【正文】 解釋，及時(shí)解決業(yè)主提出的問題。管理員工崗位職責(zé)熟悉小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)，及業(yè)主家庭成員的基本情況。協(xié)助接待業(yè)主來訪、投訴工作，職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)解決處理，職權(quán)之外者及時(shí)報(bào)管理處主管或主任，并做好記錄。負(fù)責(zé)本班員工的考勤考核及執(zhí)勤班次、崗位安排。負(fù)責(zé)檢查裝修人員及臨時(shí)人員的證件，無物管處辦理的《施工人員出入證 》或《臨時(shí)出入證》，有權(quán)制止其進(jìn)入小區(qū)。做好巡邏記錄。管 理 制 度員工儀表一、員工工作期間應(yīng)著工裝，佩戴胸卡。十三、不準(zhǔn)在辦公場所大聲喧嘩、吵鬧，言語文明，不準(zhǔn)粗言穢語或講低級(jí)的笑話。管理處主任、主管、隊(duì)長每日兩次，必須對(duì)員的重點(diǎn)工作巡查，發(fā)現(xiàn)問題及其責(zé)任人要進(jìn)行記錄，并要求責(zé)任人立即進(jìn)行整改。保證墻面無亂寫亂畫現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。電 腦 管 理 制 度微機(jī)的配置由公司根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排，各部門經(jīng)理管理、處主任為微機(jī)設(shè)備負(fù)責(zé)人。工作時(shí)間由于物業(yè)公司為服務(wù)行業(yè)，其休息日不固定。（含3天）由部門負(fù)責(zé)人審批，4天至5天由主管領(lǐng)導(dǎo)審批，5天以上由地產(chǎn)公司高層主管領(lǐng)導(dǎo)審批。若非經(jīng)總經(jīng)理特殊批準(zhǔn)外，公司員工均在此考勤管理之列，應(yīng)嚴(yán)格遵守此管理制度。本制度是結(jié)合物業(yè)公司現(xiàn)狀編制的，隨著公司的發(fā)展和逐步規(guī)范，將及時(shí)進(jìn)行調(diào)整完善。 《滿意度調(diào)查表》 《滿意度統(tǒng)計(jì)表》 《客戶投訴處理表》 《回訪記錄》客戶投訴處理制度 凡客戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部前臺(tái)人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。 接班人員首先認(rèn)真仔細(xì)地檢查各設(shè)備的運(yùn)行情況：，并通知交班人處理，接班人協(xié)助； 。，包括疲倦、醉酒、傷病等時(shí)。各責(zé)任區(qū)工作完成情況。，確保電梯正常使用，并滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。開關(guān)接線是否可靠。 檢查主付導(dǎo)靴及靴襯。7)保持機(jī)房的整潔，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆物。、監(jiān)督、檢查。（同時(shí)將損壞的工具交回客戶服務(wù)部）方可領(lǐng)取。2．嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度，杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。，除緊急情況外不得使用中心專線報(bào)警電話及對(duì)講機(jī)。：物業(yè)服務(wù)中心全體保安管理人員。，按時(shí)上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做與工作無關(guān)的事。，噴藥后一星期內(nèi)如果病害還在蔓延，一般是兩種可能，一是農(nóng)藥失效，二是配調(diào)濃度不夠。 新入職員工的培訓(xùn)。請(qǐng)勿敲擊按鈕盤、強(qiáng)行開啟或敲打電梯門，以免造成危險(xiǎn)；，請(qǐng)看護(hù)好幼小兒童，勿讓其雙手觸摸門板，以免電梯開門時(shí)夾傷。公共安全管理制度在硬件設(shè)施完善的前提下，住宅區(qū)內(nèi)實(shí)行封閉式管理，整個(gè)小區(qū)24小時(shí)有人值班、巡邏，維護(hù)小區(qū)的公共保安，并協(xié)助處理任何緊急情況。結(jié)構(gòu)安全、安裝牢固，不會(huì)對(duì)他人造成損傷。2．