【文章內(nèi)容簡介】 不要輕易回答，不要作正面回答，你只要回答一些非常概括性、原則 性的問題。輕易地將自己一方的真實(shí)情況毫無保留地泄露給對(duì)方是極不明智的。 20．處理客戶的抱怨必須先安撫他的情緒 人們的要求是無止境的。人們對(duì)商品、服務(wù)的要求，也同樣是無限的。實(shí)際上，商品、服務(wù)基于有限的售價(jià)所提供的也是有限的。一方面是有限的，一方面是無限，二者之間產(chǎn)生的落差，便是客戶的不滿和抱怨。 對(duì)待這些“怨”，要有積極的看法，把它當(dāng)成改進(jìn)、開發(fā)新商品計(jì)劃的情報(bào)，當(dāng)成服務(wù)的指針和提示，當(dāng)成客戶想重建信賴感的欲求。 處理抱怨的當(dāng)務(wù)之急，莫過于平息對(duì)方的情緒。首先，先道 歉，道歉的話重復(fù)再多也不所謂。然后，讓對(duì)方吐盡所有的苦水，給他“發(fā)泄”的機(jī)會(huì)，不要企圖狡辯、強(qiáng)辯。他說完，心中自會(huì)好受一些，下面的角色就該是你了。注意，當(dāng)你進(jìn)行解釋、說明的時(shí)候，要入情入理。 其次，全公司上下都要負(fù)起責(zé)任，踢皮球似的推為推去，會(huì)使對(duì)方更加反感，無異于火上澆油，不管是哪個(gè)部門的職員，聽到抱怨，都要先進(jìn)行道歉，然后，耐心地聽他說出不滿的內(nèi)容，之后轉(zhuǎn)到承辦部門。 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 在處理上，要比一般的商談處理更加小心，更加機(jī)敏。處理客戶的抱怨，不是以平息抱怨為目的，你還要從怨中得到一喜，盡可能地再做好這次商談，再做成一筆生意。 21．利用顧客的話說服顧客 一般地說，顧客更容易相信其他顧客的話，因?yàn)榇蠹叶际恰巴啡恕?，都渴望能買到自己稱心如意的商品，因此彼此間的心更容易溝通，也更容易產(chǎn)生彼此間的情感呼應(yīng)。因此，可以在推銷過程中有效地利用第三者說的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客較快地信任你的商品。 有時(shí)，顧客的一句話抵得上你說大半天，這時(shí)，你就應(yīng)該抓住這句話，向顧客介紹你的商品。 在一次畢業(yè)生復(fù)習(xí)資料的推銷中，一位顧客過來了。他首先問你： “您這里還有那 種書，我前幾天給我兒子買了一本數(shù)學(xué)，他看過之后說編寫得很好，對(duì)他們現(xiàn)在的復(fù)習(xí)有很大幫助。要我再買下其他幾本，好象還有物理、化學(xué)、生物吧，這不，我又來了?！? 這時(shí)你應(yīng)馬上說：“是啊，這套書確實(shí)不錯(cuò)，這幾天我推銷了很多套呢，現(xiàn)在讀書的孩子啊，要找一本稱心的書，也真難?！? 這番話對(duì)旁邊的顧客肯定會(huì)產(chǎn)生很大的影響。 22．先讓他感興趣卻得不到，再告訴他想想辦法 某推銷員正在推銷甲、乙兩座房子，而此時(shí)他想賣出甲房子，因此他在跟顧客 H 交談時(shí)這樣說： “您看這兩座房子怎么 樣，現(xiàn)在甲房子已經(jīng)在前兩天被人看啊， 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 要我替他留著，因此你還是看看乙房子吧，其實(shí)它也不錯(cuò)。” 顧客當(dāng)然兩座房子都要看，而推銷員的話在 H 心中留下深刻的印象，產(chǎn)生了一種“甲房子已經(jīng)被人訂購，肯定不錯(cuò)”的感覺，想形這下，他就覺得乙房子不如甲房子，最后，他帶著幾分遺憾走了。 過了幾天，推銷員帶著熱情的表情高興地找到 H，告訴他： “你現(xiàn)在可以買到甲房子了，你真是很幸運(yùn)，正巧以前訂購甲房子的顧客資金一時(shí)周轉(zhuǎn)不過來，我勸他不如暫緩購房，我那天看你對(duì)甲房子有意便特地給你留下來了。” 