【正文】 。接待員描述的902客人相貌，體形與此時在保安部的這位男子有幾分吻合，為了進一步證實，大堂副理請保安部經(jīng)理協(xié)助調(diào)出昨夜902客人人住時的監(jiān)控錄像，通過查看監(jiān)控證實了該男子就是902的王貴平先生。處理過程：1．保安員看到監(jiān)控后在第一時間趕到了大堂后廳。第二篇：大堂副理案例分析案例分析題1． 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候??二、問題：對這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？三、可能采用的做法及評析：立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受?！闭f罷憤然而去。房內(nèi)吃瓜 兩種說法內(nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。所以我們倡導第3種解決辦法。向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。這方法一般不可行。在有關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，由小王打電話征求蔡先生的個人意見，蔡先生表示感謝，他在電話中說就不給酒店添麻煩了，住到明天上午就要走了。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位?！薄澳阏鏁v話?！笆裁匆馑迹俊笨腿擞悬c好奇不解。” “Half Japan(ese)”客人冒出一句英語?！靶〗悖堄貌?”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐?！澳?，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?？腿苏f：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個問題？解決成什么樣？(沒有早餐卷，餐廳服務(wù)員也沒有提及.....一切皆成事實。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定?！薄半娞莩龉收?，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了?！?“您兩位有沒有受到了點小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢問?？腿擞猛暝绮鸵贿M客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。而迎賓員小王在蔡先生走后，立即將自己整理的蔡先生的客史檔案，交到了總臺，由總臺通知水吧和其他部門，讓酒店從門瞳到內(nèi)勤人員都知道蔡先生——這位從滿意酒店到對酒店忠誠的顧客。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實一下，但一般是不提倡的。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。四、對飯店管理者的啟示：飯店應(yīng)該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進我的房間。安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。四、對酒店管理人員的啟示：酒店應(yīng)該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。于是，服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。服務(wù)員A采用直截了當?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強制之感?！鼻芭_收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過房的酒店?！彼摹频旯芾砣藛T的啟示：酒店員工應(yīng)有全員銷售的意識，把握一切商機進行推銷，但不可操之過急。這時，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決？3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責任不在自己，所以不賠。大堂副理立即將情況通報給酒店領(lǐng)導及相關(guān)部門，經(jīng)領(lǐng)導同意報“110”處理。警務(wù)人員查看了客人物品，包括證件及錢包、手機信息等，其中錢包內(nèi)有較多關(guān)于帶佛的東西及護身符之類，據(jù)警務(wù)人員透露其手機內(nèi)信息都是關(guān)于佛教的東西，其言該客人可能因吸毒過量加之過度信奉佛教導致精神異常，警務(wù)人員離開902，并交待該房任何人不得進入，需保護現(xiàn)場。1．將此案例記錄于大堂經(jīng)理日志以備查。經(jīng)查該客是潯興公司采訪組的記者，要給報社發(fā)送一份非常重要的文稿，定稿時間為24：00，此時客人焦急萬分，至大堂副理處強烈投訴。7．大堂副理協(xié)同電腦主管對全酒店網(wǎng)絡(luò)進行全面檢測，觀察其他場所是否存在此情況，若有，做好應(yīng)急準備與對客解釋。3．大堂副理開始同買買提夫婦寒暄，問及在酒店住店期間的一些感受及是否有特殊需求需酒店協(xié)助的，包括客人的一些民族習俗與飲食文化。案例分析：現(xiàn)場管理人員在走動式管理中應(yīng)善于觀察，善于分析，應(yīng)隨時關(guān)注酒店內(nèi)一切動態(tài)并與酒店各部保持聯(lián)系，使信息得到及時傳遞。我酒店在客人摔傷后第一時間撥打了120，送傷者去醫(yī)院。”接待小張說：“沒有問題，但要麻煩您來簽字確認一下賬單。11：00營銷周經(jīng)理制總臺查詢此事，說昨天她幫忙預定時就已經(jīng)跟總臺說清楚了，一定不讓客人結(jié)賬，由單位結(jié)賬，現(xiàn)在單位老總非常生氣，認為已經(jīng)說好了由單位結(jié)賬的，為什么還要讓客人結(jié)賬？昨天接待A和B都花費了好幾千了，今天這點房費還要客人自己付，多沒有面子?。〗?jīng)查，B先生為人民幣結(jié)賬，如果是刷卡的話還能撤銷消費，但是客人結(jié)的人民幣，且客人已經(jīng)走了，根本無法彌補。如果單位簽字人未陪同客人退房，則1）請客人在賬單上簽字確認。一天晚上11點多，我正在檢查未到的客房預訂時。路上，打電話回總臺，讓總臺通知工程部和保安部對房間衛(wèi)生間仔細檢查一下，但是不要清理現(xiàn)象，另外讓總臺重新準備了一間客房，準備回去給客人換房。共花了400元多點。并一再詢問我是否對客人道歉了。If you need something to us 、撥外線請先撥“9”，再撥您的號碼。We have a special rate for a group 、您替他承擔所有費用嗎？Would you cover all the expenses for him?1給您打個9折。You broken a ’m afraid you’ll have to pay for the 、謝謝您給我們的建議。 visa has 、您能告訴我您在哪間房嗎？行李員會將您的行李送至您的房間。We have a package from the post office for 、您出去的時候一位朋友來拜訪您，給您留了一張字條。It was a pleasure having you hope you have a safe trip home.