【正文】 在香格里 拉?麗舍 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。 在香格里拉?麗舍的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。 總體指標(biāo) ? 滿意度指數(shù) 90%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 分類指標(biāo) ? 管理處設(shè)專線 24 小時(shí)受理客戶服務(wù)需求； ? 客戶接待時(shí)間： 365天 8:3020:00； ? 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； ? 檔案歸檔率達(dá)到 100%， ? 檔案完整率達(dá)到 100%； ? 維修及時(shí)率達(dá)到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； ? 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率 達(dá)到 100%； ? 有效投訴處理率 100％，投訴人簽字滿意率 95％以上； ? 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； ? 綠化存活率達(dá)到 98%以上； ? 清潔管理無盲點(diǎn)， ? 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； ? 道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到 98%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行 24 小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。 ? 客戶助理（小區(qū)管理員）的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。 ? 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各 類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本。 ? 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 ? 質(zhì)量手冊(cè)及程序文件 質(zhì)量手冊(cè) /文件控制程序文件 /質(zhì)量記錄程序文件 /管理評(píng)審程序文件 /人力資源程序文件 /合同評(píng)審程序文件 /物業(yè)接管程序文件 /服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)程序文件 /采購程序文件 /入住管理程序文件 /內(nèi)部審核程序文件 /不合格程序文件 /數(shù)據(jù)分析程序文件 /糾正防措施程序文件 等。 第三章 物資裝備計(jì)劃 利嘉 物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置 香格里拉麗舍 和 “ Shangrila”的生活方式深入人心 ，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。麗舍 銷售過程中導(dǎo)入 CRM，建立起完善的客戶檔案，定期開展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見征詢和服務(wù)，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展，我們致力于協(xié)助開發(fā)商讓每一個(gè)老業(yè)主都成為本項(xiàng)目的義務(wù)銷售員。 四、 提供有形展示 在 銷售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供利嘉物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安全護(hù)衛(wèi)員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。 3. 環(huán)境部 環(huán)境部是香格里拉?麗舍 物業(yè)管理處 服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)香格里拉?麗舍環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理（其中綠化將采用 外包方式承包給專業(yè)綠化公司負(fù)責(zé)提供服務(wù)）。 2人 備注 1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng) 公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格； 2． 持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明； 3． 有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。 1人 合計(jì) 7人 四、 作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 序號(hào) 崗位設(shè)置 要求與配置說明 配置人數(shù) 1 安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng) 退伍軍人、 35歲以下， 1年以上專業(yè)工作經(jīng)歷 1人 2 安全護(hù)衛(wèi)員 要求身高 170CM， 35歲以下，退伍軍人優(yōu)先。是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營(yíng)管理、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文化氛圍營(yíng)造管理、業(yè)主服務(wù)的綜合部門，是香格里拉?麗舍管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。為了配合 香格里拉?麗舍 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、 提供物業(yè)管理咨詢 香格里拉?麗舍 公開發(fā)售后，我們可派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出 的問題給予解答。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷售業(yè)績(jī)考核體系。麗舍 的亮點(diǎn)，必將成為吸引潛在客戶的第一印象。向業(yè)主交付填寫的資料有：《客戶手冊(cè)》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時(shí)向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。 ? 緊隨竣工驗(yàn)收同步開展物業(yè)驗(yàn)收工作。 ? 公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 ? 對(duì)買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。麗舍 管理處，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理工作。 香格里拉致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。同時(shí)，根據(jù)不同層次 業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。我們冀望在 香格里拉?麗舍 的 管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī)，配合利嘉物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及香格里拉?麗舍的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，我們擬逐步建立 香格里拉?麗舍社區(qū) 網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新，并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù)，著力實(shí) 現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量 交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) 香格里拉?麗舍 的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的設(shè)想是： －、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 在內(nèi)部管理上我們 強(qiáng)調(diào) 員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。其戶型設(shè)計(jì)經(jīng)典、建筑外觀典雅高貴、園林景觀緊密結(jié)合當(dāng)?shù)貪夂竦奈?化底蘊(yùn)、利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將“香格里拉”永恒、平和、寧靜的自然原始風(fēng)情與項(xiàng)目的整體氛圍結(jié)合得如此完美、如此人性化、使業(yè)主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時(shí)，成就夢(mèng)想與輝煌。 ? 妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本方案書內(nèi)容。