【正文】 在香格里 拉?麗舍 我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。 在香格里拉?麗舍的服務形式上，我們將建立客戶服務中心的運作體系。 總體指標 ? 滿意度指數(shù) 90%以上； ? 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故； ? 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故， ? 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故； 分類指標 ? 管理處設專線 24 小時受理客戶服務需求； ? 客戶接待時間： 365天 8:3020:00； ? 各類服務人員上崗培訓率達到 100%； ? 檔案歸檔率達到 100%， ? 檔案完整率達到 100%； ? 維修及時率達到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達到 95%以上； ? 實行維修服務回訪制度，回訪率 達到 100%； ? 有效投訴處理率 100％，投訴人簽字滿意率 95％以上； ? 公共設備、設施完好率達到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達到 98%以上； ? 綠化存活率達到 98%以上； ? 清潔管理無盲點， ? 管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； ? 道路、停車場完好率達到 98%以上； ? 管理服務范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行 24 小時安全護衛(wèi)立崗服務。 ? 客戶助理（小區(qū)管理員）的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位。 ? 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各 類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本。 ? 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 ? 質(zhì)量手冊及程序文件 質(zhì)量手冊 /文件控制程序文件 /質(zhì)量記錄程序文件 /管理評審程序文件 /人力資源程序文件 /合同評審程序文件 /物業(yè)接管程序文件 /服務設計開發(fā)程序文件 /采購程序文件 /入住管理程序文件 /內(nèi)部審核程序文件 /不合格程序文件 /數(shù)據(jù)分析程序文件 /糾正防措施程序文件 等。 第三章 物資裝備計劃 利嘉 物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置 香格里拉麗舍 和 “ Shangrila”的生活方式深入人心 ，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務之典范。麗舍 銷售過程中導入 CRM，建立起完善的客戶檔案，定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢和服務，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展，我們致力于協(xié)助開發(fā)商讓每一個老業(yè)主都成為本項目的義務銷售員。 四、 提供有形展示 在 銷售現(xiàn)場，我們將提供利嘉物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安全護衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。 3. 環(huán)境部 環(huán)境部是香格里拉?麗舍 物業(yè)管理處 服務工作的主要職能部門，負責香格里拉?麗舍環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理（其中綠化將采用 外包方式承包給專業(yè)綠化公司負責提供服務）。 2人 備注 1． 作業(yè)服務人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng) 公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格； 2． 持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術資格證明； 3． 有本市常住戶口擔保人有效擔保。 1人 合計 7人 四、 作業(yè)服務人員配備方案及要求 序號 崗位設置 要求與配置說明 配置人數(shù) 1 安全護衛(wèi)隊長 退伍軍人、 35歲以下， 1年以上專業(yè)工作經(jīng)歷 1人 2 安全護衛(wèi)員 要求身高 170CM， 35歲以下，退伍軍人優(yōu)先。是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營管理、社區(qū)服務、社區(qū)文化氛圍營造管理、業(yè)主服務的綜合部門，是香格里拉?麗舍管理服務面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。為了配合 香格里拉?麗舍 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務： 一、 提供物業(yè)管理咨詢 香格里拉?麗舍 公開發(fā)售后，我們可派遣物業(yè)管理服務人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理服務方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出 的問題給予解答。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。麗舍 的亮點，必將成為吸引潛在客戶的第一印象。向業(yè)主交付填寫的資料有：《客戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。 ? 緊隨竣工驗收同步開展物業(yè)驗收工作。 ? 公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 ? 對買家提供超前服務，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。麗舍 管理處，全面負責項目物業(yè)管理工作。 香格里拉致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。同時，根據(jù)不同層次 業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。我們冀望在 香格里拉?麗舍 的 管理服務中占領先機，配合利嘉物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及香格里拉?麗舍的寬帶信息網(wǎng)絡計劃，我們擬逐步建立 香格里拉?麗舍社區(qū) 網(wǎng)站，將各類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡和網(wǎng)站為基礎逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務，著力實 現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量 交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。 在確定管理模式的基礎上，針對 香格里拉?麗舍 的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的設想是： －、倡導“全員參與”的管理文化 在內(nèi)部管理上我們 強調(diào) 員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。其戶型設計經(jīng)典、建筑外觀典雅高貴、園林景觀緊密結(jié)合當?shù)貪夂竦奈?