【正文】 19/97 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改 完善相關(guān)資料 物業(yè) 查驗(yàn) 承接查驗(yàn) 問題 辦理 移交 手續(xù) 二次驗(yàn)收 依據(jù)已有的物業(yè)管理運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)階段提出相關(guān)建議，以降低日后的物業(yè)管理綜合運(yùn)行成本，從而降低物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)房屋銷售；并為甲方降低開發(fā)成本。 D、木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。 、衛(wèi)、消防 A、管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、無滴漏、水壓試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合《采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》（ GBJ24282）的要求，應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位。 、百頁門已安裝砂網(wǎng)。 b．百頁窗、門已安裝砂網(wǎng)。 ⑷ 閥門動(dòng)作靈活，閥門、管道無跑、冒、地、漏現(xiàn)象。 器（包括：煙感、溫感、手報(bào)、壓力閥、水流指示器發(fā)出的報(bào)警）應(yīng)100%動(dòng)作可靠、有效，否則，應(yīng)追加進(jìn)行不少于 50%的測試。 /手動(dòng)鑰匙切換。 七、附件《 ***********孵化園項(xiàng)目 接管驗(yàn)收問題匯總》為本交接書有效組成部分。 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。 適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。 D 損壞原有房屋節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。 2）本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，簽署《裝修管理協(xié)議》。做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取業(yè)主的支持和理解，讓業(yè)主自覺接受整改的要求。 凡將大 件物品攜出園區(qū)的，需到保安部開具出門許可證，由保安人員檢查數(shù)物相符后方可放行。 及時(shí)上繳停車費(fèi)，做到日結(jié)日清，不得挪用，貪污公款。 屬人為故意砸車、搶車、盜車應(yīng)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)或撥打 110 報(bào)警。 無論包月或臨停車輛都必須做好仔細(xì)登記車牌號(hào)碼，并對(duì)車輛外觀進(jìn)行檢查記錄是否完好 無損。 3） 車流控制 —通過門崗管理人員監(jiān)控，可以記錄車主身份、車牌號(hào)、車型等信息，通過業(yè)主檔案，直接向客服中心輸送，是汽車防盜的重要保障。 3） 裝修材料符合防火規(guī)定。 4） 承建商不得將建筑用料、設(shè)備、垃圾或水泥存放在任何公共地方，否則業(yè)主須承擔(dān)一切清理費(fèi)用。裝修公司未能依照 “裝修管理協(xié)議 ”施工，導(dǎo)致的一切后果均由該業(yè)主負(fù)責(zé)。 （六）綠化養(yǎng)護(hù)管理 有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。（關(guān)于園區(qū)范圍內(nèi)的物業(yè)保修期責(zé)任按照雙方簽訂的《物業(yè)管理委托合同》實(shí)施） 四、因未整改或整改不及時(shí)造成的問題由甲方負(fù)完全責(zé)任，并承擔(dān)其后果。 9 車庫管理 技術(shù)資料 ⑴ 系統(tǒng)設(shè)備清單 ⑵ 設(shè)備使用說明書 ⑶ 系統(tǒng)操作說明書 ⑷ 工程圖紙 29/97 系統(tǒng)檢查及測試 ⑴ 檢查及測試的基本原則 行操作，依據(jù)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行各系統(tǒng)的運(yùn)行功能測試。 ，其測試數(shù)量應(yīng)不小于 10%。 ⑹ 應(yīng)急照明正常。 、低壓柜前后橡膠絕緣墊。 H、掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固、煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)通暢、無阻塞物。 E、各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接電電阻值必須符合電氣裝置安裝工程有關(guān)規(guī)范的要求。 C、陽臺(tái)和三層以上房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。 出現(xiàn)本細(xì)則未能限定現(xiàn)象者，參照公司其它制度辦法執(zhí)行。 當(dāng)班喝酒、打牌和做與工作無關(guān)事情者，一次扣款 50元，兩次扣 100元，三次 給予除名處理。 （一 ） 、考核范圍： 管理人員及公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)部、客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部全體員工。 