【正文】 體上與期望的裝運期的一致性。 ●訪問量。網(wǎng)站只能是“半途而廢”。如果他們不能表現(xiàn)出足夠了解的話，那么其宣稱的專業(yè)背景事實往往是信息化系統(tǒng)集成商可能有個別人具備這樣的專業(yè)背景，但不可能具體做哪個項目，或者曾經(jīng)有人有 ，但現(xiàn)在已經(jīng)跳槽了。 而且一些軟件公司采取總部統(tǒng)一協(xié)調(diào)支持的方法，往往更導(dǎo)致了用戶和信息化系統(tǒng)集成商之間的矛盾，特別是系統(tǒng)上線后，工作都必須利用信息化系統(tǒng)展開，對信息化系統(tǒng)集成商說耽誤一天兩天沒什么，對用戶可能就是很大的損失，我就碰到過因為對后續(xù)服務(wù)擔(dān)心而明知道信息化軟件好而不用的情況，理由就是萬一軟件出問題了，你們?nèi)觳粊砣?，我們停工的損失還大過信息化投資了。 9：信息化系統(tǒng)集成商是否有具體的實施成功經(jīng)驗和典型用戶并提供實地考察？ 實戰(zhàn)秘籍：很多信息化系統(tǒng)集成商宣稱能提供典型用戶，并提供參觀 考察。 12：企業(yè)在考慮信息化系統(tǒng)集成商是否有以上實力的基礎(chǔ)上更應(yīng)該考慮該企業(yè)是否能為企業(yè)提供其他的增值服務(wù)能力，提供全面合作的具體方案和建議？ 實戰(zhàn)秘籍：企業(yè)進行信息化建設(shè)即要務(wù)實，也要務(wù)虛，信息化系統(tǒng)集成商能否提供人才培養(yǎng)計劃，能否聯(lián)合申報項目成果，發(fā)表論文？能否提供在本項目以外更全面的信息化規(guī)劃建議？能否建議好的信息化咨詢服務(wù)商參與項目建設(shè)？ 13：是否和當(dāng)?shù)卣?、科委、信息化辦公室、經(jīng)委有良好的合作關(guān)系？ 實戰(zhàn)秘籍：如果和當(dāng)?shù)匦姓C構(gòu)有良好合作 的企業(yè)可能會在政府驗收、成果鑒定、專項貸款等方面有很多好處，自然要考慮和這樣的公司合作。 另外要注意很多時候信息化系統(tǒng)集成商為了讓用戶領(lǐng)導(dǎo)高興，將自己企業(yè)高層人士恭列在項目團隊中，這其實除了表明領(lǐng)導(dǎo)重視，毫無實際用途，真正辦事的永遠不是他們，出現(xiàn)問題一般不到最后翻臉也不會捅到這些人手中，所以項目負責(zé)人一定要是具體負責(zé)人。對于一個產(chǎn)品線比較全面的供應(yīng)商，考慮這些問題自然要令人放心些。 如果是上市公司最好將其提供資料和專業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布信息公告對比一下，看看是否有很大的出入，如果出入很大的話，至少是和你洽談的人信用要打折扣了。 ●注冊用戶。 ●上游靈活性。定單上的商品被準時（或在要求期限之前）裝運所占的百分比。 ●修理備件時間。人工座席在處理呼叫的時間占一天工作總時間的比率。客戶在接受人工座席服務(wù)時不得不等待的時間量。銷售代表所使用的所有線索的銷售總 量。對銷售運作的測評應(yīng)當(dāng)聚焦在 追蹤銷售運作所開發(fā)的線索 ，同時也要對 銷售人員和團隊進行業(yè)績評價 、 對產(chǎn)品銷售業(yè)績進行監(jiān)控 、對培訓(xùn)在銷售成本和業(yè)績中的效用 進行評價。參與競爭活動中真正購買或完成一個活動的比率是多少？ ● 客戶獲取成本 。系統(tǒng)在設(shè)計初期，增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關(guān)系管理解決方案 。充分信任顧問，親自參與項目，及時而有力地幫助解決項目過程中碰到的各種問題和困難，積極、主動地出謀劃策，并愿意承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，而不是被動地觀望、指示或指責(zé)。 五 成功實施 CRM項目的因素分析 客戶關(guān)系管理作為管理變革的一種，成功、失敗的案例都有很多。確定一系列的預(yù)期效果后，通常必須通過正規(guī)的培訓(xùn)來達到預(yù)期目的。伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn)，使員工能 盡量自己解決技術(shù)問題。面向需求的開發(fā)可以確保用戶獲得他們所期 望的信息。需求分析需要項目團隊和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)最終 CRM 用戶來共同完成。這就首先需要 CRM 項目經(jīng)理來營造一種虛心向別人學(xué)習(xí)的氛圍。因為，與客戶面打交道的最多是銷售人員和客戶服務(wù)人員。 f. 制定獎勵和懲罰制度。 ④項目管理本身。 3. 設(shè)計中項目確保項目正確實施的前提條件是否完備。人，業(yè)務(wù)流程和軟件是 CRM作為現(xiàn)代商業(yè)策略的三大支柱，缺一不可。 2 CRM 的基本內(nèi)容 CRM 是一套先進的管理思想及技術(shù)，它通過將人力資源，業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本，更高效 率地滿足顧客的需要。