jiǎn)稱“公司” ） ，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、文化娛樂(lè)、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。 公司的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。 旅游公司所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大旅游公司的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。公司應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門(mén)的行業(yè)管理。公司應(yīng)向所在地政府的建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門(mén)經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門(mén)的支持，配合旅游行政管理部門(mén)做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。 旅游公司應(yīng)按照國(guó)家旅游行業(yè)主管部門(mén)及地方有關(guān)部門(mén)的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)和崗位資格證書(shū)的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書(shū)，持證上崗。 旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門(mén)人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯 旅游公司對(duì)導(dǎo)游人員及公司內(nèi)的游樂(lè)項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。 公司的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。2 公司活動(dòng)策劃管理制度 總則 通過(guò)公司活動(dòng)的策劃，確保公司活動(dòng)有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。 本制度適用于公司活動(dòng)的策劃管理。 公司策劃人員的素質(zhì)要求 熟悉公司經(jīng)營(yíng)范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識(shí)。 對(duì)游客的需求有較強(qiáng)的識(shí)別能力。 具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。 活動(dòng)策劃的基本要求 密切結(jié)合公司特點(diǎn)，不脫離公司的主題。 主題鮮明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于公司常規(guī)活動(dòng)內(nèi)容。 活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門(mén)易于執(zhí)行。 易于游客參與，體現(xiàn)活動(dòng)的知識(shí)性、趣味性。 活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。 工作程序 年度活動(dòng)計(jì)劃的制定 市場(chǎng)部根據(jù)旅游市場(chǎng)情況、市場(chǎng)變化趨勢(shì)及公司的實(shí)際，每年 12 月制定公司下年度的《年度活動(dòng)計(jì)劃》 。 公司辦公室召集有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動(dòng)計(jì)劃》 ，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 《年度活動(dòng)計(jì)劃》是公司活動(dòng)及活動(dòng)策劃的指導(dǎo)性文件。 重大活動(dòng)策劃 重大活動(dòng)策劃應(yīng)在正式活動(dòng)前 3 個(gè)月完成。 重大活動(dòng)策劃步驟：ａ. 廣泛搜集市場(chǎng)信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動(dòng)的資料，必要時(shí)可到相關(guān)的公司進(jìn)行實(shí)地考察；ｂ. 集思廣益、廣開(kāi)思路，提出活動(dòng)的初步設(shè)想；ｃ. 根據(jù)公司自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，提出多個(gè)活動(dòng)設(shè)想并進(jìn)行選擇；ｄ. 各有關(guān)部門(mén)廣泛溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。 制定活動(dòng)方案ａ. 市場(chǎng)部根據(jù)《年度活動(dòng)計(jì)劃》制定《重大活動(dòng)方案》 ，其主要內(nèi)容包括：——活動(dòng)簡(jiǎn)介；——活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；——責(zé)任分工；——春節(jié)、 “五一” 、 “十一”長(zhǎng)假期間活動(dòng)的評(píng)審等。ｂ. 《重大活動(dòng)方案》應(yīng)明確活動(dòng)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的要求。ｃ. 公司辦公室召開(kāi)《重大活動(dòng)方案》評(píng)審會(huì)議，市場(chǎng)部門(mén)填寫(xiě)評(píng)審紀(jì)要，并歸檔。ｄ. 《重大活動(dòng)方案》經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人最后審批，公司辦公室發(fā)文，并由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理部門(mén)指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。 重大活動(dòng)的評(píng)審ａ. 公司辦公室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評(píng)審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評(píng)審活動(dòng)。ｂ. 公司辦公室根據(jù)評(píng)審情況，填寫(xiě)評(píng)審活動(dòng)紀(jì)要，并歸檔。 重大活動(dòng)策劃的審查ａ. 重大活動(dòng)結(jié)束后，由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理部門(mén)對(duì)重大活動(dòng)的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評(píng)價(jià)記錄。ｂ. 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：——活動(dòng)的新穎性、有效性；——主題的知識(shí)性、趣味性；——游客的參與性；——客流量的變化趨勢(shì)；——不足及需改進(jìn)之處。 公司一般活動(dòng)的策劃 市場(chǎng)部根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交公司主要負(fù)責(zé)人審批。 