【正文】 能力 ,從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題 ,迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研 ,交叉銷售 ,銷售提升各個(gè)步驟中的問題 ,延長(zhǎng)客戶的生命周期 . 系統(tǒng)功能 : 通過訪問知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問題的快速判斷和解決 。 支持通用的電話 ,電子郵件 ,傳真排隊(duì) 。 廣泛支持合同和資產(chǎn)管理 。 根據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定 ,受權(quán)和加入新的資源 。 客戶服務(wù)歷史 . （ 2） 場(chǎng)服務(wù)管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理提供了一個(gè)移動(dòng)的銷售和服務(wù)方案 ,允許企業(yè)有效地管理他們領(lǐng) 域內(nèi)各個(gè)方面 .現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織依賴系統(tǒng)來管理可以預(yù)防維護(hù)管理計(jì)劃 ,中斷 /安排服務(wù)事件 ,返回物料許可 (RMA),高級(jí)區(qū)域互換 ,確?？蛻魡栴}第一次在線訪問就得到解決所需要的工具 ,零件 ,技能相關(guān)的信息等 . 系統(tǒng)功能： 支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的具體操作和后勤管理； 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師的移動(dòng)辦公解決方案； 與客戶服務(wù)管理和呼叫中心完全集成。 （ 3） 呼叫中心 呼叫中心提供當(dāng)今最全面的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)。主要功能： 集成的電話管理，營(yíng)銷和客戶服務(wù)解決方案； 通過智能的詢問引導(dǎo)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表的桌面； 強(qiáng)大的計(jì)算機(jī) /電話綜合轉(zhuǎn)換； 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定，授權(quán)和加入新的資源 四 商務(wù)智能 （ 1） 數(shù)據(jù)過慮：從大量的銷售數(shù)據(jù)，市場(chǎng)反饋，客戶反饋意見等數(shù)據(jù)中整理出有用的信息 （ 2） 數(shù)據(jù)分析：提供靈活的查詢手段，來自銷售，市場(chǎng)匯總數(shù)據(jù)的各種視圖和分析圖表，為企業(yè)決策提供幫助 CRM 的整個(gè)功能分布 。 3 CRM ≠ 軟件 CRM 本質(zhì)上是一種商業(yè)策略，并不等于軟件，技術(shù)或系統(tǒng)。人，業(yè)務(wù)流程和軟件是 CRM作為現(xiàn)代商業(yè)策略的三大支柱，缺一不可。沒有堅(jiān)實(shí)明確的 CRM 商業(yè)策略，沒有投放資源于人力培訓(xùn)，沒有改造固有的業(yè)務(wù)流程，再好的 CRM 軟件與實(shí)施也是枉然的。所以，xx 集團(tuán)在上 CRM 軟件之前，就應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加深對(duì) CRM 的了解，分析和發(fā)現(xiàn)公司現(xiàn)有的不合適的業(yè)務(wù)流程，逐步進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，提高對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和水 平，同樣有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。 三 xx 集團(tuán) CRM 基本分析 1 xx 集團(tuán) CRM 基本功能分析 （ 1） 客戶數(shù)據(jù)的保存實(shí)現(xiàn)多樣化：客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個(gè)人愛好，工作狀況等）；客戶經(jīng)濟(jì)狀況（行業(yè)性質(zhì)）；客戶當(dāng)前消費(fèi)狀況；客戶需求列表（問題類型，投訴，建議還是需求；問題描述；提出時(shí)間；接待人；答復(fù)情況；答復(fù)時(shí)間；答復(fù)人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報(bào)紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，）；客戶個(gè)性化傾向信息 （ 2） 人員的工作全程跟蹤。包括銷售人 員的基本狀況，銷售人員與客戶的接觸資料（接觸時(shí)間，地點(diǎn)，交流議題類型，所進(jìn)行的承諾）。同時(shí)主要的客戶資料由銷售人員提供 /錄入。 （ 3） 統(tǒng)計(jì)分析 1 客戶分布，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，從而獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù)，來決定下一步的市場(chǎng)推廣和包裝重點(diǎn)。 2 投訴 /建議分布，能夠了解大部分客戶的意見和建議分布，從而做出正確的決策。 