我們深信，在金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下，通過我們的努力，“ 利嘉物業(yè)”和 “ 香格里拉 利嘉物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友， 珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求 ， 把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。 ? 小區(qū)其他配套設(shè)施數(shù)據(jù)暫不詳。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看，節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而 管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。 二、 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承 諾 ? 入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按本方案承諾價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； ? 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費(fèi)用按照 100%標(biāo)準(zhǔn)收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補(bǔ)貼。 ? 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報(bào)修工作。 相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務(wù) 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉 ? 根據(jù)香格里拉?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目之建議，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。 ? 預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)位置。 ? 工作 手冊(cè) 各級(jí)崗位職責(zé)工作手冊(cè) /社區(qū)文化工作手冊(cè) /公共場(chǎng)地工作手冊(cè) /營(yíng)業(yè)文娛場(chǎng)所工作手冊(cè) /房屋整改工作手冊(cè) /空房管理工作手冊(cè) /住戶入住工作手冊(cè) /裝修管理工作手冊(cè) /投訴的接待和處理工作手冊(cè) /住戶意見的征求、評(píng)議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊(cè) /住戶檔案管理工作手冊(cè) /便民服務(wù)實(shí)施工作手冊(cè) /費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款工作手冊(cè) /環(huán)衛(wèi)工作手冊(cè) /綠化工作手冊(cè) /報(bào)修工作手冊(cè) /供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) /給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) /電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) /庫房工作手冊(cè) /突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊(cè) /勤務(wù)工作手冊(cè) /安全工作手冊(cè) /門衛(wèi) 工作手冊(cè) /巡邏工作手冊(cè) /ISO9001： 2000 認(rèn)證規(guī)劃 /爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 ? 質(zhì)量記錄： 因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略 ? 前期員工培訓(xùn) ? 在 香格里拉?麗舍 物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時(shí)間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。麗舍 管理處的物資裝備（單位均為人民幣元）。 優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)也是業(yè)主置業(yè)的必選條件，建議開發(fā)商在售樓現(xiàn)場(chǎng)、樣板房、銷售活動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)安排物業(yè)管理服務(wù)形象展示，在銷售過程中對(duì)于客戶對(duì)涉及物業(yè)管理問題的回答亦可交由物業(yè)管理公司專職人員辦理，在購房的同時(shí)與客戶簽定物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，讓客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)到底會(huì)做到哪些心中有數(shù)。 六、 實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過 程中對(duì)客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴和糾 紛的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。 五、 協(xié)助舉辦展銷活動(dòng) 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動(dòng)。 4. 工程維修部 工程部是保證香格里拉?麗舍設(shè)備設(shè)施 正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的 運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等 管理 工作 。 第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 一、 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。 1. 客戶服務(wù)中心（辦公室 ） 客戶 服務(wù)中心（管理處辦公室）同時(shí)兼顧管理處內(nèi)務(wù)管理與對(duì)客服務(wù)工作，是管理處的重要中樞。 第二章 配合銷售的措施 在我公司已有的物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)中與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握?，F(xiàn)行對(duì)銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。精心規(guī)劃設(shè)計(jì)和用心建造的優(yōu)美小區(qū)景觀無疑是 香格里拉 三、 業(yè)主 入伙工作計(jì)劃 ? 業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。 ? 提供成品保護(hù)措施。 ? 建立合適的管理用房。 ? 對(duì)樓盤入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計(jì)提供意見，并安排好管理措施。 ? 如利嘉物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立 香格里拉麗舍物業(yè)管理處運(yùn)作原理模型圖 管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。在香格里拉?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng) 工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3～ 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。 五、 建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT產(chǎn)業(yè)的 迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對(duì)稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。麗舍前期物業(yè)管理模式 根據(jù) 我們對(duì) 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目的定位分析，我們確立 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目 的管理模式是： ? 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 ， 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ； ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心” 客戶服務(wù)前向化 的流程管理思想 ， 建立以流程為基石的客戶需求 滿足 價(jià)值鏈 ； ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等 互動(dòng)”的服務(wù)文化。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 本項(xiàng)目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)