聽 到這， H 當(dāng)然也慶幸自己能有機(jī)會(huì)買到甲房子，現(xiàn)在自己想要的東西送上門來了，眼下不買，更待何時(shí)，因此，買賣甲房子的交易很快達(dá)成了。 在這個(gè)例子中，推銷員穩(wěn)穩(wěn)地掌握住顧客的心理，通過設(shè)圈套把顧客的注意力吸引到甲房子上，又給他一個(gè)遺憾，甲房子已被訂購，刺激起了他對(duì)甲房子的更強(qiáng)的占有欲，最后很輕松的就讓顧客高高興興地買下了甲房子，真是令人嘆服。 23．讓你的顧客松一口氣 對(duì)于一些顧客，洽談會(huì)晤時(shí)你發(fā)現(xiàn)他們比較厭煩或心不焉打不起精神來，或者會(huì)晤后有急事的顧客，你最好讓他們與你約定下一次會(huì)面 的時(shí)間和地點(diǎn)，這樣有利于交易的成功。 因?yàn)轭櫩瓦@種精神狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生煩躁情緒，影響商談氣氛，這類顧客由于心理上的不平衡，可能在心理對(duì)推銷員產(chǎn)生厭惡情緒，這樣就不可能達(dá)成交易。 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 還有些顧客在洽談過程中出現(xiàn)一些不好的情緒和態(tài)度時(shí)，你要立即把話題引開。在一種“和”的氣氛中再與之交談。 或者在這種情況下，出去一會(huì)，讓顧客在這段時(shí)間里平靜下來，使他輕松，然后再進(jìn)來與之交談。 如果這兩種方式都不可行，你最好立即停止交談，并且向他道歉，說自己突然來了急事，并約下次交談時(shí)間。這時(shí)顧客本 身已經(jīng)對(duì)這商談產(chǎn)生了厭煩情緒，你這一有事，正好可使他輕松一下，他們一般是不會(huì)拒絕你的，并且樂意結(jié)束這次的交談，等待下一次的合作。 遇到一些容易動(dòng)怒的顧客，還發(fā)生了沖突，商談進(jìn)入了絕境。這時(shí)推銷員應(yīng)保持寬容的大氣量，顧客會(huì)由于自己的昌犯感到內(nèi)疚，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感，這樣就會(huì)帶來無窮的利益。 24．借女方之口堵男方的嘴 推銷員在推銷貨物時(shí)，遇到夫婦顧客是常有的事，怎樣利用夫婦二者之間的心理關(guān)系來對(duì)他們進(jìn)行推銷？ 對(duì)于夫婦二顧客，給洽談時(shí)要小心應(yīng)付，特別是對(duì)太太不要冷落，否則你 會(huì)吃大虧的，特別是那些看起來特別利害的，丈夫又特別膽小的太太，千萬要對(duì)她們熱心一些，這些夫婦顧客的決定權(quán)也許正掌握在她們的手里，即使不使丈夫在推銷員面前失面了，也會(huì)提一些令人頭痛的相反意見。 對(duì)于夫婦一起洽談時(shí)，也可利用二者的意見不用來設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)。例如： 先生，你如果對(duì)我們的商品喜歡的話，就請(qǐng)您為您的太太買下吧！ 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 這樣一下，就可以增進(jìn)你們之間的感情，怎么樣？給您的太太買下吧？” 這時(shí)，這位丈夫總不好意思拒絕你，拒絕你就等于拒絕了他的太太，這樣會(huì)影響他們夫妻間的感情，他也就看太太的神 色了。如太太不開口，他就會(huì)無可奈何地買下了。 像種方式就是利用夫婦間感情來進(jìn)行推銷的一種方法。只要你好好研究一下，你就可靈活地運(yùn)用這些微妙心理，來對(duì)付這些夫婦顧客，這也是心理戰(zhàn)術(shù)。 25．