3物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)保持所管轄區(qū)域內(nèi)的消防通道、安全出口暢通，標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、指標(biāo)系統(tǒng)完好，應(yīng)急照明、排煙送風(fēng)、消防廣播正常運(yùn)行。3．4．2品質(zhì)管理部每年“”、“”、“元旦”、“春節(jié)”前應(yīng)當(dāng)組織進(jìn)行消防安全大檢查（該檢查可與月檢相結(jié)合），并公布消防檢查報(bào)告，及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理溝通并監(jiān)督整改的落實(shí)。4．5滅火系統(tǒng)4．5．1消火栓完好，配件齊全。引被困人員向安全地點(diǎn)疏散或進(jìn)行自救?！读x務(wù)消防隊(duì)員名單》消殺管理規(guī)定 目的確保小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)消殺及時(shí)、有效、安全，服務(wù)周到、細(xì)致。形成《巡檢記錄》.、燒焊、易燃易爆等特殊工種的人員，要按規(guī)定進(jìn)行合格證的審查，審查通過后后方可上崗操作。，正確使用電子防盜門、電子防盜對(duì)講系統(tǒng)，并教育小孩不得損壞有關(guān)設(shè)施。房內(nèi)不得使用超過原設(shè)計(jì)負(fù)載的用電器。實(shí)行專人專證，專戶專用，不得涂改或轉(zhuǎn)借。裝修單位的電工、焊工應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，因裝修造成的一切安全事故均由客戶和裝修單位負(fù)責(zé)。安裝抽油煙機(jī)，其排氣管須接入煙道。小區(qū)客戶應(yīng)積極主動(dòng)參與小區(qū)治安管理工作，做到： 。，由執(zhí)行總經(jīng)理組織成立防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)公司整體防火安全措施的落實(shí) ，要本著“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則，防患于未然。，盡可能掌握火情動(dòng)態(tài)，設(shè)法安慰受驚人員，耐心解答他們的問題。，要及時(shí)向火場總指揮報(bào)告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工配合執(zhí)行。4．4．2送、排煙壓力充足。3．2．2值班的員工接班時(shí)應(yīng)當(dāng)提前15分進(jìn)入崗位，向交班人了解安全情況，對(duì)交班人提出的問題應(yīng)及時(shí)檢查處理并作好現(xiàn)場工作記錄。在對(duì)房屋進(jìn)行裝飾裝修時(shí)，請(qǐng)您要求施工人員在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，產(chǎn)生較大噪音和震動(dòng)的裝修裝飾活動(dòng)盡量安排在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間段內(nèi)進(jìn)行；盡量降低對(duì)鄰居的干擾。，請(qǐng)勿縮減消防通道或樓梯的寬度。、有害物質(zhì)。 每次培訓(xùn)及考核完畢后保潔管理部主管應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄》，并將相關(guān)記錄由部門歸檔。 保潔管理部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督清潔操作的培訓(xùn)。,查看農(nóng)藥的有效日期，如果是過期的和接進(jìn)有效期的禁止使用，以免誤工誤時(shí)，操作時(shí)一定要按規(guī)定的濃度比例配調(diào)。 嚴(yán)禁將煙頭及其它帶火物品投向窗外，最后離開房間前，檢查并保證煙頭已熄滅，并關(guān)閉所有電器。 消防培訓(xùn) 每季度進(jìn)行一次系統(tǒng)的消防常識(shí)培訓(xùn)（滅火器、消防水帶等），以《消防知識(shí)》為基本教材。、遺失的按規(guī)定進(jìn)行賠償。：執(zhí)勤時(shí)遇到客人（客戶）要讓道、微笑、問好，常用語：您好！請(qǐng)！謝謝！再見等。必須經(jīng)保安管理部主管同意并安排人員接替，將情況交接清楚后，方可離開。7．對(duì)外單位施工人員，要加強(qiáng)安全教育，施工中進(jìn)行檢查監(jiān)督，防止事故發(fā)生。顯示清晰，閥門接口無滲漏現(xiàn)象。3)消防水泵房每日進(jìn)行例行檢查，每周運(yùn)行一次，每半年進(jìn)行一次“自動(dòng)、手動(dòng)”檢查，每年進(jìn)行一次大檢查。