【正文】 具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目 的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種 “和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正 在蔓延的“人情沙漠”。 ? 據(jù) 我們 的研究分析，未 來的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來深工作多年的工薪階層為主。 ? XX 花園 作為 XXXX 年地產(chǎn)集團(tuán)開 發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的 方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)管理工作必 須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主 滿意、開 發(fā)商 滿意 、社會 滿意為終極目 的。業(yè)主在享受服務(wù)的同時 提出 改進(jìn)意見 ， 服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn) 在平等互動的 基礎(chǔ) 上得以提升。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做 到崗前 培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)， 各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo) 6 準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。 并從保護(hù)業(yè)主 合法 權(quán)益及提高 自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng) 業(yè)主大會及業(yè)主委員會 自治 自律 管理 的意識和能力，使之 能真正代表全體 業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第 一，可保證管理處對外 信息 傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首 問責(zé)任制，所有業(yè)主 、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和 落實(shí)直至業(yè)主 滿意為主；第 三，中 心 24小時的工作時間 將可保證業(yè)主 、住戶的需求全 天候地得到受理及 滿足 。 我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在 XX花園 引入直飲水系統(tǒng)。 如 宜家物業(yè) 管理公司中標(biāo)，我們將 設(shè)立 XX花園 管理 處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作 。根據(jù) 樓盤 本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者 、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。改變此 22 種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對銷售員的職 業(yè)道德教育和 規(guī)范 管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績 考核體系 。建議在 XX花園 的銷售中，為業(yè)主提供明確的交 樓 標(biāo)準(zhǔn) ， 同時 針對 XX花園 的主推戶型，分別提供精裝修 的 樣板房 和毛坯房的樣板房，以便客戶做 出對比，此舉可有效 減少 業(yè)主投訴 ，亦可有效增加 業(yè)主信心 。 五、協(xié)助舉辦 展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。 二 、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn) 原則 1. 針對 XX花園 （一期）的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn) 目標(biāo) 并擬定實(shí)施計(jì)修正 。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“ 適用”為原則 ，避免“大 才 小用”的現(xiàn)象。 三、定期考核，績效為本 績效 考核 ，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組 成 部分。每年底，對于個人 績效 考核 排位在后幾位的 管理 層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整 支隊(duì)伍的活力。 堅(jiān)持分級指揮和逐級 反饋 的原則。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔 ”。所以， 我們 始終高度重 視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi) 部 潛能開發(fā) —— 即培訓(xùn)。 二、 提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷售人員提供 必要 的物業(yè)管理 知識 培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并 就 銷售員反饋的物業(yè)管理方面的 意見 和 建議提出具體的解 決 方案，增強(qiáng)業(yè)主信 心。而業(yè)主在 購房 過 程 中或 購房 后面臨房屋存在的問 題，常常無法找到 合適的投訴和 解 決 的渠道。而 目前 銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動頻繁，造成爭搶客戶 、暗中作弊、 損公 肥 私的 事情 偶有發(fā) 生。 （二） . 銷售劣勢 ： 1. 容積率大：項(xiàng) 目為 34層的超高層建筑 ，容積率 較高 （超過 10以上），可供業(yè)主休閑利活動 空間 較小 ； 2. 噪音 影響：項(xiàng) 目臨 近 XX路，車流頻繁， 而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋 將 受到 一定的 噪音 影響 ： 3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目 前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足 。 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請 修工作。 在 XX花園 共用設(shè)施、設(shè)備的管理 和維護(hù)上，我們致力 于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行 持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和 一體化 管理 ，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和 增值。在 XX 花園 的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。物業(yè) 管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間 關(guān)系 若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè) 管理 水平提高的一種阻力。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考 核 管理 處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。 此外，我們還將 借鑒行業(yè)內(nèi)的 成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告 綜合 管理服務(wù)費(fèi)的收 支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真 正做到尊重業(yè)主權(quán)益。由三座 34層搭 樓 組成，地下三層規(guī) 劃停車位349 個，住宅單位 789 套。 