應(yīng)該減少在這些客戶身上投入營銷資源 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 （ 1）區(qū)域市場 通過對目標區(qū)域市場的宏觀情況、主要競爭對手、主要經(jīng)銷商、終端網(wǎng)絡(luò)和消費者等的信息及數(shù)據(jù)的充分調(diào)查，建立營銷數(shù)據(jù)庫。典型的就是保健品行業(yè)，靠廣告轟炸和市場炒做，迅速的把市場做起來，也迅速的把市場做“爛”。當(dāng)顧客沒有了，企業(yè)還會存在嗎？ 一般來講，企業(yè)產(chǎn)品的競爭力來自 5 個方面：（ 1）產(chǎn)品質(zhì)量（ 2）產(chǎn)品價格（ 3）產(chǎn)品的售 后服務(wù)水平 （ 4）產(chǎn)品品牌（ 5）銷售渠道， 如下圖： 產(chǎn)品的 競爭力 價格 質(zhì)量 銷售 渠道 品牌 售后 服務(wù) 所以，現(xiàn)在產(chǎn)品之間的競爭往往是企業(yè)綜合實力的競爭。在市場分析的基礎(chǔ)上，制定以構(gòu)建營銷價值鏈為核心目的市場策略，同時合理規(guī)劃營銷資源，建立目標管理責(zé)任體系和營銷系統(tǒng)支持平臺；對區(qū)域市場精耕 細作，強調(diào)市場份額的數(shù)量和質(zhì)量。 把他們加到電腦中，對每個企業(yè)，至少記錄下三名企業(yè)的聯(lián)系人的名字 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 CRM 系統(tǒng)主要由營銷管理，銷售管理 ,服務(wù)與技術(shù)支持管理和商務(wù)知能四大模塊 . 一 營銷管理（ Maketing） 營銷營銷管理管理要使營銷專家徹底地分析客戶和市場信息 ,策劃營銷活動和行動步驟 ,更加有效的拓展市場 . 主要功能 : 實現(xiàn)全面的營銷管理自動化 。沒有堅實明確的 CRM 商業(yè)策略，沒有投放資源于人力培訓(xùn)，沒有改造固有的業(yè)務(wù)流程，再好的 CRM 軟件與實施也是枉然的。 4. 設(shè)計人員 /咨詢?nèi)藛T的成功經(jīng)驗和失敗經(jīng)驗是怎樣的。出現(xiàn)的另一個隱性 CRM 成本的來源是項目管理，它是正確評估和控制成本的核心所在。對那些積極的 營銷人員，應(yīng)該積極表揚，讓公司其他人員分享他們的成功經(jīng)驗。因此，提高他們的能力和工作積極性，可以提高公司的銷售量和客戶的滿意度。在個性因素中，還有很重要的問題是，CRM 項目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀念，積極靈活的應(yīng)變項目實施過程中所遇到的新問題。在這里經(jīng)常出現(xiàn)一個誤區(qū)：讓軟件供應(yīng)商一方來定義企業(yè)對 CRM 的業(yè)務(wù)需求。 3 用戶的持續(xù)參與 。同時，所有新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝好。用戶必須認識到使用新系統(tǒng)的即時和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反對。而且，客戶關(guān)系管理項目是從 經(jīng)營理念、客戶戰(zhàn)略 、 組織架構(gòu) 、 企業(yè)流程 、 信息化規(guī)劃 、管理控制 等各個方面對企業(yè)進行的變革，它直接影響到了一個企業(yè)經(jīng)營運作。切忌把責(zé)任全部推給咨詢公司或下級。通常做法是 ，聘請具有客戶關(guān)系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷。 （ 3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪對于系統(tǒng)應(yīng)用上線后至關(guān)重 要的，其目的主要是及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的各種困難和問題，針對各種問題，提出明確的改進方案，從而促進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應(yīng)用。公司獲取一個新的客戶的成本是多少？ ● 平均客戶交互成本 。一些評價依據(jù)包括： ● 銷售配額 。這種準則用來預(yù)測未來的銷售。 ● 放棄率 。 ●堵塞呼叫量。配送一個修理所使用的零件所花費的時間。 ●期望績效。供應(yīng)商滿足額外需求的能力。有多少訪問者在網(wǎng)站上進行了注冊。 2：信息化系統(tǒng)集成商是否有專業(yè)背景，項目成員是否了解自己從事的行業(yè)，具有行業(yè)設(shè)計背景？ 實戰(zhàn)秘籍：很多信息化 系統(tǒng)集成商都宣稱自己有足夠的專業(yè)背景，在某專業(yè)領(lǐng)域有大量經(jīng)驗。 而且一個實際的問題是信息化系統(tǒng)集成商往往都有意無意的對主要對手的軟件支持不好，所以萬一上了賊船，想上其他系統(tǒng)卻無法支持的時候還可以用信息化系統(tǒng)集成商自己的產(chǎn)品頂一頂。 8：信息化系統(tǒng)集成商是否有足夠用戶數(shù)量，分布地域和行業(yè)是否具有代表性，特別是近年來是否有新的用戶群？ 實戰(zhàn)秘籍：好的信息化系統(tǒng)集成商不應(yīng)該吃歷史剩飯，我們要求信息化系統(tǒng)集成商提供歷史的和最新的用戶名單 ，分布地域、行業(yè)、實施時間、實施進展、實施內(nèi)容的資料實際上會讓很多信息化系統(tǒng)集成商為難。 