【正文】 一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。若110警車(chē)開(kāi)到酒店門(mén)口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損失。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買(mǎi)賬。“噢，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了?！薄跋氡啬?tīng)說(shuō)過(guò)我國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏?！叭绻闶强偨?jīng)理的話，我就對(duì)你說(shuō)吧。次日，客人和夫人一同進(jìn)餐。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?！暗狼赣惺裁从?？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了?！鞭k公室主任說(shuō)得象真的一樣?！辈滔壬宦?tīng)特別高興，“好啊，好，謝謝您了！”用完午飯后，小王把電梯門(mén)打開(kāi)后，問(wèn)蔡先生到幾樓，蔡先生說(shuō)我就住在三樓，小王微笑著將蔡先生送進(jìn)電梯，向蔡先生道別后，又回到了緊張的工作崗位。告知客人這是沒(méi)有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒(méi)有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價(jià)的權(quán)利?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她?！狈?wù)員A再次向客人解釋?zhuān)骸皩?shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜。在客人固執(zhí)已見(jiàn)的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺(tái)收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問(wèn)客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。二、問(wèn)題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？三、可能采用的做法及評(píng)析：既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開(kāi)?？腿肆粝铝艘?、事情經(jīng)過(guò)：坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi)有被接機(jī)人接走的客人。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷(xiāo)。3．大堂副理利用等待“110”警務(wù)人員到店的時(shí)間，試著同該男子溝通，該男子似乎越來(lái)越清醒，在胡言亂語(yǔ)中說(shuō)出自己住在902房間，經(jīng)查902為王貴平，安徽安慶人，于昨夜凌晨5：05入住。針對(duì)此類(lèi)案例，現(xiàn)場(chǎng)管理人員既要有冷靜的頭腦，又要有較為嚴(yán)密的邏輯思維和分析判斷能力，做到臨危不懼，有勇有謀，膽大心細(xì)，在突如其來(lái)的重大事件面前能充分調(diào)動(dòng)酒店各部力量，做出全面果斷的安排及部署，使酒店損失降到最小，使不良影響降到最低。9．將此案例記錄大堂經(jīng)理日志以備查。另外現(xiàn)場(chǎng)管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既體現(xiàn)了管理人員人性化管理“以人為本”的理念，又為酒店?duì)幦〉礁鼜V空間的客源，從而使整個(gè)事件在和諧、友好的氛圍中展開(kāi)，既避免了一場(chǎng)因要求客人遵守酒店規(guī)定帶來(lái)的沖突，又達(dá)到了效果，避免了酒店安全受到威脅?！苯?jīng)查，621和902一共開(kāi)了兩間房，有單位簽字（但此單位非簽字單位，此筆帳有營(yíng)銷(xiāo)周經(jīng)理簽字擔(dān)保的，交班本上交班讓營(yíng)銷(xiāo)周經(jīng)理補(bǔ)簽字），902的客人B先生還沒(méi)有下樓退房。特別要注意接待單位或接待人的簽了字后的特殊要求。又重新把后背和屁股上的傷清理了一遍上藥。然后開(kāi)始寫(xiě)logbook，并建議對(duì)所有新改造的房間進(jìn)行檢查。You can take the room card to enjoy sauna ’s no 、根據(jù)酒店規(guī)定，凡過(guò)12點(diǎn)后退房，我們將收取半日租。Today exchange rate is Yuan to the dollar。4讓您久等了，我能幫助您嗎？Sorry to have kept you waiting, may I help 、您還有別的事嗎？Is there anything else?4希望您在這里和我們渡過(guò)一段愉快的時(shí)光。Your deposit is not pay in advance for additional nights with Front office 、酒店的地址是：長(zhǎng)沙市韶山北路126號(hào)郵編：410011The hotel address is 126 Shaoshan Noth Road Changsha, 、您如果有貴重物品，可以寄存于前臺(tái)收銀保險(xiǎn)箱內(nèi)。Servile hours are 7:00am to 10:00am for 、因?yàn)樘鞖獠缓茫裉煊斡境貢簳r(shí)不開(kāi)放，非常抱歉。對(duì)于索賠問(wèn)題，客人根本沒(méi)有提，還一直感謝我?guī)兔?。幫客人穿好衣服，攙扶著他下樓上車(chē)。如果單位簽字人陪同所請(qǐng)的客人一起至總臺(tái)，簽字人已經(jīng)簽了字，而其客人堅(jiān)持要自己結(jié)賬，則根據(jù)簽字人的最終意思操作。與其等警方或者法律部門(mén)來(lái)處理，不如主動(dòng)處理，即提升酒店社會(huì)形象也處理好了與公安機(jī)關(guān)關(guān)系（一點(diǎn)小事都要報(bào)警，不怕他們有事沒(méi)事找你麻煩啊）原則是賠償越少越好，賠的對(duì)方越無(wú)奈越好！