經(jīng)審批后的活動(dòng)策劃，由公司辦公室以文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)各部門(mén)實(shí)施。 活動(dòng)結(jié)束后，公司辦公室組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行總結(jié)，并以會(huì)議紀(jì)要的形式加以保存。3 旅游市場(chǎng)促銷管理制度 了解游客需求 公司市場(chǎng)部的促銷人員向參觀公司的游客開(kāi)展游客綜合問(wèn)卷調(diào)查、專題性問(wèn)卷調(diào)查及旅游團(tuán)隊(duì)問(wèn)卷調(diào)查，必要時(shí)可在公司外開(kāi)展類似的調(diào)查活動(dòng)，了解潛在游客的新需求。 調(diào)查問(wèn)卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對(duì)公司現(xiàn)有服務(wù)及公司硬件設(shè)施的意見(jiàn)，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門(mén)迅速整改。 了解游客對(duì)公司服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對(duì)新項(xiàng)目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交公司辦公室呈公司主要負(fù)責(zé)人參考。 市場(chǎng)部應(yīng)及時(shí)收集國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，整理后匯編成冊(cè)報(bào)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。 市場(chǎng)部在收到團(tuán)隊(duì)客人參觀的合同后，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。 廣告及對(duì)外宣傳 年度計(jì)劃的制定市場(chǎng)部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的《年度重大活動(dòng)計(jì)劃》 ，對(duì)公司全年的活動(dòng)所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定《公司年度對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核，公司分管負(fù)責(zé)人審批。 廣告 市場(chǎng)部的宣傳策劃人員根據(jù)公司的重大活動(dòng)、新建大型項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。 依據(jù)公司的財(cái)力、特點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告預(yù)算。 根據(jù)游樂(lè)項(xiàng)目特性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。 編制重大活動(dòng)的《對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告《合同書(shū)》經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動(dòng)前 15～30 天完成廣告制作。 廣告完成后，報(bào)公司分管負(fù)責(zé)人審核，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后對(duì)外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與公司主題及活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào)。 市場(chǎng)部應(yīng)及時(shí)分析廣告活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過(guò)對(duì)參觀游客的詢問(wèn)調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對(duì)廣告效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。 宣傳 市場(chǎng)部的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動(dòng)經(jīng)常地撰寫(xiě)宣傳稿件，交部門(mén)負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。 宣傳策劃人員根據(jù)《公司對(duì)外宣傳計(jì)劃》 ，聯(lián)系印刷公司活動(dòng)所需的宣傳品。 宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 公關(guān)活動(dòng) 宣傳策劃人員協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人籌辦公司重大活動(dòng)的新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)新聞?dòng)浾?、旅行社?fù)責(zé)人到會(huì)，為其提供經(jīng)公司的宣傳資料。 宣傳策劃人員積極參與公司開(kāi)展的其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大公司的影響，樹(shù)立公司的良好形象。 宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來(lái)采訪的新聞?dòng)浾唛_(kāi)展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。 外單位進(jìn)入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與公司有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報(bào)告。 公司推介及促銷 市場(chǎng)促銷組根據(jù)公司全年活動(dòng)計(jì)劃及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定公司全年促銷計(jì)劃，報(bào)部門(mén)經(jīng)理、公司分管負(fù)責(zé)人審批。 市場(chǎng)促銷人員配合公司重大活動(dòng)、新項(xiàng)目的推出，進(jìn)行市場(chǎng)分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門(mén)推銷，同時(shí)了解游客需求的變化。 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問(wèn)旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 市場(chǎng)促銷人員應(yīng)及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告促銷情況。 積極參加旅游交易活動(dòng) 根據(jù)公司及部門(mén)的安排，市場(chǎng)促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國(guó)內(nèi)的旅游交易會(huì)，及時(shí)了