【正文】 化建議 與業(yè)主開發(fā)商 與周邊單位 與 居 委 會 與 派 出 所 與主管部門 服務(wù)價值鏈 服務(wù)價值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意機制 互動服務(wù)鏈 四、 香格里拉 ? 客戶助理（小區(qū)管理員）的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位。麗舍管理處各崗位所需人力資源配置實行利嘉物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 總體指標 ? 滿意度指數(shù) 90%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故， ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故； 分類指標 ? 管理處設(shè)專線 24 小時受理客戶服務(wù)需求； ? 客戶接待時間： 365天 8:3020:00； ? 各類服務(wù)人員上崗培訓率達到 100%； ? 檔案歸檔率達到 100%， ? 檔案完整率達到 100%； ? 維修及時率達到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達到 95%以上； ? 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率 達到 100%； ? 有效投訴處理率 100％，投訴人簽字滿意率 95％以上； ? 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達到 98%以上； ? 綠化存活率達到 98%以上； ? 清潔管理無盲點， ? 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； ? 道路、停車場完好率達到 98%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行 24 小時安全護衛(wèi)立崗服務(wù)。利嘉物業(yè)管理公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。 在香格里拉?麗舍的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝 修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。為此，在香格里 拉?麗舍 我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 二、 實 施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制 物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。我們設(shè)想，未來 香格里拉?麗舍項目的業(yè)主 對于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以 及其融合度都應(yīng)該有很高的要求，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 ? 住宅共有 15 個單元，全部配有電梯。 ? 成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊伍， 并透過有系統(tǒng)的培訓及標準化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理寧波金達利集團開發(fā)的觀邸城市別墅項目，已經(jīng)簽定合同即將正式接管長宏地產(chǎn)開發(fā)的天緣居城市花園項目，目前共有員工 33 人，其中中級專業(yè)職稱人員 3 人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，多數(shù)員工擁有大中專 學歷，所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳等星級酒店和名企大型住宅、國優(yōu)寫字樓項目多年工作經(jīng)歷。麗舍 物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們在高端物業(yè)項目的物管心得和經(jīng)驗，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實際需要，向金賓士地產(chǎn)提供促進銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù) 建議。 我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，目前接管項目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)， 另 有一個待接管項目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。 在此，我們 鄭重承諾：秉承利嘉物業(yè)“服務(wù)創(chuàng)造價值否則，我公司將保留因此對我方名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權(quán)。 ? 利嘉物業(yè)的市場化、經(jīng)營型定位與探索以及團隊的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂觀、自信、團結(jié)、務(wù)實、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風。 香格里拉?麗舍小區(qū)項目主要概況如下 : 主要經(jīng)濟指標概況 ? 項目總規(guī)劃用地 h ㎡ 其中：規(guī)劃建設(shè)用地 h ㎡ 帶征道路用地 ㎡ ? 總建筑面積 75643 ㎡ 其中： 規(guī)劃住宅 62899 ㎡（新數(shù)據(jù)為 65643 ㎡） 規(guī)劃公建 ㎡ 規(guī)劃商業(yè) 768 ㎡ 規(guī)劃地下室 6512 ㎡ 現(xiàn)狀住宅 4460 ㎡ ? 建筑密度 % ? 容積率 ? 居住戶數(shù)約 550 戶 ? 停車位 180 個 其中：地面停車位 44 個 地下聽車位 136 個 ? 綠地率 % ? 住宅總建筑面積 62899 ㎡ 建筑結(jié)構(gòu)與配套公共設(shè)施概況 ? 小區(qū)設(shè)主、副出入口各一個，主入口位于北湖路，副入口位于北湖小路。業(yè)主 素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為項目帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化？ ? 香格里拉?麗舍 項目的 業(yè)主預計將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 我們的管理思路是： ? 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ? 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進 ? 強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升 ? 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ? 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 香格里拉?麗舍 物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施 ，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預設(shè)標準的供給： 一、 導入適用和完善的質(zhì)量管理體系 利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。我們將進一步結(jié)合 香格里拉?麗舍 的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確 的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，最大限度的方便業(yè)主，以解業(yè)主的后顧之憂。根據(jù)我們對高層樓宇的管理經(jīng)驗，我們將香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以 保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。 第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾 一、 管理目標承諾 通過我們的管理服務(wù)，我們承諾： 前期階段 ? 成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； ? 降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進樓盤的銷售。麗舍物業(yè)管理組織架構(gòu) 香格里拉麗舍管理處組織架構(gòu)圖 主要崗位職責： ? 管理處經(jīng)理全權(quán)負責項目日常管理運作。麗舍項目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升利嘉物業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示利嘉物業(yè)管理公司風采的團隊。 ? 香格里拉從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識項目現(xiàn)場，就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理 一、 前期介入工作計劃 如利 嘉物業(yè)如能成為 香格里拉?麗舍 物業(yè)管理商，將根據(jù)項目施工進度，制訂科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎(chǔ)。 ? 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計缺陷，以致物業(yè)公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。 ? 垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類。在香格里拉?麗舍交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如： ? 檢討施工進度。 ? 訂立規(guī)章制度 在對物業(yè)實施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)設(shè)計度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件，以及進行機構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓等工作，以便有序地對物業(yè)進行管理。 ? 我們還將于物業(yè)入伙后每 6 個月，安排重溫培訓班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標準。 ? 其中尤為重要 的工作就是裝修管理，按公司標準向業(yè)主做好解釋工作，并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料，客戶服務(wù)人員會將《施工人員登記表》復印件交安全護衛(wèi)主管；安全護衛(wèi)巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。有關(guān)詳情在簽定合同前進行洽定。 二、 物業(yè)管理服務(wù)形象促銷 如蒙荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司青睞，利嘉物業(yè)管理有限公司能夠成為香格里拉而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必 須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。 七、 成立銷售協(xié)調(diào)小組 在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出 來，引起客戶投訴。 二、 提供物業(yè)管理培訓 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心。 第三章 費用的解決辦法 通過上述各項我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信一定會對促進 香格里拉?麗舍 的銷售起到一定的積極作用，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標。具體職責是： ? 負責處理對客服務(wù)工作包括：接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、業(yè)主檔案、郵件收發(fā)、財務(wù)管理及各類費用代收等； ? 負責管理處內(nèi)部人事、勞資、檔案、行政管理。 三、 管理人員配備方案及崗位要求 序號 崗位設(shè)置 崗位要求 配置人數(shù) 1 管理處經(jīng)理 大專以上學歷，從事物業(yè)管理 2 年以上，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。 共設(shè)出入口門崗 1個、車庫崗 1個、巡邏崗 1個， 班長兼監(jiān)控崗 1個，合計 4個崗、分三班每班 5 人（ 1 人頂本班輪休崗位）、根據(jù)情況白班加開副出入口增加 1人，合計 16人 16人 3 保潔班長 40 歲以下，五官端正，動作麻利，有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。我們認為： 培訓是企業(yè)壯大的催化劑， 是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。 3個樓內(nèi)保潔、 3個公區(qū)保潔、班長頂替輪休 6人 5 工程維修員 35歲以下，具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗，具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。 1人 3 工程主管 大專以上學歷，機電專業(yè)，具有初級以上職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，有組織和協(xié)調(diào)能力。 2. 安全部 保安部是維護香格里拉?麗舍正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責 治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。考慮到金賓士地產(chǎn)公司對我們的一向信任和關(guān)懷，我們承諾只收取 人力成本費用，對于技術(shù)支持和人力資源管理方面的費用不予