【正文】 解釋，及時解決業(yè)主提出的問題。管理員工崗位職責熟悉小區(qū)樓宇結構、單元戶數(shù)，及業(yè)主家庭成員的基本情況。協(xié)助接待業(yè)主來訪、投訴工作，職權范圍內及時解決處理，職權之外者及時報管理處主管或主任，并做好記錄。負責本班員工的考勤考核及執(zhí)勤班次、崗位安排。負責檢查裝修人員及臨時人員的證件，無物管處辦理的《施工人員出入證 》或《臨時出入證》，有權制止其進入小區(qū)。做好巡邏記錄。管 理 制 度員工儀表一、員工工作期間應著工裝，佩戴胸卡。十三、不準在辦公場所大聲喧嘩、吵鬧，言語文明，不準粗言穢語或講低級的笑話。管理處主任、主管、隊長每日兩次，必須對員的重點工作巡查，發(fā)現(xiàn)問題及其責任人要進行記錄，并要求責任人立即進行整改。保證墻面無亂寫亂畫現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)及時處理。電 腦 管 理 制 度微機的配置由公司根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排，各部門經(jīng)理管理、處主任為微機設備負責人。工作時間由于物業(yè)公司為服務行業(yè)，其休息日不固定。（含3天）由部門負責人審批，4天至5天由主管領導審批，5天以上由地產(chǎn)公司高層主管領導審批。若非經(jīng)總經(jīng)理特殊批準外，公司員工均在此考勤管理之列，應嚴格遵守此管理制度。本制度是結合物業(yè)公司現(xiàn)狀編制的，隨著公司的發(fā)展和逐步規(guī)范，將及時進行調整完善。 《滿意度調查表》 《滿意度統(tǒng)計表》 《客戶投訴處理表》 《回訪記錄》客戶投訴處理制度 凡客戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由客戶服務部前臺人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。 接班人員首先認真仔細地檢查各設備的運行情況：，并通知交班人處理，接班人協(xié)助； 。，包括疲倦、醉酒、傷病等時。各責任區(qū)工作完成情況。，確保電梯正常使用，并滿足標準要求。開關接線是否可靠。 檢查主付導靴及靴襯。7)保持機房的整潔，嚴禁堆放易燃、易爆物。、監(jiān)督、檢查。（同時將損壞的工具交回客戶服務部）方可領取。2．嚴格執(zhí)行巡查制度，杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。，除緊急情況外不得使用中心專線報警電話及對講機。：物業(yè)服務中心全體保安管理人員。，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做與工作無關的事。，噴藥后一星期內如果病害還在蔓延，一般是兩種可能，一是農(nóng)藥失效，二是配調濃度不夠。 新入職員工的培訓。請勿敲擊按鈕盤、強行開啟或敲打電梯門，以免造成危險；，請看護好幼小兒童，勿讓其雙手觸摸門板，以免電梯開門時夾傷。公共安全管理制度在硬件設施完善的前提下，住宅區(qū)內實行封閉式管理，整個小區(qū)24小時有人值班、巡邏，維護小區(qū)的公共保安，并協(xié)助處理任何緊急情況。結構安全、安裝牢固，不會對他人造成損傷。2．3物業(yè)服務中心應當保持所管轄區(qū)域內的消防通道、安全出口暢通，標識系統(tǒng)、指標系統(tǒng)完好，應急照明、排煙送風、消防廣播正常運行。3．4．2品質管理部每年“”、“”、“元旦”、“春節(jié)”前應當組織進行消防安全大檢查（該檢查可與月檢相結合），并公布消防檢查報告，及時與物業(yè)服務中心項目經(jīng)理溝通并監(jiān)督整改的落實。4．5滅火系統(tǒng)4．5．1消火栓完好，配件齊全。引被困人員向安全地點疏散或進行自救?！