3 回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。 4 銷售業(yè)績(jī) /投訴率分布，對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并能同投訴進(jìn)行比較，來全面衡量銷售素質(zhì) 5 流失原因分布，通過對(duì)流失客戶 的分析，來判別工作中的失誤。 6 客戶來源分布，了解公司市場(chǎng)，包裝活動(dòng)的成??；同時(shí)通過對(duì)相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽(yù)和客戶滿意度信息 7 競(jìng)爭(zhēng)分析，在各個(gè)層面選擇相近的競(jìng)爭(zhēng)者，并對(duì)其他層面進(jìn)行分析，找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，確立市場(chǎng)策略。 8 客戶意向 /興趣分布，了解哪些因素最能促進(jìn)客戶形成購(gòu)買決策。從而提升宣傳側(cè)重點(diǎn)，改變包裝，并進(jìn)一步修訂開發(fā)及銷售計(jì)劃。 9 銷售線索 /完成狀態(tài)分布，可查閱當(dāng)前銷售機(jī)會(huì)數(shù)量和完成的狀態(tài)，可以了解當(dāng)前銷售工作的狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷售工作的依據(jù)。 2 xx 集團(tuán) CRM 的風(fēng) 險(xiǎn)分析 必須意識(shí)到， CRM 實(shí)施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當(dāng)高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之處，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。 在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，重要關(guān)注的以下幾個(gè)層面 1. 操作者，特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入 /維護(hù)者對(duì)參與系統(tǒng)的積極性和主動(dòng)性 2. 在設(shè)計(jì)中是否有不可確定的因素，以假設(shè)的形式進(jìn)行規(guī)劃，假設(shè)成真的可能性是多大。 3. 設(shè)計(jì)中項(xiàng)目確保項(xiàng)目正確實(shí)施的前提條件是否完備。 4. 設(shè)計(jì)人員 /咨詢?nèi)藛T的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗經(jīng)驗(yàn)是怎樣的。 5. 公司是否對(duì)系統(tǒng)實(shí)施的效果有過于樂觀的估計(jì)（如果存在過于樂觀的估計(jì)，有可能會(huì)因?yàn)檫_(dá)不 到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感，喪失對(duì)系統(tǒng)繼續(xù)實(shí)施的積極性）。 6. 公司在實(shí)施過程中經(jīng)營(yíng)模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更，變更幅度越大，風(fēng)險(xiǎn)就越高，因此分步實(shí)施也是降低風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。 7. 類似的實(shí)施過程是否有成功 /失敗的案例，是否進(jìn)行了總結(jié) 8. 實(shí)施方案是否對(duì)一些不可預(yù)料的變動(dòng)進(jìn)行了充足的準(zhǔn)備，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變更，相關(guān)政策制度變化，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的突然惡化等。 9. 實(shí)施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策 /管理人員異常變動(dòng)，是否會(huì)對(duì)實(shí)施方案有足夠大的影響。 3 xx 集團(tuán) CRM 的 隱性成本 分析 CRM 項(xiàng)目的預(yù)算往往容易 偏低。以下是 4 個(gè)關(guān)鍵的“成本因子”： ① 培訓(xùn)。公司所犯的最大的失誤是低估 CRM 項(xiàng)目的復(fù)雜性和長(zhǎng)期性。公司通常需要培訓(xùn)員工，讓他們理解如何運(yùn)作 CRM 軟件。因此也需要建立培訓(xùn)“基金”，以讓員工能夠充分發(fā)揮新的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)越性，例如在 CRM 系統(tǒng)提供信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行交叉銷售和追加銷售； ② 數(shù)據(jù)維護(hù)。 CRM 需要龐大的數(shù)據(jù)收集，來識(shí)別客戶，并描繪出他們的購(gòu)買行為和偏好。數(shù)據(jù)不是一勞永逸的，它需要持續(xù)進(jìn)行維護(hù)，來糾正條目的錯(cuò)誤并不斷更新數(shù)據(jù)。 ③軟件集成。 CRM 軟件通常需要一些形式的集成，才能呈現(xiàn)出一幅完整的客戶“ 視圖”，并且能在銷售和營(yíng)銷中充分利用客戶信息。例如， CRM 軟件經(jīng)常與 ERP 系統(tǒng)進(jìn)行集成，來提供交易數(shù)據(jù)的訪問。 ④項(xiàng)目管理本身。出現(xiàn)的另一個(gè)隱性 CRM 成本的來源是項(xiàng)目管理，它是正確評(píng)估和控制成本的核心所在。 CRM 項(xiàng)目不能有效的在一個(gè)特定的基礎(chǔ)上進(jìn)行管理。他們應(yīng)當(dāng)被正確看待：它首先是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略；然后是 IT 創(chuàng)新。秘訣在于：一開始就應(yīng)當(dāng)徹底確定公司 “以客戶為中心” 的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個(gè) CRM 項(xiàng)目怎樣來支持這個(gè)戰(zhàn)略。 Gartner Group 的 Eisenfeld 強(qiáng)調(diào)：一個(gè)項(xiàng)目管理方法應(yīng)當(dāng)是在整個(gè) CRM 項(xiàng)目過程中 ，定期跟蹤項(xiàng)目里程碑、資源和費(fèi)用。通常： CRM 項(xiàng)目的總預(yù)算 =（軟件實(shí)施、服務(wù)、硬件和培訓(xùn)的成本） 4倍。 4 xx 集團(tuán) CRM 的用戶分析 對(duì)實(shí)施問題，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的充分評(píng)估和規(guī)避對(duì)確保實(shí)施成功來說是很重要的， CRM 實(shí)施關(guān)鍵是是否有足夠的準(zhǔn)確的過程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最后的結(jié)果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往來源于最不容易把握的銷售人員。如何確保銷售隊(duì)伍能夠提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，就是 CRM實(shí)施所特別需要關(guān)注的問題。 因此 ,CRM 軟件在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求，這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因：根據(jù)調(diào)查，我們可以看到，提高銷售人員對(duì) CRM 實(shí)施的參與積極性有如下幾點(diǎn)： a. 提高銷售的質(zhì)量，減少工作失誤：能夠通過完整的提醒，跟蹤，檢索功能，確保銷售人員可以隨時(shí)方便的對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和關(guān)懷，從而提升銷售人員業(yè)績(jī) b. 提供更公平合理的業(yè)績(jī)考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種技能原則，一些來訪客戶的任務(wù)分配可以根據(jù)銷售人員在 CRM實(shí)施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級(jí)，這樣就可以促使銷售人員努力參與到 CRM 實(shí)施中來。 c. 提供培訓(xùn)和專業(yè)資料：通過知識(shí)庫(kù)和一些共享知識(shí)資料的調(diào)用，銷售人員可以通過該平臺(tái)不斷提升自己，并且可以將一些優(yōu)秀的接待 案例補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)中，從而促進(jìn)銷售團(tuán)隊(duì)的技能提升。 d. 隨時(shí)查驗(yàn)自己的業(yè)績(jī)報(bào)告：銷售人員可以通過該平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行工作的總結(jié)，并通過該平臺(tái)輔助，來完成自己未來的工作規(guī)劃。進(jìn)行對(duì)于有上進(jìn)心的銷售員工，他們會(huì)很快喜歡這些統(tǒng)計(jì) /分析工具。那種認(rèn)為銷售人員不需要統(tǒng)計(jì)分析的想法，從體現(xiàn) CRM的目標(biāo)來說固然沒有問題，但是對(duì)于 CRM 實(shí)施而言，是很危險(xiǎn)的，如果銷售人員不能通過 CRM實(shí)施獲得他們的利益， CRM的實(shí)施將很難順利進(jìn)行。 e. 提供容易操作的數(shù)據(jù)維護(hù)界面。提高系統(tǒng)對(duì)終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性。 f. 制定獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度。對(duì)那些積極的 營(yíng)銷人員，應(yīng)該積極表?yè)P(yáng)，讓公司其他人員分享他們的成功經(jīng)驗(yàn)。對(duì)那些消極的員工，首先，應(yīng)該在思想上動(dòng)員和工作上幫助他們。對(duì)于那些拒絕的員工，公司應(yīng)該動(dòng)用懲罰制度。當(dāng)然，我們的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該首先學(xué)習(xí)使用 CRM 軟件，為全體員工做出榜樣，推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織的建立。 5xx 集團(tuán) CRM 策略分析 CRM 是從 經(jīng)營(yíng)理念、客戶戰(zhàn)略 、 組織架構(gòu) 、 企業(yè)流程 、 信息化規(guī)劃 、 管理控制 等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作 。