呼入服務(wù)受理技巧(ppt48)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 16:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 立 良 好 氣 氛 ?給他良好的第一印象 ?打個招呼 ?說出公司及部門名稱 ?介紹自己的名字 ?主動提出幫助 ?聲線，語調(diào)及態(tài)度 ?一些“神奇”的字眼 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 20 解決問題的方案 第二步：找出問題所在 ?用心聆聽 ?有技巧地提問 ?控制情緒 ?保持充分明白他的問題 ?采取正面積極的態(tài)度 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 21 解決問題的方案 第三步：表示誠意 ?認(rèn)同對方感受，充分共情 ?表示理解，以顧客問題為已任 ?表示積極態(tài)度并樂意提供幫助 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 22 解決問題的方案 第四步：提供可行方案 ?暫時放下已發(fā)生的事情 ?焦點(diǎn)放在將會發(fā)生的事情 及何時會實(shí)現(xiàn) ?不要作過分的承諾 ?說話語氣要肯定 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 23 解決問題的方案 第五步：達(dá)成共識 ?獲得顧客的同意 ?注意顧客的感受，意見及反應(yīng) ?若未能得到顧客的認(rèn)同，切勿生氣或作出抗拒 ?尋求上司協(xié)助 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 24 解決問題的方案 第六步：結(jié)束及道謝 ?確定已認(rèn)同解決方法及行動 ?詢問有沒有其他問題 ?多謝顧客來電及意見 ?表示樂于日后繼續(xù)協(xié)助 ?緊記遵行所許下的承諾 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 25 處理問題檢查表 當(dāng)顧客表示不滿時 …….. 1. 你會先與顧客建立良好氣氛（如打招呼，主動說出你的名字，公司名稱，主動提出協(xié)助） 2. 你的聲線予人一種積極，友善及真誠態(tài)度 3. 你能用良好發(fā)問技巧及時指出顧客問題所在 4. 你能控制你的情緒 5. 你能向顧客確定你充分明白體諒他的問題 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 26 處理問題檢查表 當(dāng)顧客表示不滿時 …….. 6. 用肯定的語氣向客人提供解決方法，并得到客人的同意 7. 結(jié)束時，你能明確解決方法，并確定客人沒有其他問題 8. 當(dāng)收線時，你有向客人表示謝意及樂于日后繼續(xù)協(xié)助 9. 當(dāng)收線后，落實(shí)跟進(jìn) 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 27 呼出服務(wù)技巧 劉穎 64872233622 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 28 學(xué)習(xí)本課程的目的 ? 了解呼出業(yè)務(wù)類型及主要的處理流程 ? 呼出業(yè)務(wù)與呼入業(yè)務(wù)的比較 ? 掌握電話溝通引導(dǎo)能力 ? 電話調(diào)查與機(jī)會挖掘 ? 電話銷售的主要步驟 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 29 呼入與呼出業(yè)務(wù)比較 ? 呼入服務(wù)的被動性 ? 對座席員的反應(yīng)能力、心理承受能力和心理調(diào)控能力方面的要求比較高 ? 呼出服務(wù)的主動性：服務(wù)的時間、內(nèi)容和方式等方面比較主動 ? 對座席員的主動意識和推進(jìn)的技巧比較高 用專業(yè)的心，做專業(yè)的
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