二、培訓(xùn)計(jì)劃 第一階段：接管前人員培訓(xùn) 接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn) 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 授課人 1 ***********孵化園項(xiàng)目 管理目標(biāo)及模式 全體人員 內(nèi)部師資 2 ***********孵化園項(xiàng)目 管理規(guī)章制度 全體人員 內(nèi)部師資 3 ***********孵化園項(xiàng)目 房屋驗(yàn)收移交程序 管理及維修人員 內(nèi)部師資 4 ***********孵化園項(xiàng)目秩序維護(hù) 工作目標(biāo)及作業(yè)程序 秩序維護(hù) 人員 內(nèi)部師資 5 ***********孵化園項(xiàng)目環(huán)境維護(hù) 標(biāo)準(zhǔn)及作 業(yè)程序 環(huán)境維護(hù) 人員 內(nèi)部師資 6 ***********孵化園項(xiàng)目 業(yè)主裝修管理辦法 全體人員 內(nèi)部師資 7 ***********孵化園項(xiàng)目 入室維修標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 維修客服人員 內(nèi)部師資 8 工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范 全體人員 內(nèi)部師資 9 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序 全體人員 內(nèi)部師資 10 ***********孵化園項(xiàng)目 公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 維修人員 內(nèi)部師資 11 ***********孵化園項(xiàng)目 業(yè)主入住辦理程序 主管級(jí)人員 內(nèi)部師資 11/97 12 人際溝通技巧 全體人員 內(nèi)部師資 13 房屋建筑結(jié)構(gòu)及維護(hù)要求 管理及維修人員 內(nèi)部師資 第二階段：接管后人員培訓(xùn) 接管后員工強(qiáng)化培訓(xùn) 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 授課人 1 怎樣有效處理業(yè)主投訴 全體人員 內(nèi)部師資 2 怎樣有效杜絕違章 全體人員 內(nèi)部師資 3 如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn) 全體人員 內(nèi)部師資 4 如何開好業(yè)主大會(huì) 管理人員 內(nèi)部師資 5 怎么當(dāng)好班長 領(lǐng)班人員 內(nèi)部師資 6 如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性 主管級(jí)人員 內(nèi)部師資 7 綠化工基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能 綠化人員 內(nèi)部師資 8 環(huán)境維護(hù) 基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能 環(huán)境 維護(hù) 人員 內(nèi)部師資 9 智能化系統(tǒng)操作 秩序維護(hù) 人員 內(nèi)部師資 員工規(guī)范用語 一、員工日常用語： （七） 辭別語 （一） 問候語 4再見！ 您好！ 4晚安！ 早上好！ 4請(qǐng)走好！ 下午好！ 4請(qǐng)與我們聯(lián)系！ 晚上好！ （八） 其它 （二） 祝賀語 4沒關(guān)系！ 節(jié)日愉快！ 50、不客氣！ 恭喜發(fā)財(cái)！ 5明白！ 周末愉快！ 5不用謝！ 祝您好運(yùn)！ 5不知您有什么意見（想法）！ 一路順風(fēng)！ 二、辦公室接待來電、來訪用語 祝您生意興?。? 5您好?。ǎ┦摇⒉?、處，請(qǐng)問有什么事（請(qǐng)問找誰）？ 12/97 1祝您工作愉快！ 5這事我們盡快向公司反映！ 1恭賀喬遷！ 5我們將在 **時(shí)間內(nèi)為您解決（服務(wù)或答復(fù)您）！ （三） 見面語 5請(qǐng)問您有什么要求！ 1請(qǐng)進(jìn)！ 5是否需要我轉(zhuǎn)達(dá)？ 1請(qǐng)坐！ 5請(qǐng)問還有什么事！ 1請(qǐng)用茶！ 60、感謝您對(duì)我們工作的支持！ 1請(qǐng)這邊坐（走）！ 6我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)諒解！ 1請(qǐng)講！ 6請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系！ 1歡迎光臨！ 6請(qǐng)問您什么時(shí)間有空！ 1歡迎指導(dǎo)！ 6我現(xiàn)在能否到您辦公室（房間）來？ 有什么需要我?guī)兔幔? 6您慢走，歡迎再來！ 2很樂意為您服務(wù)！ 三、項(xiàng)目服務(wù)用語 2這是我們應(yīng)該做的！ 6請(qǐng)您登記！ （四） 致歉語 6請(qǐng)出示證件！ 2對(duì)不起！ 6對(duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查！ 2請(qǐng)?jiān)彛? 6請(qǐng)換取車牌卡！ 2請(qǐng)諒解！ 70、對(duì)不起，請(qǐng)不要將 車停在綠化地（人行道、路口）！ 2打擾了！ 7請(qǐng)您按位泊車！ 2不好意思，讓您久等了！ 7請(qǐng)您關(guān)好門窗（請(qǐng)鎖好車）！ 2對(duì)不起，能否請(qǐng)您重復(fù)一遍！ 7請(qǐng)保管好物品！ 2給您添麻煩了！ 7對(duì)不起，我們按（）規(guī)定辦事（收費(fèi)），請(qǐng)諒解！ （五） 致謝信 7對(duì)不起，請(qǐng)愛護(hù)公共衛(wèi)生、請(qǐng)將 ***扔到垃圾箱內(nèi)， 謝謝合作！ 謝謝！ 7請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)了解！ 3多謝關(guān)照！ 7請(qǐng)不要在 ***地上堆放垃圾（雜物）！ 3多謝指正！ 7 請(qǐng)打掃干凈！ 3謝謝您的寶貴意見！ 7請(qǐng)不要損壞樹木！ （六） 祈禱語 80、請(qǐng)您多提寶貴意見！ 3請(qǐng)關(guān)照！ 8請(qǐng)您驗(yàn)收！ 3請(qǐng)指正！ 8請(qǐng)問我現(xiàn)在能進(jìn)來嗎？ 13/97 三、培訓(xùn)周期 培訓(xùn)是一個(gè)長期的、不間斷的、循環(huán)往復(fù)的工作。 