、轎頂及機(jī)房是否整潔。：、轎廂緩沖距標(biāo)準(zhǔn)，配重防護(hù)欄、補(bǔ)償鏈連接可靠，運(yùn)行是否正常。，使用單位要保護(hù)好現(xiàn)場，并應(yīng)采取緊急救援措施立即報(bào)告特種設(shè)備安全監(jiān)察部門。，填寫《設(shè)備巡視檢查記錄表》，并對(duì)技工工作進(jìn)行督導(dǎo)。 《工程值班記錄》 交接班制度，做好接班工作。 維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)值班工作的具體安排和檢查。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的客戶或客戶指定的領(lǐng)鑰匙人時(shí)，管理員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。、安排鑰匙的管理工作。，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好《客戶投訴處理表》、《回訪記錄》。（可參照獎(jiǎng)懲條例中有關(guān)除名的情節(jié)），、違反考勤紀(jì)律，月內(nèi)無故遲到、早退7次（含7次），經(jīng)批評(píng)教育無效者；月內(nèi)無故曠工累計(jì)達(dá)3天以上或連續(xù)曠工兩天，經(jīng)批評(píng)教育無效者；b、不服從工作分配和調(diào)動(dòng)，聚眾鬧事，打架斗毆、賭博，經(jīng)批評(píng)教育無效者； c、玩忽職守，工作自由散漫，不負(fù)責(zé)任，影響公司團(tuán)結(jié)，給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損 失者；d、濫用職權(quán)，假公濟(jì)私，給公司形象、聲譽(yù)造成極大損害者； e、違犯工作紀(jì)律，多次教育批評(píng)無效者； f、未解除勞動(dòng)合同前又到其他單位工作者；g、泄露公司重要商業(yè)機(jī)密，給公司經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)造成重大損失者； h、觸犯國家法律，被刑事拘留或批捕者；相關(guān)規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)由此造成的一切損失，情節(jié)嚴(yán)重的追究其法律責(zé)任。%發(fā)放。根據(jù)實(shí)際情況，也可以以調(diào)休的方式給予補(bǔ)償。員工請(qǐng)假管理規(guī)定 ：，需提前一天到考勤員處領(lǐng)取請(qǐng)假條，填寫事由，根據(jù)管理權(quán)限和請(qǐng)假日期由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后送報(bào)考勤員備案。接收外來文件，軟盤在使用前，必須進(jìn)行病毒檢查。五、交班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時(shí)處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗位上處理完畢，接班人員協(xié)助完成。保證值班室、設(shè)備房的設(shè)備衛(wèi)生清潔。九、處理事務(wù)須按規(guī)定程序，應(yīng)盡忠盡職，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得越級(jí)行權(quán)，自作主張。九、提倡禮貌用語：“您好”“早上好”“再見”等用語。負(fù)責(zé)按計(jì)劃要求進(jìn)行綠化的改造施工。按規(guī)定時(shí)間、路線，對(duì)轄區(qū)進(jìn)行巡邏。三、門崗職責(zé)熟悉安全管理隊(duì)員一般職責(zé)，熟悉小區(qū)基本情況、業(yè)主及家庭成員、房號(hào)、車輛牌號(hào)。完成物管處主任臨時(shí)交派的其他工作。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)物業(yè)管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)等各種費(fèi)用的核算、收繳及計(jì)算機(jī)輸入工作，及時(shí)編出各項(xiàng)費(fèi)用的應(yīng)收款總額，做好各項(xiàng)收費(fèi)的原始記錄的登記、保管工作，每月初制定上月財(cái)務(wù)報(bào)表，報(bào)公司財(cái)務(wù)部及物業(yè)處主任。