化底蘊、利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將“香格里拉”永恒、平和、寧靜的自然原始風情與項目的整體氛圍結(jié)合得如此完美、如此人性化、使業(yè)主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時，成就夢想與輝煌。 ? 妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本方案書內(nèi)容。我們深信，在金賓士地產(chǎn)公司領導支持和關心下，通過我們的努力，“ 利嘉物業(yè)”和 “ 香格里拉 利嘉物業(yè)秉承“服務創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友， 珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求 ， 把誠信的服務和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎。 ? 小區(qū)其他配套設施數(shù)據(jù)暫不詳。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權(quán)利與義務對等基礎之上的合法契約關系。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務價格對業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而 管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。 二、 經(jīng)營指標承 諾 ? 入伙三年內(nèi)：管理服務費標準不調(diào)整，按本方案承諾價格標準執(zhí)行； ? 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費用按照 100%標準收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補貼。 ? 設備主管的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報修工作。 相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉 ? 根據(jù)香格里拉?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工程項目之建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。 ? 預留家用空調(diào)穿墻孔和室外機位置。 ? 工作 手冊 各級崗位職責工作手冊 /社區(qū)文化工作手冊 /公共場地工作手冊 /營業(yè)文娛場所工作手冊 /房屋整改工作手冊 /空房管理工作手冊 /住戶入住工作手冊 /裝修管理工作手冊 /投訴的接待和處理工作手冊 /住戶意見的征求、評議以及服務的定期回訪工作手冊 /住戶檔案管理工作手冊 /便民服務實施工作手冊 /費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊 /環(huán)衛(wèi)工作手冊 /綠化工作手冊 /報修工作手冊 /供配電設施設備工作手冊 /給排水設施設備工作手冊 /電梯設施設備工作手冊 /庫房工作手冊 /突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊 /勤務工作手冊 /安全工作手冊 /門衛(wèi) 工作手冊 /巡邏工作手冊 /ISO9001： 2000 認證規(guī)劃 /爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 ? 質(zhì)量記錄： 因數(shù)量達幾百份，此處省略 ? 前期員工培訓 ? 在 香格里拉?麗舍 物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。麗舍 管理處的物資裝備（單位均為人民幣元）。 優(yōu)良的物業(yè)管理服務也是業(yè)主置業(yè)的必選條件，建議開發(fā)商在售樓現(xiàn)場、樣板房、銷售活動等現(xiàn)場安排物業(yè)管理服務形象展示，在銷售過程中對于客戶對涉及物業(yè)管理問題的回答亦可交由物業(yè)管理公司專職人員辦理，在購房的同時與客戶簽定物業(yè)管理服務協(xié)議，讓客戶對物業(yè)管理服務到底會做到哪些心中有數(shù)。 六、 實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過 程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴和糾 紛的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。 五、 協(xié)助舉辦展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。 4. 工程維修部 工程部是保證香格里拉?麗舍設備設施 正常運行的專業(yè)技能部門，負責房屋建筑主體及共用設施設備的 運行、維修、保養(yǎng)等 管理 工作 。 第二章 管理服務人員的培訓 一、 培訓工作的指導思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。具有本市常住戶口擔保人擔保。 1. 客戶服務中心（辦公室 ） 客戶 服務中心（管理處辦公室）同時兼顧管理處內(nèi)務管理與對客服務工作，是管理處的重要中樞。 第二章 配合銷售的措施 在我公司已有的物業(yè)管理項目的服務中與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握?，F(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。精心規(guī)劃設計和用心建造的優(yōu)美小區(qū)景觀無疑是 香格里拉 三、 業(yè)主 入伙工作計劃 ? 業(yè)主入戶中由我公司設備維修人員陪同進行房屋內(nèi)部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。 ? 提供成品保護措施。 ? 建立合適的管理用房。 ? 對樓盤入伙程序和事項的布置設計提供意見，并安排好管理措施。 ? 如利嘉物業(yè)管理公司中標，我們將設立 香格里拉麗舍物業(yè)管理處運作原理模型圖 管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。在香格里拉?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項 工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。我們擬通過公開招標的方式引入 3～ 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。 五、 建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT產(chǎn)業(yè)的 迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。麗舍前期物業(yè)管理模式 根據(jù) 我們對 香格里拉?麗舍 項目的定位分析，我們確立 香格里拉?麗舍 項目 的管理模式是： ? 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 ， 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品 ； ? 倡導“以客戶為中心” 客戶服務前向化 的流程管理思想 ， 建立以流程為基石的客戶需求 滿足 價值鏈 ； ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系，推廣“平等 互動”的服務文化。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。 本項目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)