第四節(jié)、企業(yè)介紹 一、企業(yè)概況 成都 ********物業(yè)發(fā)展有限公司成立于 2022 年 2 月 27 日，具有獨(dú)立法人資格，資質(zhì)等級(jí)為三級(jí)，為適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展需要，建立行政財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦、客戶服務(wù)部、工程維修部、秩序維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部共六個(gè)部門，公司編制為 56人，持物業(yè)上崗證 5人，持企業(yè)經(jīng)理證 1 人，持項(xiàng)目經(jīng)理證 1 人，持中級(jí)技術(shù)職稱證 5 人，持退伍證 4 人，持特種作業(yè)操作證 2 人。 領(lǐng)導(dǎo)部門員工認(rèn)真履行職責(zé)，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定和管理制度，搞好各項(xiàng)管理工作。 負(fù)責(zé)處理好分管工作。 在物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)的共同努力下，總結(jié)出各種先進(jìn)管理方案供廣大業(yè)主選擇服務(wù) 。 （三）員工層月考核標(biāo)準(zhǔn)的確定原則 1） 將 項(xiàng)目 下屬部門的目標(biāo)、指標(biāo)分解落實(shí)到各崗位，確定各崗位的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)； 2） 根據(jù)各崗位的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，確定員工的考核要素和考核標(biāo)準(zhǔn)。 （七）、考核處理： 依據(jù)獎(jiǎng)懲增減分?jǐn)?shù)，總分直接于工資總額掛鉤： 當(dāng)月工資金額 =工資總額考核總分 % 當(dāng)月總分最高可達(dá)到 120 分，連續(xù)兩月低于 80 分者，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)后業(yè)務(wù)水平仍不能提升則做辭退處理。 1向客戶索取禮品、小費(fèi)者，每次扣款 50元，視情節(jié)輕重可作開除處理。 （二）質(zhì)量與使用功能檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 21/97 A 、地基基礎(chǔ)的沉降不得超過《建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范》（ GBJ7—89）的允許變形值，不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞。 G、飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線腳順直，無缺棱掉角。 H、消防設(shè)施必須符合《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》（ GBJ1687）、《高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》（ GB5004595）的要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。 、配電回路、開關(guān)容量與圖紙相符。 、標(biāo)牌齊全。 ⑼ 管道支架是否牢固，管道保溫是否完好。 ，且數(shù)量不宜少于 10% ，即：分機(jī)與單元主機(jī)；分機(jī)與管理主機(jī)：單元主機(jī)與管理主機(jī)：管理主機(jī)之間。 。 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì) 園區(qū) 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。 34/97 對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 iii. 提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。 5） 所有走廊及樓梯均已裝有足夠燈光，業(yè)主請(qǐng)勿在大門加設(shè)任何燈飾。施工期間，所有現(xiàn)場人員都必須嚴(yán)格遵守《裝修管理協(xié)議》之條款。 2） 裝修集中，裝修監(jiān)管面大，裝修防火任務(wù)艱巨。 車輛進(jìn)入停車場必須領(lǐng)取《停車證》，停于指定位置，出場時(shí)憑《停車證》出去，并繳納停車費(fèi)。 1若發(fā)現(xiàn)車輛有漏油、漏氣、漏水不安全隱患的因素，應(yīng)立即通知業(yè)主、主管領(lǐng)導(dǎo)。 ● 車場應(yīng)急情況處理 一、 車輛被掛損、被盜。 月租車的車輛，期滿后及時(shí)到管理公司辦理續(xù)租手續(xù)，如不繼續(xù)租用，應(yīng)及時(shí)辦理注銷手續(xù)。 對(duì) ***********孵化園項(xiàng)目入 住期的治安形勢有一個(gè)清醒認(rèn)識(shí)，是做好治安管理工作的基礎(chǔ)。初驗(yàn)結(jié)束后，業(yè)主、裝修施工單位、物業(yè)管理裝修負(fù)責(zé)人確認(rèn)驗(yàn)收結(jié)果，并在《住戶裝修巡視驗(yàn)收記錄》上簽字認(rèn)可。 7）住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓荷載，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。為此，物業(yè) 項(xiàng)目服務(wù)部 要專門成立管理框架編外的裝修管理審批處，負(fù)責(zé)業(yè)主裝修審批及裝修巡視。 園區(qū) 道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 1 次；電梯廳、樓道每日清掃 1 次，半月拖洗 1 次；樓梯扶手每周擦洗 2 次；共用部位玻璃每月清潔 1 次；路燈、樓道燈每季度清潔 1 次。 （三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管 理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。 有完善 的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管