配合管理員進(jìn)行業(yè)主驗(yàn)房、裝修監(jiān)管工作。根據(jù)管理處主任的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)工作執(zhí)行情況。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)進(jìn)入小區(qū)車輛的管理工作?？蛻舴?wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)轄區(qū)的綜合管理工作。協(xié)調(diào)、解決管理處管理過程中出現(xiàn)的各種問題，加強(qiáng)對(duì)管理處的監(jiān)督。嚴(yán)格交接班手續(xù)，做好值班記錄和交接班記錄。收集和清理轄區(qū)垃圾。1按照檔案管理制度負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查物業(yè)竣工檔案、業(yè)主檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的管理、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡查、維修、養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)工作牌及管理人員證件的發(fā)放、變更、保管等工作。整理質(zhì)量各種記錄，保證各班質(zhì)量記錄的完整性，并及時(shí)交物管處存檔。熟悉轄區(qū)的消防措施，掌握消防設(shè)施使用方法。1做好交接班工作。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。六、不得索取、收受他人提供的利益、報(bào)酬。六、精神振奮、積極肯干，嚴(yán)禁消極怠工、不思進(jìn)取等現(xiàn)象。手摸公共部位、共用設(shè)備、設(shè)施灰塵的打掃情況和運(yùn)行中設(shè)備的狀態(tài)。二、接班人員在特殊情況下未按時(shí)到崗，交班人員不準(zhǔn)離開崗位，并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)禁上班時(shí)間利用微機(jī)玩各類游戲、上網(wǎng)聊天，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。（包括代簽到或簽退），如發(fā)現(xiàn)替代的虛假行為，替代人和被替代人每次扣發(fā)50元。員工加班管理規(guī)定，節(jié)假日的工作時(shí)間計(jì)為加班時(shí)間。及時(shí)反饋其人員變化情況。，員工不適應(yīng)崗位工作，公司有權(quán)予以解聘。3）服務(wù)處針對(duì)調(diào)查結(jié)果提出的改進(jìn)措施。分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。，發(fā)現(xiàn)借期超過1天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或上門催還。 《客戶聯(lián)系表》《客戶情況登記一覽表》二、工程管理部管理制度工程維修人員值班制度 目的規(guī)范值班管理，確保值班質(zhì)量。 值班房、設(shè)備房衛(wèi)生管理制度。（房）保潔溫度、天氣狀態(tài)、保潔衛(wèi)生，工器具是否齊備，燈光、消防器材是否齊全完好。 電梯使用單位負(fù)責(zé)人每年至少組織一次電梯《電梯困人救援標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》演習(xí)，并記錄在案備?！栋踩\(yùn)行許可證》的有效日期提前一個(gè)月向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告檢驗(yàn)周期，避免漏報(bào)少報(bào)。、信號(hào)燈、指示燈工作是否正常。 檢查轎廂、對(duì)重緩沖距離并調(diào)整。對(duì)所有數(shù)據(jù)實(shí)行動(dòng)態(tài)分析隨時(shí)掌握能源使用狀況，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核。新工具在領(lǐng)用時(shí)也必須進(jìn)行登記、建帳簽字。5．進(jìn)行有危險(xiǎn)的操作時(shí)，必需倆人以上進(jìn)行操作。：監(jiān)控中心各值班員。：保安管理部全體員工 、執(zhí)勤或培訓(xùn)上課時(shí)，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝；著制服時(shí)，應(yīng)扣好衣扣，系上領(lǐng)帶，戴正帽子，將工號(hào)牌配戴于左胸前，穿黑皮鞋；不得穿制服外出小區(qū)，不得在業(yè)余時(shí)間穿制服，制服要保持干凈、整潔。