读x務消防隊員名單》消殺管理規(guī)定 目的確保小區(qū)公共區(qū)域內消殺及時、有效、安全，服務周到、細致。形成《巡檢記錄》.、燒焊、易燃易爆等特殊工種的人員，要按規(guī)定進行合格證的審查，審查通過后后方可上崗操作。，正確使用電子防盜門、電子防盜對講系統(tǒng)，并教育小孩不得損壞有關設施。房內不得使用超過原設計負載的用電器。實行專人專證，專戶專用，不得涂改或轉借。裝修單位的電工、焊工應持證上崗，嚴格遵守安全操作規(guī)程，因裝修造成的一切安全事故均由客戶和裝修單位負責。安裝抽油煙機，其排氣管須接入煙道。小區(qū)客戶應積極主動參與小區(qū)治安管理工作，做到： 。，由執(zhí)行總經(jīng)理組織成立防火安全領導小組，負責公司整體防火安全措施的落實 ，要本著“預防為主，防消結合”的原則，防患于未然。，盡可能掌握火情動態(tài)，設法安慰受驚人員，耐心解答他們的問題。，要及時向火場總指揮報告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領員工配合執(zhí)行。4．4．2送、排煙壓力充足。3．2．2值班的員工接班時應當提前15分進入崗位，向交班人了解安全情況，對交班人提出的問題應及時檢查處理并作好現(xiàn)場工作記錄。在對房屋進行裝飾裝修時，請您要求施工人員在規(guī)定的工作時間內進行，產(chǎn)生較大噪音和震動的裝修裝飾活動盡量安排在適當?shù)臅r間段內進行；盡量降低對鄰居的干擾。，請勿縮減消防通道或樓梯的寬度。、有害物質。 每次培訓及考核完畢后保潔管理部主管應填寫《培訓記錄》，并將相關記錄由部門歸檔。 保潔管理部主管負責監(jiān)督清潔操作的培訓。,查看農(nóng)藥的有效日期，如果是過期的和接進有效期的禁止使用，以免誤工誤時，操作時一定要按規(guī)定的濃度比例配調。 嚴禁將煙頭及其它帶火物品投向窗外，最后離開房間前，檢查并保證煙頭已熄滅，并關閉所有電器。 消防培訓 每季度進行一次系統(tǒng)的消防常識培訓（滅火器、消防水帶等），以《消防知識》為基本教材。、遺失的按規(guī)定進行賠償。：執(zhí)勤時遇到客人（客戶）要讓道、微笑、問好，常用語：您好！請！謝謝！再見等。必須經(jīng)保安管理部主管同意并安排人員接替，將情況交接清楚后，方可離開。7．對外單位施工人員，要加強安全教育，施工中進行檢查監(jiān)督，防止事故發(fā)生。顯示清晰，閥門接口無滲漏現(xiàn)象。3)消防水泵房每日進行例行檢查，每周運行一次，每半年進行一次“自動、手動”檢查，每年進行一次大檢查。、轎頂及機房是否整潔。：、轎廂緩沖距標準，配重防護欄、補償鏈連接可靠，運行是否正常。，使用單位要保護好現(xiàn)場，并應采取緊急救援措施立即報告特種設備安全監(jiān)察部門。，填寫《設備巡視檢查記錄表》，并對技工工作進行督導。 《工程值班記錄》 交接班制度，做好接班工作。 維修領班負責值班工作的具體安排和檢查。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的客戶或客戶指定的領鑰匙人時，管理員不得將鑰匙轉交。、安排鑰匙的管理工作。，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好《客戶投訴處理表》、《回訪記錄》。（可參照獎懲條例中有關除名的情節(jié)），、違反考勤紀律，月內無故遲到、早退7次（含7次），經(jīng)批評教育無效者；月內無故曠工累計達3天以上或連續(xù)曠工兩天，經(jīng)批評教育無效者；b、不服從工作分配和調動，聚眾鬧事，打架斗毆、賭博，經(jīng)批評教育無效者； c、玩忽職守，工作自由散漫，不負責任，影響公司團結，給公司造成嚴重經(jīng)濟損 失者；d、濫用職權，假公濟私，給公司形象、聲譽造成極大損害者； e、違犯工作紀律，多次教育批評無效者； f、未解除勞動合同前又到其他單位工作者；g、泄露公司重要商業(yè)機密，給公司經(jīng)濟、名譽造成重大損失者； h、觸犯國家法律，被刑事拘留或批捕者；相關規(guī)定，應承擔由此造成的一切損失，情節(jié)嚴重的追究其法律責任。