【正文】 業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。 四、 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 香格里拉?麗舍 周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū) ，其中悉尼印象、白云綠水、鑫成家園、城建集團北湖住宅園、曬金小區(qū)等總建筑面積超過 20萬平方米，周圍還有長江大學輕工高職學校、英華雙語學校等院校，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務價格對業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完 善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息， 建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”，自然的環(huán)境融合文化的氣息， 香格里拉?麗舍 真正成為每一個業(yè)主理想中的 “ Shangrila” 。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務對等基礎之上的合法契約關(guān)系。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。 ? 小區(qū)其他配套設施數(shù)據(jù)暫不詳。 第一部分 提高項目物業(yè)管理 水平的整體設想與策劃 第一章 香格里拉 利嘉物業(yè)秉承“服務創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友， 珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求 ， 把誠信的服務和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎。 恭請各位領導在百忙之中細閱賜教。我們深信，在金賓士地產(chǎn)公司領導支持和關(guān)心下，通過我們的努力，“ 利嘉物業(yè)”和 “ 香格里拉麗舍業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。 ? 妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本方案書內(nèi)容。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。其戶型設計經(jīng)典、建筑外觀典雅高貴、園林景觀緊密結(jié)合當?shù)貪夂竦奈?化底蘊、利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將“香格里拉”永恒、平和、寧靜的自然原始風情與項目的整體氛圍結(jié)合得如此完美、如此人性化、使業(yè)主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時，成就夢想與輝煌。物業(yè)管理企業(yè)采用何種管理方式 ，方可應付自如？ ? 香格里拉?麗舍 項目銷售定位為中高檔次，我們預計置業(yè)對象應該以企事業(yè)單位工作的高級白領和政府公務員、學校教師、醫(yī)生等層次中的中青年人群為主，業(yè)主中也將會有部分具有一定學歷的工薪階層。我們的設想是： －、倡導“全員參與”的管理文化 在內(nèi)部管理上我們 強調(diào) 員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。 在確定管理模式的基礎上，針對 香格里拉?麗舍 的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們冀望在 香格里拉?麗舍 的 管理服務中占領先機，配合利嘉物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及香格里拉?麗舍的寬帶信息網(wǎng)絡計劃，我們擬逐步建立 香格里拉?麗舍社區(qū) 網(wǎng)站，將各類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡和網(wǎng)站為基礎逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務，著力實 現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量 交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。同時，根據(jù)不同層次 業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 二、 香格里拉 香格里拉 三、 創(chuàng)建有效的服務價值鏈 圍繞我公司“服務創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在本項目采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導向”的經(jīng)營 管理模式，如中標后我公司將在香格里拉麗舍 管理處，全面負責項目物業(yè)管理工作。各種物業(yè)管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。 ? 對買家提供超前服務，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。在以往許多項目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設計單位確定物業(yè)的功能及配套設施，事實上，沒有哪一家設計單位對物業(yè)日后的運行及管理能夠比有經(jīng)驗的物業(yè)管理 公司有更深刻理解。 ? 公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 我們從增加銷售賣點、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社會發(fā)展趨勢，建議香格里拉?麗舍提供以下智能小區(qū)的基本功能配置： 序號 項目 子系統(tǒng) 一 SA 安全自動化 公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 周界圍墻及重點部位紅外聯(lián)動報警系統(tǒng) 集群式樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對講系統(tǒng) 電子巡更管理系統(tǒng) 電梯監(jiān)控及緊急對講系統(tǒng) 居家智能化三防系統(tǒng) 通訊對講聯(lián)絡 及社區(qū)緊急求助系統(tǒng) 道路交通管制系統(tǒng) 高層緩降救生系統(tǒng) 二 CA 通訊自動化 電話通訊系統(tǒng) 綜合布線系統(tǒng) 社區(qū)寬帶網(wǎng)絡系統(tǒng) 綜合集成管理系統(tǒng) 光纖電視接收系統(tǒng) 衛(wèi)星電視接收系統(tǒng) 三 MA 管理自動化 一卡通管理系統(tǒng) 車庫自動化管理系統(tǒng) 園區(qū)電子公告牌系統(tǒng) 園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng) 系統(tǒng)集成 ? 跟進施工過程，保證順利交接 為了保證日后管理工作順利開展，必須對香格里拉 ?