【正文】 來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行”。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。如果客人當(dāng)時發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)現(xiàn)這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。要維護好每一個客人的權(quán)益。這個做法太急功近利，會引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機。如果對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。客房服務(wù)員請大堂副理前去解決，你應(yīng)該怎樣處理?2． 總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時，接到客房查房結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費用。大堂副理即吩咐保安員至大堂一角的西餐廳取一塊舊臺布將該男子身體包裹起來，立即撤離大堂并送至保安部值班室。4．“110”警務(wù)人員到店，大堂副理將剛才所了解到的信息一一向警務(wù)人員講述，警務(wù)人員聽后要求至902調(diào)查。10．大堂副理分析此事件中的不足：保安監(jiān)控崗位人員及樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)不夠及時，應(yīng)在9層或在電梯內(nèi)觀察到異常就采取行動制止裸體男子出現(xiàn)于大堂。最后大堂副理對此案件還做了總結(jié)，并將不足反饋給酒店各相關(guān)部門引以為戒，起到畫龍點睛的作用，使整個事件處理趨近于完美。5．客人對先前的強烈投訴向大堂副理表示抱歉，大堂副理寬慰客人并表示理解，同時對網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定暫不能馬上修復(fù)的情況告之客人，對此造成的不便希望客人諒解并向客人贈送酒店致意品，同時作出在有空房立即為客換房的決定。處理過程：1．大堂副理先致電709客人言欲至其房間拜訪。8．大堂副理交待房務(wù)中心通知服務(wù)員，對709房間密切關(guān)注，若再有發(fā)現(xiàn)709房間有烹煮用具及時上報大堂副理或樓層主管。次日早上，客人反應(yīng)在浴室摔傷，我酒店客房部經(jīng)理，常務(wù)副總立馬過去查看，發(fā)現(xiàn)摔傷的并非是登記入住的兩位客人。與其等警方或者法律部門來處理，不如主動處理，即提升酒店社會形象也處理好了與公安機關(guān)關(guān)系（一點小事都要報警，不怕他們有事沒事找你麻煩啊）原則是賠償越少越好，賠的對方越無奈越好！案例2: 簽字單位的客人主動要求結(jié)賬2011年3月31日上午8：30，621客人A先生之總臺退房。最后，B先生付了房費。如果單位簽字人陪同所請的客人一起至總臺，簽字人已經(jīng)簽了字，而其客人堅持要自己結(jié)賬，則根據(jù)簽字人的最終意思操作。案例3: 淋浴箱炸裂事件酒店原來所有的房間都是帶浴缸的。幫客人穿好衣服，攙扶著他下樓上車。一定能查明原因，給客人個交代。對于索賠問題，客人根本沒有提，還一直感謝我?guī)兔?。但是對那位韓國客人，至今還覺得過意不去，畢竟，象這樣的客人，現(xiàn)在實在是不多了……如果碰到有些素質(zhì)不高的人，能在酒店賴幾個月。Servile hours are 7:00am to 10:00am for 、因為天氣不好，今天游泳池暫時不開放，非常抱歉。I assure you it won’t happen 、恐怕您誤會我的意思了，我能解釋一下嗎？I’m afraid you have misunderstood what I I can explain 、這是違反酒店制度的。Your deposit is not pay in advance for additional nights with Front office 、酒店的地址是：長沙市韶山北路126號郵編：410011The hotel address is 126 Shaoshan Noth Road Changsha, 、您如果有貴重物品，可以寄存于前臺收銀保險箱內(nèi)。I’ll tell our manager about it and ask him to contact 、好的，我可以馬上給您查找，并盡快給您答復(fù)。4讓您久等了，我能幫助您嗎？Sorry to have kept you waiting, may I help 、您還有別的事嗎？Is there anything else?4希望您在這里和我們渡過一段愉快的時光。I’ll arrange a taxi for 、請問您找哪位客人，因為我們必須先通知客人。