。 而且對一些自己有興趣的用戶應(yīng)該一個一個電話聯(lián)系，了解情況，然后看看其網(wǎng)頁上是否也有對應(yīng)宣傳，印證信息化系統(tǒng)集成商的說法。 5：信息化系統(tǒng)集成商是否有技術(shù)支持實力，是否能提供本地技術(shù)支持服務(wù)？ 實戰(zhàn)秘籍：在信息化建設(shè)過程中很多用戶頭痛的問題是后續(xù)技術(shù)支持不夠，往往不是不來人服 務(wù)，是來了人解決不了問題，例如一些軟件的 BUG 或者設(shè)計缺陷，營銷、實施人員來多少都不行，只能耽誤時間。 交流的兩大秘籍是不要聽他們的天花亂墜的新名詞和遠景描述，要讓自己企業(yè)內(nèi)的一線資深骨干和他們切實探討行業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)、營銷、管理、行政、人事、組織等方面的認識。訪問者與網(wǎng)站開始了交互（例如開始參與 一項調(diào)查，或購買一個產(chǎn)品），但是并沒有完成交互。因為在 Inter 上營銷的使用相對較多，因此我們著重討論有關(guān)網(wǎng)上營銷的評價準則。在某些情況下，一些條目相關(guān)聯(lián)的定單會因為某種原因被取消或延誤。這個準則有些類似于呼叫中心有關(guān)呼叫服務(wù)的準則。 ●服務(wù)層級。 ●平均放棄時間。銷售失敗的數(shù)量（或比率），當(dāng)然造成失敗的原因往往很多，比如，客戶投靠了競爭對手。 ● 線索成功比率 。用此可以對比在多種媒體上與客戶的交互成本。也許你的企業(yè)今天的投資在近期沒有回報，在同行中并不具有競爭優(yōu)勢；但是也許過了數(shù)年之后，你突然發(fā)現(xiàn)，你的競爭優(yōu)勢已經(jīng)遠遠的超出了競爭對手。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn) 企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進行論證，并為未來實施的 CRM 系統(tǒng)建設(shè)進行整體規(guī)劃和設(shè)計。 CRM 最早是從國外引入中國的，當(dāng)時的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。 1. 項目目標要集中，范圍不可過大 —— 事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標。一個執(zhí)行良好的培訓(xùn)計劃決定著成敗。企業(yè)員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時，對系統(tǒng)進行的所有必要修改也在此階段完成。而這最終不利于充分滿足用戶的需求，用戶應(yīng)當(dāng)需要持續(xù)參與到 CRM項目中去。 (5) 是否已經(jīng)建立了成功的標準 ？ 企業(yè)將怎樣知道 CRM 項目是否獲得成功？這一點往往容易被忽略，其實它很重要，它是我們的對系統(tǒng)的評價依據(jù)。 管理技能首先要求項目經(jīng)理把項目作為一個整體來看待，認識到CRM 項目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個項目與母體組織之間的關(guān)系。 這個知識庫匯總了公 司銷售，市場和客戶服務(wù)方面的知識。對于那些拒絕的員工，公司應(yīng)該動用懲罰制度。他們應(yīng)當(dāng)被正確看待：它首先是一個企業(yè)戰(zhàn)略；然后是 IT 創(chuàng)新。 6. 公司在實施過程中經(jīng)營模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更，變更幅度越大，風(fēng)險就越高，因此分步實施也是降低風(fēng)險的一種手段。 三 xx 集團 CRM 基本分析 1 xx 集團 CRM 基本功能分析 （ 1） 客戶數(shù)據(jù)的保存實現(xiàn)多樣化：客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個人愛好，工作狀況等）；客戶經(jīng)濟狀況（行業(yè)性質(zhì)）；客戶當(dāng)前消費狀況；客戶需求列表（問題類型，投訴，建議還是需求；問題描述；提出時間；接待人；答復(fù)情況；答復(fù)時間；答復(fù)人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，）；客戶個性化傾向信息 （ 2） 人員的工作全程跟蹤。 通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進行分析 , 策劃的營銷戰(zhàn)役 。 趕在競爭對手之前去拜訪該客 戶 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 提請該客戶考慮，是否試用企業(yè)的其他幾種產(chǎn)品 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述 5%與 20%的客戶）分為 A、 B、C 三類。尋找、達成并鞏固與這些代理商的結(jié)盟與合作，是進行深度營銷，掌