【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，便于繼續(xù)提問(wèn)，掌 握顧客更多信息，向成交方向邁進(jìn)。 ? 除了靈活地運(yùn)用開(kāi)放式、封閉式兩種提問(wèn)方式，了解顧客的需求，還可以交互使用狀況提問(wèn)、問(wèn)題提問(wèn)、暗示體溫三種體溫問(wèn)法，從一般性的事情開(kāi)始，然后再慢慢深如下去，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，讓顧客經(jīng)過(guò)你的引導(dǎo)及提醒，不知不覺(jué)的說(shuō)出自己的潛在需 求。 ? 狀況提問(wèn)法，是了解顧客目前狀況而提出問(wèn)題，主題與目前要推銷的產(chǎn)品有關(guān)，如：您常到哪間發(fā)廊做頭發(fā)？ ? 問(wèn)題體溫法，是得到狀況提問(wèn)法的回答后，探求顧客的不滿而提出問(wèn)題，一旦知道顧客有不滿之處，就有機(jī)會(huì)發(fā)掘顧客潛在的需 求，如：您感覺(jué) XX發(fā)廊怎么樣？ ? 暗示提問(wèn)法，是指發(fā)掘了顧客可能的潛在需求后，可用按時(shí)的提問(wèn)，提出對(duì)顧客不滿的解決辦法，如：如果有一間發(fā)廊采用正宗 日本頭發(fā)肥料做油，保證頭發(fā)柔順亮澤一個(gè)星期，價(jià)格只需 180元，否則無(wú)效退款，您覺(jué)得怎么樣？ ? 以上內(nèi)容比較抽象，下面我們通過(guò)實(shí)際案例來(lái)說(shuō)明 21 【 案例二 】 ? 發(fā)型師：您平常使用的是什么牌子的發(fā)水？ [狀況提問(wèn)法 ] ? 顧 客： XX牌的。 ? 發(fā)型師：您覺(jué)得 XX牌字的發(fā)水好用嗎？ [問(wèn)題提問(wèn)法 ] ? 顧 客：不怎么樣，原來(lái)吹牛說(shuō)可以去頭屑，現(xiàn)在我一樣有頭屑。 ? 發(fā)型師：正宗日本頭發(fā)肥料去屑洗發(fā)水，含有 ZPT特效去屑因子，去屑效果很靈，價(jià)格只需 35元，您覺(jué)得怎么樣？ [暗示提問(wèn)法 ] ? 顧 客：是嗎？我可以試試。 22 【 案例三 】 ? 發(fā)型師：先生，您的頭發(fā)挺精神的，平時(shí)怎么打理的？ [狀況提問(wèn)法 ] ? 顧 客：唉，挺麻煩的！ ? 發(fā)型師：怎么個(gè)麻煩呢？ [狀況提問(wèn)法 ] ? 顧 客：早上睡覺(jué)起來(lái)，頭發(fā)后面翹起來(lái)，要花時(shí)間用水把頭發(fā)弄濕，才塌下去，真麻煩！ ? 發(fā)型師：您想不想讓頭發(fā)早上睡覺(jué)起來(lái)不會(huì)翹？ [問(wèn)題提問(wèn)法 ] ? 顧 客：當(dāng)然想！煩死我了！ ? 發(fā)型師：采用頭發(fā)定向處理，可以讓頭發(fā)不翹起來(lái)，您覺(jué)得怎么樣？ [暗示提問(wèn)法 ] ? 顧 客：是嗎？您這里有嗎？多少錢？ ? 發(fā)型師：有， 80元。 ? 以上提到銷售人員要利用提問(wèn)引導(dǎo)談話、挖掘需求，那么具體提問(wèn)什么問(wèn)題，顧客會(huì)比較感興趣？可以考慮一下幾種： ? ①顧客希望的結(jié)果，顧客在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候總會(huì)有一些希望和需求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售人員可以就此以探問(wèn)。 ? ②顧客以往經(jīng)理，銷售人員也可以詢問(wèn)顧客以往購(gòu)買產(chǎn)品的一些經(jīng)理，比如在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。 ? ③顧客的特殊需求，可以詢問(wèn)顧客個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問(wèn)出來(lái)的，也有一些是細(xì)心觀察得出來(lái)的。 23 談發(fā)廊發(fā)品外賣（ 4）：介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明益處 ? 上兩期介紹了通過(guò) “ 提問(wèn) +傾聽(tīng) +觀察 ” 的方法，發(fā)掘出顧客的需求，接著進(jìn)入銷售的第四個(gè)步驟 ——介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明益處。 ? 這時(shí)，銷售人員不能只從自己的角度，不結(jié)合顧客的需求，只談自己熟悉的發(fā)品特點(diǎn)。顧客會(huì)覺(jué)得這與自己的需求無(wú)關(guān)，不明白自己從發(fā)品中能得到什么益處，自然沒(méi)有興趣和耐心聽(tīng)下去。 ? 顧客意識(shí)到自己的購(gòu)買需求后，銷售人員要針對(duì)上一步發(fā)掘出的顧客需求，說(shuō)明本店的發(fā)品具有哪些特點(diǎn)，這些特點(diǎn)能讓顧客得到那些益處，從而最終滿足顧客的需求，打動(dòng)顧客的心，引發(fā)其購(gòu)買興趣。因此，銷售人員要善于發(fā)掘發(fā)品所具有能帶給顧客利益的特點(diǎn)，把發(fā)品的特點(diǎn)，轉(zhuǎn)化成 顧客所能得到的利益。 24 【 案例一 】 ? 顧客需求：某男客想解決早上后面頭發(fā)翹起來(lái)的問(wèn)題。 ? 產(chǎn)品特點(diǎn)： TONI＆ GUY造型棒打開(kāi)，在頭發(fā)翹起處、延相反方向擦下去，頭發(fā)就塌下去；解決頭發(fā)翹起來(lái)，監(jiān)犯快捷。 ? 顧客得到的益處：完美的形象，帶來(lái)自信 25 【 案例二 】 ? 發(fā)型師：小姐，我給你推薦 “ XX”牌洗發(fā)水，日本產(chǎn)的，洗后頭發(fā)特別滋潤(rùn)、柔順，在我們店非常好賣，價(jià)格不貴 …… ? 顧 客：是嗎？（顧客心想：這不合我用，我的頭發(fā)油性、頭皮多。） ? 介紹完產(chǎn)品特點(diǎn)和益處后，銷售人員可以使用一些證據(jù)予以證明，如發(fā)品的說(shuō)明書(shū)、廣告，某局長(zhǎng)夫人也在用；或是使用一下產(chǎn)品，讓顧客聞一聞產(chǎn)品香味；必要時(shí)，做個(gè)示范演示。 26 【 案例三 】 TONI＆ GUY造型棒的效果示范 ? 為證明 TONI＆ GUY造型棒 ? 可以解決早上后面的頭發(fā)翹起來(lái)，發(fā)型師可以把發(fā)型助理叫過(guò)來(lái)，在其頭發(fā)作示范，讓顧客直接看到產(chǎn)品的效果。 ? 總之，記住產(chǎn)品介紹的次序是：產(chǎn)品特點(diǎn) → 利益 → 證據(jù)。 ? 介紹完產(chǎn)品后，銷售人員必須確認(rèn)顧客是否贊同我們的介紹，由此可知該顧客是否會(huì)購(gòu)買我們的發(fā)品，是否對(duì)我們的發(fā)品能夠解決他的問(wèn)題、或滿足他的需要抱有信心。顧客對(duì)你表示贊同的話，表明你已瞄準(zhǔn)了方向，并使你有機(jī)會(huì)達(dá)到你的銷售目標(biāo) 27 處理顧客的反對(duì) ? 但顧客往往會(huì)提出反對(duì)意見(jiàn)，因此，我們接著談銷售的第五個(gè)步驟 ——處理顧客的反對(duì)，其實(shí)質(zhì)是顧客有疑慮或不滿，表達(dá)出來(lái)是多種多樣的，可能是考慮考慮，也可能需求不迫切，或?qū)Ξa(chǎn)品根本沒(méi)興趣。因此，銷售人員不必懼怕它。 ? 處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)就是接觸顧客的疑慮或不滿。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)后，銷售人員應(yīng)采取積極的態(tài)度處理反對(duì)，其步驟是： ? ①耐心傾聽(tīng)顧客的反對(duì)意見(jiàn)。 ? ②表示理解顧客的感受（但不是同意），從而淡化沖突，這樣雙方就建立起了合作關(guān)系。 28 【 案例四 】 ? 顧 客：恐怕你的價(jià)格太高了吧？ ? 發(fā)型師：小姐，我理解你為什么會(huì)有這種感覺(jué)。 ? （注意：在答復(fù)人們的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，永遠(yuǎn)不要使用 “ 但是 ” 或 “ 然而 ” 這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個(gè)詞，就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因此也就在銷售人員和顧客之間，豎起了一道障礙。如果你一定用連次的話，請(qǐng)用“ 那么 ” 29 【 案例五 】 ? 錯(cuò)于表述：是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是 …… ? 正確表述：小姐，我理解你的觀點(diǎn)，讓我們就來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。 ? ③利用提問(wèn)弄清導(dǎo)致顧客反對(duì)意見(jiàn)的真正原因。利用開(kāi)放式提問(wèn)了解顧客盡可能多的想法，然后用封閉式提問(wèn)確認(rèn)顧客的想法。只有了解了顧客的真實(shí)想法，才能有針對(duì)性地克服顧客的反對(duì)。 30 【 案例六 】 反面案例：未問(wèn)清具體反對(duì)原因，就放棄銷售 ? 發(fā)型師： X小姐，為了讓您今天燙的發(fā)保持效果，您可以買一支