有耐心和誠意方可利已利人 誠意，能夠左右商談過程，對(duì)可能出現(xiàn)的局勢(shì)鎮(zhèn)定自若，在相持的時(shí)候，雙方才能積極努力尋求共同解決問題的方法。很難想象，如果一方已失去了商談的誠意，商談還可能成功。 耐心，是與誠意相輔相成的，只有耐心，才能使對(duì)方知曉合作的誠意和可能，耐心是提高商談效率，贏得商談主 動(dòng)權(quán)的一種手段，讓對(duì)方了解自己，又使自己詳盡地了解對(duì)方。在“兩軍僵持”時(shí)，只有耐心才會(huì)相互了解。獲得對(duì)方信任，才能不因?yàn)槟骋痪洳贿m當(dāng)?shù)脑挾鴮?dǎo)致商談失敗。 耐心能夠表現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。當(dāng)商談的氣氛發(fā)生不愉快時(shí)，耐心的商談?wù)弑銜?huì)以其耐心緩和氣氛，然后用適合對(duì)方心理承受能力的方式加以回?fù)?。只有在考慮已方利益又考慮到對(duì)方利益，即“利已”又“利人”時(shí)，談判合作方成為可能。 26．適當(dāng)考慮對(duì)方的承受能力 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 商談是要達(dá)到各取所需的目的，不顧別人需要和利益，是一種你死我活的談判謀略。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中 ，采用這種策略的一方往往處于強(qiáng)者的主動(dòng)地位，但更多情況是導(dǎo)致商談破裂。尤其是在商談進(jìn)入僵局的情況下，如果一方還是只顧自己，就會(huì)得到相應(yīng)的“回敬”。如果賣方漫天要價(jià)，買方就會(huì)信口開河胡亂殺價(jià)?；蛘呓o你以重重的回?fù)簦鼓悴坏貌磺? 例如，有一次，外國某財(cái)團(tuán)到我國商談合資經(jīng)營茶產(chǎn)品的問題，他們便不顧及我方的利益，自恃其科技設(shè)備先進(jìn)，向我方漫天要價(jià)，于是，我國的某位領(lǐng)導(dǎo)在一次發(fā)言中，便給其重要一擊，他說：“中國是個(gè)文明古國，我們祖先早在一千多年前就將指南針、造紙術(shù)、印刷術(shù)和火藥等四大發(fā)明無條件地貢獻(xiàn)給全人類 ，而他們的子孫后代，從未埋怨他們不要專利權(quán)是愚蠢的。現(xiàn)在，中國在與各國經(jīng)濟(jì)合作中，并不要求各國無條件地轉(zhuǎn)讓專利權(quán)，只要價(jià)格合理，我們一個(gè)錢也不少給?！边@場(chǎng)不卑不亢的精彩發(fā)言，贏得了與會(huì)者的贊賞，促使這個(gè)財(cái)團(tuán)在以后的談判中愿同我方攜手合作，并由此達(dá)成協(xié)議。 考慮對(duì)方的利益，也是通常我們所說的要將心比心，要設(shè)身處地為他人著想。 在商談中，將心比心既是我方所要做到的對(duì)對(duì)方的態(tài)度，同時(shí)也可作為我方向?qū)Ψ桨l(fā)動(dòng)攻勢(shì)的武器。 27．制造一個(gè)假想的共同敵人 即使兩個(gè)敵對(duì)的人在面臨共同 的強(qiáng)大敵人時(shí)也會(huì)聯(lián)手合作。 當(dāng)對(duì)方強(qiáng)烈地反對(duì)時(shí)，可以制造一個(gè)假想的共同敵人，以轉(zhuǎn)移對(duì) 中國最龐大的實(shí)用下載資料庫 (負(fù)責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 方的注意力。 具體地說，也就是使人產(chǎn)生一種錯(cuò)覺。而當(dāng)對(duì)立愈強(qiáng)烈時(shí)，愈是會(huì)產(chǎn)生意外。對(duì)方愈