麗舍進行全面的了解，如果物業(yè)管理人員在香格里拉?麗舍交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設施建設、設備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。 ? 緊隨竣工驗收同步開展物業(yè)驗收工作。亦可根椐貴司需要，安排高級管理層人員赴沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進的管理方式及理念。向業(yè)主交付填寫的資料有：《客戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。物業(yè)公司對所配備的物資享有使用權(quán)，如我公司能夠承接本項目前期物業(yè)管理服務，我們將盡可能節(jié) 約開辦費用， 并免收前期物業(yè)管理服務中的房屋驗收及交房和協(xié)助開發(fā)商進行的房屋售后返修服務費用 ，以作回報。麗舍 的亮點，必將成為吸引潛在客戶的第一印象。 三、 招聘中年銷售人員 購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的 銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保 證顯得舉足輕重。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。為了配合 香格里拉?麗舍 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務： 一、 提供物業(yè)管理咨詢 香格里拉?麗舍 公開發(fā)售后，我們可派遣物業(yè)管理服務人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理服務方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出 的問題給予解答。 同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂； ? 提供門童服務，負責購房看房客戶的迎送工作； ? 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營管理、社區(qū)服務、社區(qū)文化氛圍營造管理、業(yè)主服務的綜合部門，是香格里拉?麗舍管理服務面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。 二、 管理處人員配備 根據(jù)香格里拉?麗舍的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈和住宅小區(qū)的經(jīng)驗，擬在香格里拉?麗舍管理處配備各類管理服務人員33 人、其中管理人員 7 人（未包含支持銷售的人員）。 1人 合計 7人 四、 作業(yè)服務人員配備方案及要求 序號 崗位設置 要求與配置說明 配置人數(shù) 1 安全護衛(wèi)隊長 退伍軍人、 35歲以下， 1年以上專業(yè)工作經(jīng)歷 1人 2 安全護衛(wèi)員 要求身高 170CM， 35歲以下，退伍軍人優(yōu)先。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。 2人 備注 1． 作業(yè)服務人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng) 公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格； 2． 持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術(shù)資格證明； 3． 有本市常住戶口擔保人有效擔保。 1人 4 客戶主管 大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào) 處理能力，從事物業(yè)管理 1年以上。 3. 環(huán)境部 環(huán)境部是香格里拉?麗舍 物業(yè)管理處 服務工作的主要職能部門，負責香格里拉?麗舍環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理（其中綠化將采用 外包方式承包給專業(yè)綠化公司負責提供服務）。具體的費用額度根據(jù)最終協(xié)議的工作量按照本原則計取。 四、 提供有形展示 在 銷售現(xiàn)場，我們將提供利嘉物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安全護衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。建議在銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。麗舍 銷售過程中導入 CRM，建立起完善的客戶檔案，定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢和服務，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展，我們致力于協(xié)助開發(fā)商讓每一個老業(yè)主都成為本項目的義務銷售員。麗舍 銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，容易獲取客戶信任。麗舍 和 “ Shangrila”的生活方式深入人心 ，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務之典范。麗舍作為荊州本地目前唯一的純電梯高層住宅小區(qū)，項目特點既有優(yōu)勢又有挑戰(zhàn)。 第三章 物資裝備計劃 利嘉 物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置 香格里拉對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。 ? 質(zhì)量手冊及程序文件 質(zhì)量手冊 /文件控制程序文件 /質(zhì)量記錄程序文件 /管理評審程序文件 /人力資源程序文件 /合同評審程序文件 /物業(yè)接管程序文件 /服務設計開發(fā)程序文件 /采購程序文件 /入住管理程序文件 /內(nèi)部審核程序文件 /不合格程序文件 /數(shù)據(jù)分析程序文件 /糾正防措施程序文件 等。 ? 對今后不便養(yǎng)護和維修之處提出改進意見，并做好日后養(yǎng)護的重點記錄。 ? 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 ? 圍墻和大門設置。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本。 ? 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎培訓及客戶服務培 訓，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。 ? 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎上不斷完善、擴展各 類社會公共關(guān)系，以確保管理目標的實現(xiàn)。 創(chuàng) 建有效服務鏈示意圖 日 常 管 理 社 區(qū) 文 化 滿意度 調(diào) 查 企業(yè)文化導入 培 訓 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理