%發(fā)放。根據(jù)實際情況，也可以以調休的方式給予補償。員工請假管理規(guī)定 ：，需提前一天到考勤員處領取請假條，填寫事由，根據(jù)管理權限和請假日期由相關領導審批后送報考勤員備案。接收外來文件，軟盤在使用前，必須進行病毒檢查。五、交班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗位上處理完畢，接班人員協(xié)助完成。保證值班室、設備房的設備衛(wèi)生清潔。九、處理事務須按規(guī)定程序，應盡忠盡職，服從領導，不得越級行權，自作主張。九、提倡禮貌用語：“您好”“早上好”“再見”等用語。負責按計劃要求進行綠化的改造施工。按規(guī)定時間、路線，對轄區(qū)進行巡邏。三、門崗職責熟悉安全管理隊員一般職責，熟悉小區(qū)基本情況、業(yè)主及家庭成員、房號、車輛牌號。完成物管處主任臨時交派的其他工作。負責責任區(qū)內物業(yè)管理費、水費、電費、維修費等各種費用的核算、收繳及計算機輸入工作，及時編出各項費用的應收款總額，做好各項收費的原始記錄的登記、保管工作，每月初制定上月財務報表，報公司財務部及物業(yè)處主任。配合管理員進行業(yè)主驗房、裝修監(jiān)管工作。根據(jù)管理處主任的安排，布置當日工作，并負責檢查落實工作執(zhí)行情況。認真完成領導交辦的其他工作。負責進入小區(qū)車輛的管理工作?？蛻舴詹柯氊熦撠熭爡^(qū)的綜合管理工作。協(xié)調、解決管理處管理過程中出現(xiàn)的各種問題，加強對管理處的監(jiān)督。嚴格交接班手續(xù)，做好值班記錄和交接班記錄。收集和清理轄區(qū)垃圾。1按照檔案管理制度負責監(jiān)督檢查物業(yè)竣工檔案、業(yè)主檔案、質量記錄等文件資料的管理、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。負責對設備、設施進行巡查、維修、養(yǎng)護。負責工作牌及管理人員證件的發(fā)放、變更、保管等工作。整理質量各種記錄，保證各班質量記錄的完整性，并及時交物管處存檔。熟悉轄區(qū)的消防措施，掌握消防設施使用方法。1做好交接班工作。認真完成領導交辦的其他任務。六、不得索取、收受他人提供的利益、報酬。六、精神振奮、積極肯干，嚴禁消極怠工、不思進取等現(xiàn)象。手摸公共部位、共用設備、設施灰塵的打掃情況和運行中設備的狀態(tài)。二、接班人員在特殊情況下未按時到崗，交班人員不準離開崗位，并及時上報主管領導。嚴禁上班時間利用微機玩各類游戲、上網(wǎng)聊天，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。（包括代簽到或簽退），如發(fā)現(xiàn)替代的虛假行為，替代人和被替代人每次扣發(fā)50元。員工加班管理規(guī)定，節(jié)假日的工作時間計為加班時間。及時反饋其人員變化情況。，員工不適應崗位工作，公司有權予以解聘。3）服務處針對調查結果提出的改進措施。分半年和年終進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。，發(fā)現(xiàn)借期超過1天不還鑰匙者，應致電借鑰匙部門或上門催還。 《客戶聯(lián)系表》《客戶情況登記一覽表》二、工程管理部管理制度工程維修人員值班制度 目的規(guī)范值班管理，確保值班質量。 值班房、設備房衛(wèi)生管理制度。（房）保潔溫度、天氣狀態(tài)、保潔衛(wèi)生，工器具是否齊備，燈光、消防器材是否齊全完好。 電梯使用單位負責人每年至少組織一次電梯《電梯困人救援標準作業(yè)規(guī)程》演習，并記錄在案備?！栋踩\行許可證》的有效日期提前一個月向主管領導報告檢驗周期，避免漏報少報。、信號燈、指示燈工作是否正常。 