案例2: 簽字單位的客人主動(dòng)要求結(jié)賬2011年3月31日上午8：30，621客人A先生之總臺(tái)退房。8．大堂副理交待房務(wù)中心通知服務(wù)員，對(duì)709房間密切關(guān)注，若再有發(fā)現(xiàn)709房間有烹煮用具及時(shí)上報(bào)大堂副理或樓層主管。5．客人對(duì)先前的強(qiáng)烈投訴向大堂副理表示抱歉，大堂副理寬慰客人并表示理解，同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定暫不能馬上修復(fù)的情況告之客人，對(duì)此造成的不便希望客人諒解并向客人贈(zèng)送酒店致意品，同時(shí)作出在有空房立即為客換房的決定。10．大堂副理分析此事件中的不足：保安監(jiān)控崗位人員及樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)不夠及時(shí)，應(yīng)在9層或在電梯內(nèi)觀察到異常就采取行動(dòng)制止裸體男子出現(xiàn)于大堂。大堂副理即吩咐保安員至大堂一角的西餐廳取一塊舊臺(tái)布將該男子身體包裹起來(lái)，立即撤離大堂并送至保安部值班室。如果對(duì)方車(chē)輛來(lái)不了，說(shuō)明可替客人叫出租車(chē)。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。說(shuō)話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸?！薄皩?duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來(lái)！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說(shuō)。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。同樣是客人在房間享用西瓜的問(wèn)題，卻有兩種不同的結(jié)果。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見(jiàn)，千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒(méi)有水落石出之前不要給客人任何承諾。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的?？蛢?yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂(lè)意地離去。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系?！薄安槐亓耍愕慕哟刮覀兒軡M意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已?！拔也幌嘈琶孕?，但我卻相信‘好事多磨’的話?！澳銈兪窃趺锤愕模撍赖碾娞莅盐覀冴P(guān)在里面這么久!”客人開(kāi)始投訴了，“我花了錢(qián)住飯店，不是花錢(qián)買(mǎi)倒霉的?？墒悄銈兏緵](méi)告訴我。你必須給我個(gè)說(shuō)法......”接待員無(wú)奈只能叫來(lái)大堂副理。我拒付房金。可不是，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸?！鞭k公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。此法可行。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤(pán)查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。本案涉及：禮貌用語(yǔ)與顧客利益的關(guān)系案例正文：夏日炎炎，常有客人買(mǎi)西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。提出解決方法的方式相異。客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)的，說(shuō)張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。作為前廳服務(wù)員，處理問(wèn)題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。這時(shí)，6位客人會(huì)被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動(dòng)，再加上天還下著大雨，路上出租車(chē)較少，客人很可能會(huì)說(shuō)“不用再找車(chē)了，我們今天就住你們飯店啦。2．該男子在保安部值班室拳打腳踢且口中仍一直念叨“佛，菩薩”之類(lèi)的話語(yǔ)。后大堂副理將此情況分別反饋給保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理。6．最后，大堂副理將名片遞之客人，表示隨時(shí)樂(lè)意為其效勞，客人滿意而歸。9．將此案例記錄在大堂經(jīng)理日志以備查?？偱_(tái)接待小張說(shuō)：“好的，如果您還沒(méi)有用早餐的話，您就先去用餐，用餐結(jié)束后來(lái)退房，好嗎？”A先生說(shuō)：“等會(huì)兒有人來(lái)結(jié)賬的。如果簽字人強(qiáng)烈要求不讓客人自己付費(fèi)，則不能收起客人的錢(qián)，如果簽字人默許其客人結(jié)賬，則由其客人結(jié)賬。（傷在后背，他只能趴在出租車(chē)后排坐位上），我?guī)е欣钌鸵幻０矄T，從總臺(tái)借了3000元直奔醫(yī)院。打電話問(wèn)上司是否需要對(duì)客人進(jìn)行房費(fèi)上的減免，被告知如果客人不提，就不要減免。Because of the bad swimming poor won’t open are so 、有人接待您嗎？Is some one taking care of you?1您昨晚休息的好嗎？Did you sleep well last night?1我們對(duì)于團(tuán)體預(yù)訂有一定優(yōu)惠。If you have some can leave with the safety box of front 、對(duì)不起，您的簽證過(guò)期了。We hope you enjoyed your stay with 、感謝您的光臨，祝您一路平安。Can you tell me your room number? The bellman will