，重要事項(xiàng)須以書面形式報(bào)告。 保安管理部各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)。 嚴(yán)禁封閉或損壞安全疏散指示，事故照明設(shè)備和消防指示標(biāo)志等。，在規(guī)定時(shí)間保質(zhì)保量完成任務(wù)。 適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心保潔管理部全體員工的培訓(xùn)工作。：a）清潔機(jī)械安全操作辦法與注意事項(xiàng)、相關(guān)安全方面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)； b）安全方面的相關(guān)清潔作業(yè)規(guī)程。、亂貼、亂掛等。；（包括樓梯間、走道）設(shè)立神位、牌位及燃點(diǎn)香燭、燒紙； 、鞋子等私人物品；；生活垃圾、裝修垃圾不得放于樓內(nèi)走道；、澆灌花木或清潔時(shí)請(qǐng)注意不要讓滴水侵?jǐn)_樓下的使用人； ； 、廢料由商戶自行清理；、亂丟煙頭、垃圾、雜物等，并勸導(dǎo)小孩不在墻上亂涂亂畫； 、草坪皆為美化小區(qū)保潔而種植，請(qǐng)愛惜花草樹木，保持園林綠化的清潔衛(wèi)生；，請(qǐng)勿在草地、平臺(tái)上玩耍球類、腳踏車、滑板和各類游戲； 、翻越圍墻、欄桿以免發(fā)生危險(xiǎn)。噪聲管理規(guī)定，為避免影響他人休息，請(qǐng)盡量關(guān)小家中電視、音響的音量，盡量降低家庭娛樂所產(chǎn)生的噪音。3．0消防三級(jí)檢查3．1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)實(shí)施消防三級(jí)檢查制度。4．3．3樓層照明正常，應(yīng)急照明燈良好。及時(shí)召集人員，組織力量搶救。；根據(jù)指揮部和工程管理部值班室指令切斷電源；保證消防設(shè)備和應(yīng)急照明設(shè)備的供電。5．3蚊、蠅、蟑螂消殺效果的檢驗(yàn) 每次消殺完畢后，保潔管理部主管應(yīng)檢查下水管道、化糞池、雨水井等蚊、蠅、蟑螂孳生地是否得到有效消殺控制； 定期檢查蚊、蠅、蟑螂宜孳生處的情況，做好記錄，及時(shí)通知消殺人員噴灑藥物； 定期向客戶了解發(fā)現(xiàn)蚊、蠅、蟑螂的孳生情況。、?物業(yè)服務(wù)中心公布的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)不遵守上述規(guī)章制度的居民，保安管理人員可進(jìn)行勸阻、制止，直到移交政府有關(guān)部門處理。不堆放超過負(fù)載的物品。，建筑材料、裝修垃圾須封裝不漏，按物業(yè)公司指定地點(diǎn)堆放，由物業(yè)公司統(tǒng)一清運(yùn)；裝修材料及時(shí)搬入室內(nèi)，材料、垃圾不要堆放在公共場所；應(yīng)保持所經(jīng)電梯、樓道及走廊干凈，請(qǐng)勿將裝修垃圾、裝修材料堆放在戶門外。（包括污染處理、物業(yè)公司巡查、技術(shù)服務(wù)、電梯負(fù)載及裝修提供的其它服務(wù)等各種費(fèi)用）。請(qǐng)勿安裝遮陽篷。否則，居民有權(quán)向物業(yè)服務(wù)中心或政府有關(guān)部門舉報(bào)。 《巡檢記錄》治安管理規(guī)定為維護(hù)本區(qū)居民生活保安，確保居民家居安全，特制訂本規(guī)定。 物業(yè)服務(wù)中心與消殺分包方應(yīng)當(dāng)簽訂消殺合同，合同應(yīng)當(dāng)要求供方提供有效營業(yè)執(zhí)照、“四害”消殺許可證、消殺人員上崗證及消殺藥品清單，并將物業(yè)服務(wù)中心保潔管理和危險(xiǎn)源管理的要求通知消殺分包方； 保潔管理部必須至少提前三天在小區(qū)內(nèi)明顯位置張貼消殺通知，并注明藥物名稱、投放位置、投放方式、注意事項(xiàng)等，如有藥物放置在小孩、寵物等易拿到的位置，應(yīng)設(shè)置明顯的安全提示標(biāo)識(shí)； 保潔管理部主管應(yīng)當(dāng)保存每次消殺的通知、張貼時(shí)間、張貼位置及張貼人的記錄，并在該次消殺所施藥品的藥效過期后撤除消殺通知； 保潔管理部主管應(yīng)監(jiān)督消殺供方消殺人員的安全防護(hù)措施落實(shí)情況； 客戶服務(wù)部可將消殺進(jìn)程和結(jié)果及圖片張貼在公告欄內(nèi)。，確信火場無危險(xiǎn)后，再由消防樓梯趕赴現(xiàn)場滅火。，建立并保存相關(guān)記錄。4．2．3花灑泵可以