檢查轎廂、對重緩沖距離并調整。對所有數(shù)據(jù)實行動態(tài)分析隨時掌握能源使用狀況，上報項目經(jīng)理審核。新工具在領用時也必須進行登記、建帳簽字。5．進行有危險的操作時，必需倆人以上進行操作。：監(jiān)控中心各值班員。：保安管理部全體員工 、執(zhí)勤或培訓上課時，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝；著制服時，應扣好衣扣，系上領帶，戴正帽子，將工號牌配戴于左胸前，穿黑皮鞋；不得穿制服外出小區(qū)，不得在業(yè)余時間穿制服，制服要保持干凈、整潔。，重要事項須以書面形式報告。 保安管理部各項規(guī)章制度的培訓。 嚴禁封閉或損壞安全疏散指示，事故照明設備和消防指示標志等。，在規(guī)定時間保質保量完成任務。 適用范圍適用于物業(yè)服務中心保潔管理部全體員工的培訓工作。：a）清潔機械安全操作辦法與注意事項、相關安全方面標準作業(yè)規(guī)程的培訓； b）安全方面的相關清潔作業(yè)規(guī)程。、亂貼、亂掛等。；（包括樓梯間、走道）設立神位、牌位及燃點香燭、燒紙； 、鞋子等私人物品；；生活垃圾、裝修垃圾不得放于樓內走道；、澆灌花木或清潔時請注意不要讓滴水侵擾樓下的使用人； ； 、廢料由商戶自行清理；、亂丟煙頭、垃圾、雜物等，并勸導小孩不在墻上亂涂亂畫； 、草坪皆為美化小區(qū)保潔而種植，請愛惜花草樹木，保持園林綠化的清潔衛(wèi)生；，請勿在草地、平臺上玩耍球類、腳踏車、滑板和各類游戲； 、翻越圍墻、欄桿以免發(fā)生危險。噪聲管理規(guī)定，為避免影響他人休息，請盡量關小家中電視、音響的音量，盡量降低家庭娛樂所產(chǎn)生的噪音。3．0消防三級檢查3．1物業(yè)服務中心應當實施消防三級檢查制度。4．3．3樓層照明正常，應急照明燈良好。及時召集人員，組織力量搶救。；根據(jù)指揮部和工程管理部值班室指令切斷電源；保證消防設備和應急照明設備的供電。5．3蚊、蠅、蟑螂消殺效果的檢驗 每次消殺完畢后，保潔管理部主管應檢查下水管道、化糞池、雨水井等蚊、蠅、蟑螂孳生地是否得到有效消殺控制； 定期檢查蚊、蠅、蟑螂宜孳生處的情況，做好記錄，及時通知消殺人員噴灑藥物； 定期向客戶了解發(fā)現(xiàn)蚊、蠅、蟑螂的孳生情況。、?物業(yè)服務中心公布的各項規(guī)章制度，對不遵守上述規(guī)章制度的居民，保安管理人員可進行勸阻、制止，直到移交政府有關部門處理。不堆放超過負載的物品。，建筑材料、裝修垃圾須封裝不漏，按物業(yè)公司指定地點堆放，由物業(yè)公司統(tǒng)一清運；裝修材料及時搬入室內，材料、垃圾不要堆放在公共場所；應保持所經(jīng)電梯、樓道及走廊干凈，請勿將裝修垃圾、裝修材料堆放在戶門外。（包括污染處理、物業(yè)公司巡查、技術服務、電梯負載及裝修提供的其它服務等各種費用）。請勿安裝遮陽篷。否則，居民有權向物業(yè)服務中心或政府有關部門舉報。 《巡檢記錄》治安管理規(guī)定為維護本區(qū)居民生活保安，確保居民家居安全，特制訂本規(guī)定。 物業(yè)服務中心與消殺分包方應當簽訂消殺合同，合同應當要求供方提供有效營業(yè)執(zhí)照、“四害”消殺許可證、消殺人員上崗證及消殺藥品清單，并將物業(yè)服務中心保潔管理和危險源管理的要求通知消殺分包方； 保潔管理部必須至少提前三天在小區(qū)內明顯位置張貼消殺通知，并注明藥物名稱、投放位置、投放方式、注意事項等，如有藥物放置在小孩、寵物等易拿到的位置，應設置明顯的安全提示標識； 保潔管理部主管應當保存每次消殺的通知、張貼時間、張貼位置及張貼人的記錄，并在該次消殺所施藥品的藥效過期后撤除消殺通知； 保潔管理部主管應監(jiān)督消殺供方消殺人員的安全防護措施落實情況； 客戶服務部可將消殺進程和結果及圖片張貼在公告欄內。，確信火場無危險后，再由消防樓梯趕赴現(xiàn)場滅火。，建立并保存相關記錄。4．2．3花灑泵可以