因此，在 CRM實(shí)施中一般采用一條原則“選擇最合適的，而不是最復(fù)雜，或最貴的和最全的。不能為 CRM 而 CRM，而 要讓 CRM 能夠?yàn)槠髽I(yè)營(yíng)銷，銷售，客戶服務(wù)工作服務(wù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。 xx 集團(tuán)現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)主要集中在 以塑為主的管材 ,薄膜 ,工程管道 ,建材 ,型材，這些產(chǎn)品有一定的市場(chǎng)關(guān)聯(lián)度。比如，對(duì)某一個(gè)工程項(xiàng)目來講，有可能既要管材，也可能需要工程管道，建材 ,型材，完全可以進(jìn)行交叉銷售。所以， xx 集團(tuán)現(xiàn)在營(yíng)銷面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)就是建立統(tǒng)一的銷售平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源和銷售信息的共享，充分應(yīng)用現(xiàn)有的銷售渠道，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。所以， xx 集團(tuán)應(yīng)該 優(yōu)先考慮上 CRM 中的銷售管理模塊。 由于公司的領(lǐng)導(dǎo)層的發(fā)展戰(zhàn)略 比較務(wù)實(shí)和正確， xx 集團(tuán)才有 這樣一個(gè)迅速發(fā)展的良好的局面。然而，在快速的發(fā)展過程中，公司優(yōu)先考慮了發(fā)展數(shù)量，而不是發(fā)展質(zhì)量，導(dǎo)致了管理的相對(duì)落后。但是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激厲，企業(yè)必須靠管理出效益。對(duì) xx 集團(tuán)營(yíng)銷管理來講，當(dāng)務(wù)之急是提高銷售人員和客戶服務(wù)人員的水平。因?yàn)?，與客戶面打交道的最多是銷售人員和客戶服務(wù)人員。因此，提高他們的能力和工作積極性，可以提高公司的銷售量和客戶的滿意度。所以， xx 集團(tuán) CRM 項(xiàng)目同樣應(yīng)該優(yōu)先考慮 CRM 中的 知識(shí)庫(kù)（包括營(yíng)銷百科全書等）和一個(gè)溝通和交流的平臺(tái)。 這個(gè)知識(shí)庫(kù)匯總了公 司銷售，市場(chǎng)和客戶服務(wù)方面的知識(shí)。一方面，公司員工可以通過這個(gè)知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，方便的共享知識(shí)，迅速的解決自己在工作中的難題。另一方面，公司可以把員工的知識(shí)不斷的加入到知識(shí)庫(kù)中，不會(huì)因員工的變動(dòng)而發(fā)生知識(shí)流動(dòng)。 基于上面的分析， xx 集團(tuán)整個(gè)的 CRM 項(xiàng)目應(yīng)該分為三個(gè)階段。 第一階段： 銷售管理模塊， 知識(shí)庫(kù)和一個(gè)溝通和交流的平臺(tái)。 第二階段：營(yíng)銷（市場(chǎng)）管理 模塊，呼叫中心等 第三 階段：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，商業(yè)知能等。 四 xx 集團(tuán) CRM 實(shí)施規(guī)劃 1 xx 集團(tuán) CRM 項(xiàng) 目組織實(shí)施體系 （ 1） CRM 項(xiàng)目決策委員會(huì) 成員：總經(jīng)理，主管營(yíng)銷的副總和其他高級(jí)管理人員 主要職責(zé)： 公司 CRM 項(xiàng)目的最高決策機(jī)構(gòu)，決策項(xiàng)目重大方案，審批項(xiàng)目資金計(jì)劃，協(xié)調(diào)重大資源投入項(xiàng)目；決策項(xiàng)目實(shí)施中的重大問題；監(jiān)督指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施情況；參加項(xiàng)目月例會(huì)和特別會(huì)議； （ 2） 項(xiàng)目經(jīng)理 主要職責(zé)： 對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)總負(fù)責(zé)；代表公司全面組織領(lǐng)導(dǎo) CRM 項(xiàng)目的建設(shè)實(shí)施和管理組織協(xié)調(diào)； （ 3） 市場(chǎng)業(yè)務(wù)，銷售業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)工作組 各項(xiàng)核心業(yè)務(wù)工作組主要職責(zé) ：所負(fù)責(zé)的分項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶需求與功能定義；業(yè)務(wù)模式與流程規(guī)劃設(shè)計(jì)； 分模塊 功能目標(biāo)設(shè)計(jì) ；業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組分析；數(shù)據(jù)關(guān)節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)樣本點(diǎn)采集與功能測(cè)試方案建議；項(xiàng)目各種文檔資料