開展物業(yè)管理工作，就必須高度 重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。物業(yè) 管理 人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心 、親近自然的居住需要 。 五、建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字 化的 信息 浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。一方面，普通的業(yè)主 、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選 擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。其精髓將 在 于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程 再造，對日常一些已經(jīng) 相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加 符合業(yè)主 、住戶的真實(shí) 需求，從而為業(yè)主 、住戶提供真正實(shí)用 的服務(wù) 產(chǎn)品。 11 第 二部分 管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、 管理模式 宜家物業(yè) 管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約 每一分，讓業(yè)主 滿意 多一分” 的管理理念，依托 宜家物業(yè) 成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的 ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)長城 地產(chǎn)對XX 花園 的顧客定位，樓宇設(shè)備 、 設(shè)施的自 動化程度 ，以及 XX 花園 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為 中 心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營 管理模式。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏 的 目標(biāo) 。 我們 將 在 管理 服務(wù)中著力于以下四 個方面： 倡導(dǎo) “全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、 營建 “和睦 親善 ”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和 未來的 準(zhǔn) 業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。建議在 XX花園 的 銷售 中， 開設(shè) XX花園 服務(wù)網(wǎng)站 ，或在 地產(chǎn)集團(tuán) 的網(wǎng)站上增加 該 樓盤 的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素 介紹（地點(diǎn) 、規(guī)模、房型、 價(jià)格、配套、景觀、 入住 時間、會所等）、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維 動畫、發(fā)展商及物業(yè) 管理 公司介紹、物業(yè) 管理 方案等，讓 購房 者 足不出 戶即可對樓盤的情況有全 面的了解，增大房屋的 成 交概率。對 于前期介入所發(fā)生的 各項(xiàng) 物業(yè)管理 服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)過我們測算共 需 ，根據(jù) 國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān) 法規(guī)的要求，此筆費(fèi)用理應(yīng)由發(fā)展商支付 。 （二）培訓(xùn)的 組織方式 1. 培訓(xùn)職責(zé) ： （ 1） . 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、 考核 等工作。 倡導(dǎo) 合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。 將 以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對 管理 人員 進(jìn) 行 相應(yīng) 的激勵和 約束 。對 工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的 管理 人員，則給 予一至三級 的 相應(yīng) 處分。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放 在把握 全 局，正確 決 策上。 2. 培訓(xùn)實(shí)施流程 我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段： 入 職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常 管理 培訓(xùn) 。 28 第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 第一章 管理服務(wù)人員的配備 一、管理處 人員配備 在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如 下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重 員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 十、 簽訂 物業(yè)管理 合同 規(guī)范的 合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。 五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過 程 中對客戶承諾的 隨意性和 不統(tǒng)一性，是 造成客戶投訴的主要因素 之一， 同時 也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。但 在房地產(chǎn)市場 日趨 理性、 營銷 競爭 逐澌升級的今 天， 我們 認(rèn)為：在 XX花園 的 銷售 上，如 能采取 如下 一些措施對以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會進(jìn)一步提高銷售率。物業(yè)招租程序 ： 完善 三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評 體系； 展開業(yè)主委員會的 籌備工作。 XX 花園 管理處各 崗位所需人力資源配置實(shí)行 宜家物業(yè) 管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán) 隊(duì)。在 XX花園 的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日 常的具體工作。為此，在 XX花園 的裝修 管理 上，我們竭誠 為業(yè)主 、住戶提供完美的配套 服務(wù)。我們著力在 XX花園 的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn) 管理手段的現(xiàn)代化和 信息 的網(wǎng)絡(luò)化。 4 第三章 XX 花園 管理模式 我們確立 XX花園 的管理模式是： ● 緊密圍繞“質(zhì)量 、成本雙否決”的運(yùn)作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服 務(wù)產(chǎn)品 ●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思 想 建立以流程為基石的客戶需 求價(jià)值 鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代 契約 關(guān) 系 推廣“平等互 動”的服 務(wù)文化 在確定管理模式的 基礎(chǔ) 上，針對 XX花園 的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全 方位物業(yè) 管理 的基本 思路。文化管理涉及兩個層