【正文】 1 XX花園 物業(yè)管理投標(biāo)書 第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 第一章 項(xiàng)目調(diào)研 【建設(shè)中的 XX花園 位于市區(qū) XX路與 XXX路的交匯處，有線電視臺(tái)以北：眥鄰 市政府開發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。該項(xiàng)目是 地產(chǎn)集團(tuán) XXXX年重點(diǎn)開發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤。一期占地面積 ，建筑面積 。由三座 34層搭 樓 組成，地下三層規(guī) 劃停車位349 個(gè)，住宅單位 789 套。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用集團(tuán)內(nèi)部議標(biāo)的方式運(yùn)作，此舉體現(xiàn)了 地產(chǎn)集團(tuán) 深化國(guó)企改革的決心和促進(jìn) 下屬物業(yè)管理企業(yè)走 向市 場(chǎng)的作用?！? 為使日后的 管 理服務(wù)工作更加 貼近 XX花園 的 實(shí)際情況 ，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)及 地產(chǎn)集團(tuán) 總部調(diào)研，了解的基本情況如 下： ? 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等 管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)用何種管理方式，方可應(yīng)付自如 ？ ? 該項(xiàng)目為分期開 發(fā)，從 入住 期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長(zhǎng)期并存，且 入住 期業(yè)主入住集中、入住率高、入 住快 ，管理壓力較大。 ? XX 花園 作為 XXXX 年地產(chǎn)集團(tuán)開 發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的 方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來(lái)物業(yè)管理工作必 須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主 滿意、開 發(fā)商 滿意 、社會(huì) 滿意為終極目 的。 ? 據(jù) 我們 的研究分析，未 來(lái)的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來(lái)深工作多年的工薪階層為主。完全 借助以往的運(yùn)作模式來(lái)為這些中、 青年 家庭服務(wù)，能否 滿足他們 的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群 的特點(diǎn)： ? XX花園 未來(lái)的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè) 管理 的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu) 必將為大廈帶來(lái)更清 新的 時(shí)代氣息、衍 生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè) 管理 企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和 管理 手段的 現(xiàn)代化 。 ? XX花園 業(yè)主基本屬于 中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù) 產(chǎn)品 也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。 2 第二 章 管理目標(biāo) —— 構(gòu)建“文化社區(qū)” 根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示： XX 花園 應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情 、講理、守法。 開展物業(yè)管理工作，就必須高度 重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的 人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化 管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的 “文化社區(qū)”的 管理 目標(biāo) 。文化管理涉及兩個(gè)層面 ，一是通過(guò)多種交流形式 促進(jìn) 物業(yè)管理人與社區(qū) 成員 以及社區(qū) 成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回 歸，并激發(fā)社區(qū) 成員 共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式 培養(yǎng) 社區(qū) 成員集體主義觀念，進(jìn) 而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤 其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn) 行 約束 和引導(dǎo)，以降低管 理難度，提升 管理 效果。我們的設(shè)想是： －、 倡導(dǎo) “全員參與”的管理文化 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工 基礎(chǔ) 上的充分合作，例 如 在保潔方面 提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全 管理 方面 提倡“全員防范，全員消防”等，以多層 面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意 多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn) “ 管理 開 放，開放 管理 ”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和 社區(qū)文化建 設(shè)。 此外，我們還將 借鑒行業(yè)內(nèi)的 成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告 綜合 管理服務(wù)費(fèi)的收 支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真 正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 二 、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重 要的 規(guī)范”。 服務(wù)連著業(yè)主 和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者 關(guān)系 的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等 基礎(chǔ) 之上的合法 契約關(guān)系 。 建立這種認(rèn)識(shí)能使員工 真正 尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù) 熱情 ，自覺嘗試去尋找 滿足 業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí) 提出 改進(jìn)意見 ， 服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn) 在平等互動(dòng)的 基礎(chǔ) 上得以提升。 3 三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū) 成員 共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目 的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種 “和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正 在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富 的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 我們將圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣 教、健康 家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活 動(dòng)， 努力把 XX 花園 創(chuàng)建為“ 精神家園 ”。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代 信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān) 注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè) 管理 人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心 、親近自然的居住需要 。 在環(huán)境文化 氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別 系統(tǒng)，提升檔次： 提供高品質(zhì)的園藝 維護(hù)，保持綠化的良 好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主 開展 環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善 居住區(qū)內(nèi)的園林 小品及自然景觀，營(yíng) 造厚重的人文 氣息 ，建立人與環(huán)境和諧共融的“ 文化社區(qū) ”。 4 第三章 XX 花園 管理模式 我們確立 XX花園 的管理模式是： ● 緊密圍繞“質(zhì)量 、成本雙否決”的運(yùn)作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服 務(wù)產(chǎn)品 ●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思 想 建立以流程為基石的客戶需 求價(jià)值 鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代 契約 關(guān) 系 推廣“平等互 動(dòng)”的服 務(wù)文化 在確定管理模式的 基礎(chǔ) 上，針對(duì) XX花園 的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全 方位物業(yè) 管理 的基本 思路。 我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào) 成本 控制意識(shí)和成 本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程 團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改 進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù) 改進(jìn) 和功能提升 ●致力于 培養(yǎng) 員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全 員的參與 意識(shí) ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 5 第四章 擬采取 的管理服務(wù)措施 結(jié)合 XX花園 物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管 理服務(wù)措 施，以保證管理 模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù) 產(chǎn)品 的供給 ： －、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 宜家物業(yè) 管理公司于 九七年建立 了 ISO90002 質(zhì)量保證 體系，并順利通過(guò)英 國(guó) SGS 公證行的第三方認(rèn)證，通過(guò)三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和 穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性， 質(zhì)量 保證體系已成 為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 化組織于 2020年 12月頒布了 2020版 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì) ，積極跟 進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于 XXXX年三月份成 功獲得 IS09002∶ 2020質(zhì) 量管理體系的認(rèn)證。在 XX花園 物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如 既往地推行 IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程 中不偏離既定的軌道。 二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決 ”運(yùn)作機(jī)制 我公司于 97年底開 始學(xué)習(xí) 邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼 “ 成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合 物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于 98年全面推行“質(zhì)量 、 成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考 核 管理 處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決 ”的運(yùn)作， 我們 獲得了業(yè)主 滿意率持續(xù)穩(wěn) 步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果 。我 們將進(jìn)一步結(jié)合 XX花園 的管理特點(diǎn) 和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量 ”和 “成本控制” 之間 找到更準(zhǔn) 確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的 服務(wù)產(chǎn)品 。 三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間 的個(gè)性差異，對(duì)于 服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單 地只制造一種“ 準(zhǔn)則 ”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也 即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做 出 相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做 到崗前 培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)， 各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo) 6 準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)， 我們 亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共 享 XX花園 與市政府開 發(fā)的大型微利房社區(qū) —— 彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享 ，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。 XX花園 與彩田 村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等 方面存在一 些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作，如 管理 信息 使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜 手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。 五、建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字 化的 信息 浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。配合 宜家物業(yè) 管理公司 的局域網(wǎng)及 XX花園 的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。我們著力在 XX花園 的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn) 管理手段的現(xiàn)代化和 信息 的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu) 建一個(gè)可為用戶提供大量交互式 信息 的“物業(yè)管理 信息 島”，從而 滿足 社會(huì) 各界、 業(yè)主 、住戶以及物業(yè)管理公司 之間 對(duì) 管理 資源及 信