Today exchange rate is Yuan to the dollar。Please don’t ’ll send someone up to your room right 、感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。You can take the room card to enjoy sauna ’s no 、根據(jù)酒店規(guī)定，凡過12點后退房，我們將收取半日租。We look forward to having you with us 、我不能保證什么，只能盡力而為。然后開始寫logbook，并建議對所有新改造的房間進行檢查。開始跟兩個客人交流，征詢客人意見。又重新把后背和屁股上的傷清理了一遍上藥。二話沒說，讓總臺通知工程部和保安部之后，立刻沖到616房間。特別要注意接待單位或接待人的簽了字后的特殊要求。我們所能做的只能是：好好總結(jié)，不再發(fā)現(xiàn)類似的事情?！苯?jīng)查，621和902一共開了兩間房，有單位簽字（但此單位非簽字單位，此筆帳有營銷周經(jīng)理簽字擔(dān)保的，交班本上交班讓營銷周經(jīng)理補簽字），902的客人B先生還沒有下樓退房。現(xiàn)在客人堅持要求賠償，且賴在酒店客房不走，不退房，今天客人的預(yù)付房費就用完，各位同仁，該如何處理？ 解決方法：1，本著酒店對客服務(wù)，以及要為企業(yè)樹立良好的社會公眾形象的前提下，酒店方應(yīng)該積極與客人協(xié)商處理，而不是簡單的以有提醒無登記等原因推卸自己的責(zé)任。另外現(xiàn)場管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既體現(xiàn)了管理人員人性化管理“以人為本”的理念，又為酒店爭取到更廣空間的客源，從而使整個事件在和諧、友好的氛圍中展開，既避免了一場因要求客人遵守酒店規(guī)定帶來的沖突，又達到了效果，避免了酒店安全受到威脅。5．大堂副理對客信奉伊斯蘭教表示尊重，并表示酒店會針對性地出品一些清真菜肴供其選擇，為其解決“吃飯”問題，如有特殊需要酒店將設(shè)法滿足。9．將此案例記錄大堂經(jīng)理日志以備查。其他房間可正常上網(wǎng)。針對此類案例，現(xiàn)場管理人員既要有冷靜的頭腦，又要有較為嚴密的邏輯思維和分析判斷能力，做到臨危不懼，有勇有謀，膽大心細，在突如其來的重大事件面前能充分調(diào)動酒店各部力量，做出全面果斷的安排及部署，使酒店損失降到最小，使不良影響降到最低。6．警務(wù)人員至保安部對大堂副理及保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理言該男子需帶至公安局再作調(diào)查并感謝酒店能在如此短的時間內(nèi)提供重要信息幫助其抓獲吸毒犯罪分子。3．大堂副理利用等待“110”警務(wù)人員到店的時間，試著同該男子溝通，該男子似乎越來越清醒，在胡言亂語中說出自己住在902房間，經(jīng)查902為王貴平，安徽安慶人，于昨夜凌晨5：05入住。此時大堂副理應(yīng)該怎樣處理？晚上八時，總臺小馬將剛出租出去的311又租給了張先生，當(dāng)張先生進去房間后，發(fā)現(xiàn)有別的客人的行李，床上也是亂七八糟的，顯現(xiàn)是有人住過的了，于是氣沖沖地回到總臺。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。這種做法解決了客人的實際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件?？腿肆粝铝艘弧⑹虑榻?jīng)過：坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內(nèi)常會遇到因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時間說成是“對不起，耽誤您結(jié)賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。同時要制定一系列嚴格的規(guī)章制度及處罰制度。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項工作。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價的權(quán)利。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價?！辈滔壬宦犔貏e高興，“好啊，好，謝謝您了！”用完午飯后，小王把電梯門打開后，問蔡先生到幾樓，蔡先生說我就住在三樓，小王微笑著將蔡先生送進電梯，向蔡先生道別后，又回到了緊張的工作崗位?！笨腿怂坪鯖]有什么可說的了?！鞭k公室主任說得象真的一樣。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家